Amazon Connect 聊天和傳訊功能可讓您透過以文字為基礎的通訊管道 例如網路聊天、行動聊天、簡訊、Apple Messages for Business 和其他第三方傳訊應用程式。Amazon Connect 使用逐步指南設定由 AI 支援的聊天機器人和聊天中的引導式工作流程，讓客戶能自助使用。如果客戶需要協助，客服人員會從自助服務互動中取得所有先前相關內容，以確保順暢的轉換。為使客服回應更高效，客服可以在統一、採用生成式 AI 技術的客服工作區中存取所需的一切。這包括 Amazon Q in Connect，它可以即時向客服提供回應、動作和資訊，從而無需搜尋多個知識來源。
按照客戶的要求與他們互動
透過 Amazon Connect 的訊息傳遞功能，客戶可以隨時隨地與公司聯絡。客戶可以透過任何網站或應用程式，以聊天、SMS 或第三方訊息傳遞的方式聯絡您的公司。任何對話都可以同步或非同步進行，因此客戶可以快速獲得問題答案，輕鬆地在停止的地方繼續對話，或透過自助服務找到答案，而無需等待客服人員回應。
降低成本並提高客服人員生產力
訊息傳遞透過自助服務引導更多客戶，幫助聯絡中心降低成本。客服人員還可以同時處理多個客戶，從而提高客服人員生產力。客服人員利用 Amazon Q in Connect，為客戶查詢提供生成式 AI 建議的回應，以更快地回答問題。使用 Amazon Connect 的按使用量付費定價方式，您只需支付使用的費用，而無需預付授權成本或費用。
使用即用功能快速入門
只需按幾下，即可設定簡訊、設定通訊小工具、在聊天中建立逐步指南，並將採用 AI 技術的聊天機器人新增至聯絡中心。Amazon Connect 可讓您輕鬆設定訊息通道，並將其整合到現有的聯絡中心工作流程中。
功能
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管道
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行動聊天
將聊天功能新增至 iOS 和 Android 應用程式，提供隨時隨地的客戶支援。Amazon Connect 讓您能自訂聊天體驗或新增 AI 支援的自助式聊天機器人，以進行自助服務。
網路聊天
只需幾個簡單步驟，即可將通訊小工具內嵌至現有網站。Amazon Connect 讓您能自訂聊天體驗或新增 Amazon Lex 自助式聊天機器人。
SMS
Amazon Connect SMS 可讓您輕鬆將 SMS (簡訊服務) 新增為聯絡中心的通訊管道。
原生與協力廠商訊息整合
Amazon Connect 提供與 Apple Messages for Business 的原生整合，並且可與第三方傳訊應用程式 (例如 Facebook Messenger 和 WhatsApp) 無縫整合。
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立即可用的通訊小工具
輕鬆將我們可自訂的全管道通訊小工具內嵌至網站。使用 Amazon Connect 的開放原始碼 JavaScript 程式庫，或使用 Amazon Connect 的 API 建立自己的 UI。小工具使用您的標誌、顏色、字型和系統訊息來自訂。您也可以透過以程式設計方式設定小工具的大小和啟動選項，例如自訂按鈕和超連結。
自助式整合聊天機器人
與 Amazon Lex 無縫整合，讓客戶能透過各種傳訊平台取得協助。我們的聊天機器人以自然語言處理查詢，且會在必要時將客戶轉移到具備完整對話相關內容的人類客服人員。
使用逐步指南的聊天體驗 使用 Amazon Connect 逐步指南，主動為客戶提供自助式聊天和聊天後體驗，以協助客戶更快解決問題並改善客戶體驗。如果客戶需要客服人員協助，客服人員可以無縫接手，並在 Amazon Connect 客服人員工作區中繼續使用引導式工作流程。 客戶體驗設計器
使用 Amazon Connect 的拖放工作流程設計器來設計傳訊體驗。無縫傳遞客戶屬性、使用客戶輸入或與第三方應用程式整合，為客戶量身打造傳訊體驗。一次建置並在跨語音和傳訊中部署，以提供一致的全管道體驗。
豐富的互動式傳訊
客服人員和客戶在撰寫聊天訊息時，可以使用粗體、斜體、超連結、項目符號清單和編號清單等豐富的文字格式。客服人員和客戶可以安全地將檔案附加到聊天訊息中。這對於分享文件、影像或其他類型的檔案很有用。
