Amazon Connect 客服人員工作區是直覺式的單一應用程式，可為客服人員提供更快速加入、更有效解決問題並改善客戶體驗所需的所有客戶資訊和逐步指引。聯絡中心客服人員通常需要使用許多單獨的應用程式，即使管理單一客戶互動亦如此，這會增加處理時間並讓客戶覺得沮喪。 Amazon Connect 客服
工作區將整個客服體驗整合到一個畫面，包括 Amazon Q 的 Connect 和您已經使用的第三方應用程式，從而客服可以更輕鬆地讓客戶感到滿意。
在單一客服人員體驗中顯示所有內容
藉助 Amazon Connect 客服人員工作區，客服人員可擁有單一的整合式應用程式，以有效率地處理客戶需求。當客服人員接受呼叫、聊天、訊息和任務時，他們可以檢視更新的客戶資訊、接收由生成式 AI 產生的建議、管理複雜問題，並使用逐步指導快速解決問題。客服人員工作區提供了這些立即可用的功能，還可讓您整合您目前使用的第三方後台應用程式、最終客戶入口網站和客服人員報告儀表板。
引導客服人員更快地解決問題
藉助逐步指南來自動識別客戶問題並為客服人員提供適當的行動建議，快速、準確地解決客戶問題。建立指南，在客戶互動期間，指導客服人員完成有效解決聯絡人問題所需的步驟。透過聊天向最終客戶顯示逐步指南，讓他們可以透過自助的方式解決問題。即便客戶需要協助，客服人員也可以繼續使用引導式工作流程。 客服人員還可以按照逐步指南存取第三方應用程式，提供正確的內容來解決客戶的問題，而無需離開當前的系統。
輕鬆設計您的客服人員工作流程和指南
使用 Amazon Connect 無程式碼的拖放介面輕鬆設計和修改客服人員工作區、工作流程以及面向客服人員和最終客戶的逐步指南。工作流程 (即 Amazon Connect 流程) 使用與聯絡人路由相同的構建塊，使您可以根據呼叫佇列和客戶資訊等前後關聯，從 IVR、聊天機器人和面向最終客戶的逐步指南順暢地將客戶前後關聯傳遞給客服人員。
客戶
「今天，Amazon Connect 已整合至我們自主開發的客服人員桌面，以輔助客服人員協助我們的客戶查詢有關工作場所福利和索賠的資訊。現在，Amazon Connect 已將逐步指南直接內嵌至 Amazon Connect 客服人員工作區，我們可停用目前工具並將客服人員桌面的 IT 開發成本降低 15-20%。隨著我們實作更多使用案例，指南將讓我們能夠為我們的客服人員整理工作流程，協助他們在一個螢幕而不是五個螢幕中，無縫地識別客戶、處置聯絡和新增註釋。由於指南使用 Amazon Connect 的拖放式流程建置器，我們的經理將能夠輕鬆設計、部署和修改工作流程，從而比我們使用目前工具更快地創新我們的客服人員體驗。」
Unum IT 交付高級副總裁 Roshan Ramamoorthy
常見問答集
問：如何進一步了解 Amazon Connect？
如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect。
問：客服需如何使用客服工作區？
使用與 Amazon Connect 相同的登入憑證，客服人員可登入客服人員工作區，即時地存取每項客服人員功能 (例如，聯絡控制面板、客戶描述檔、案例和語音 ID)。當來電、聊天、訊息或任務進入時，任何啟用的功能都會自動顯示內容相關的檢視，例如誰是客戶、他們的問題是什麼，以及該問題的解決方案，這有助於客服人員更快地解決問題。依預設，每個 Amazon Connect 執行個體都會啟用客服人員工作區。若要協助您的客服人員登入，請參閱管理員指南。
問：可以將哪些類型的應用程式整合到客服人員工作區？
若要為您的客服人員提供單一工作區，同時支援公司的特定使用案例，您可以使用自助式佈設或 Connect API 來整合本地和供應商建置的應用程式，例如自訂保單入口網站或 FedEx 訂單追蹤程式。您可以使用 Cloudscape Design System 元件，輕鬆建置和嵌入與客服人員工作區具有一致外觀和風格的第三方應用程式。如果您想要了解如何整合或建置第三方應用程式，請瀏覽開發人員指南。
問：Amazon Connect 客服人員工作區和聯絡控制面板之間有何差異？
客服人員工作區是一個 Web 應用程式，可讓您存取聯絡控制面板 (CCP)、指南、客戶設定檔、案例和 Amazon Q in Connect – 在此存取：https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/。客服人員工作區使用者可自動存取最新特徵、功能和更新。CCP 是聯絡中心客服人員用戶管理呼叫、聊天和任務的 Web 應用程式 – 在此存取：https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/。客戶在工作區內使用 CCP (導覽至 /agent-app-v2)，做為獨立的 Web 應用程式 (導覽至 /ccp-v2)，或將其內嵌至自己的應用程式 (使用 StreamsJS)。
問：如何設定逐步指南？
您可以使用 Amazon Connect 無程式碼的拖放介面，為您的客服工作區和最終客戶建立自訂工作流程和逐步指南。 如需詳細資訊，請參閱管理員指南。
問：何時會觸發相關逐步指南並將其提供給客服人員？
在聯絡流程中，您可以決定在指定條件下向客服人員顯示哪些指南。例如，每次聯絡人透過佇列 A 提出請求時，您都可以為客服人員顯示指南 A。或者，您也可以根據不同的 IVR 輸入顯示特定的指南。組態可根據業務需求自訂。
如需最新的區域可用性資訊，請參閱依區域劃分的 Amazon Connect 功能可用性。