持續聊天
透過持續聊天，顧客可使用先前的對話內容、中繼資料和轉錄文字，隨時接續先前對話。客戶在回到聊天時不需要重複說明，而客服人員可以存取整個對話歷史記錄。
訊息串流 API
支援使用案例，如建立與第三方傳訊應用程式 (例如 WhatsApp、Facebook Messenger、Google Business Messages) 的整合、啟用行動推播通知，以及建立分析儀表板以監控和追蹤聊天訊息活動。
客服人員輔助
Amazon Q in Connect 運用生成式 AI，根據聊天對話和您的知識庫，向客服人員提供建議回應、行動和資訊。管理員可以選擇產生預先核准的回應，客服人員則能透過搜尋功能或使用快速鍵在訊息編輯器中存取這些回應。這讓客服人員能提供快速、個人化且高品質的回應。簡訊分析
Amazon Connect Contact Lens 提供一組聯絡中心分析與品質管理工具。透過對話分析、即時聊天介入警示和聊天記錄中敏感資料的編輯等功能，監控並提升聯絡品質和客服人員表現。
部落格
利用 Contact Lens for Amazon Connect，為聊天互動運用對話分析
Ayesha Borker、Rahul Kulkarni 和 Sanjay Aggarwal，2022 年 11 月 30 日
使用 Amazon Connect Contact Lens 中的即時聯絡分析分段串流，向客服人員提供通話情緒分析
Ayesha Borker、Angela Yu 和 Rahul Kulkarni，2022 年 3 月 28 日
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常見問答集
問：傳訊功能的定價方式為何？
若要檢閱 Amazon Connect Chat、Amazon Connect SMS 和 Apple Messages for Business 的定價資訊，請造訪：https://aws.amazon.com/connect/pricing/
問：傳訊對話會顯示在 Amazon Connect Customer Profiles 中嗎？
是的，您可以將傳訊對話與 Amazon Connect Customer Profiles 中的相關客戶記錄建立關聯。這可以使用 Amazon Connect 流程自動完成，或在客服人員工作區中完成，讓您能夠提供個人化的客戶體驗。
問：我可以使用 Lex 聊天機器人來強化傳訊對話嗎？ 如何設定 Lex 以進行傳訊對話？
是的，Amazon Connect 使用 Lex 聊天機器人，讓客戶在與客服人員聯絡之前可以自助服務。您可以在此處了解有關如何設定 Lex 聊天機器人的更多資訊。
問：如何有效使用 Amazon Connect Cases 追蹤跨管道的客戶互動？
您可以使用 Amazon Connect Cases 來追蹤、協作和解決跨多個管道和接觸點的客戶問題。要將訊息整合至案例中，您可以使用案例流程區塊自動更新案例的詳細資訊和狀態，或在客服人員工作區中的案例索引標籤中更新與客戶對話相關的案例詳細資訊。
問：我可以將哪些第三方傳訊管道整合到 Connect 中？
您可以使用 Amazon Connect 的傳訊 API，輕鬆將第三方傳訊管道 (如 WhatsApp 和 Facebook Messenger) 整合到 Amazon Connect，讓您能夠在客戶偏好的數位管道上為其提供個人化的即時支援。您可以在這裡找到更多有關如何與第三方傳訊管道整合的資訊。
問：可以在哪些區域使用聊天、簡訊和第三方訊息？
Amazon Connect 訊息功能在下列地區提供：美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、非洲 (開普敦)、亞太地區 (首爾)、亞太地區 (新加坡)、亞太地區 (雪梨)、亞太地區 (東京)、加拿大 (中部)、歐洲 (法蘭克福)、歐洲 (倫敦) 和 AWS GovCloud (美國西部)。通訊小工具、附件、持續聊天、訊息收據和 SMS 功能在 AWS GovCloud (美國西部) 無法使用。 Apple Messages of Business 在 AWS GovCloud (美國西部) 和非洲 (開普敦) 不可用。
