Amazon Q in Connect 是 Amazon Connect Wisdom 的演變工具，使用生成式 AI 來提供客服人員建議的回應和行動以解決客戶問題，同時更快速地提供解決方案並提高客戶滿意度。知識文章、Wiki 和常見問答集分佈在不同的儲存庫中。客服人員在嘗試瀏覽這些不同的資訊來源時會浪費大量時間，在此期間，客戶不得不等待答案。 Amazon Q in Connect 利用與客戶的即時對話，搭配相關公司內容，自動建議談話內容或客服人員應採取的行動，以更有效協助客戶。藉助 Amazon Q，客服人員也可以使用自然語言在連線的知識來源中進行搜尋，以接收產生的回應、建議的動作以及指向更多資訊的連結。
提供即時、生成式 AI 支援的建議
Amazon Q in Connect 使用對話分析和自然語言處理 (NLP) 自動偵測客戶問題。它還使用生成式 AI 來提供客服人員即時回應和建議的動作，同時還能快速存取相關知識文章和文件。
快速搜尋其他資訊
客服人員還可以直接在 Amazon Q 中聊天，以獲取回應、操作以及有關更多資訊的連結，從而快速準確地解決客戶訴求。客服人員可以直接在 Amazon Connect 客服人員工作區，或其自己的客服人員桌面中存取 Amazon Q。
使用內建連接器輕鬆擷取資料
使用適用於第三方應用程式和 AWS 服務，包括 Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Microsoft SharePoint Online 和 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 的內建連接器，連接知識儲存庫中的內容。
客戶
Orbit Irrigation 是家用和商用灌溉系統的製造商與供應商。
「為了解決客戶提出的問題，我們的客服人員在每次互動期間都要花費兩到三分鐘搜尋多種不同的知識來源，包括 Orbit 產品頁面、客戶帳戶頁面和內部知識論壇。這一多步驟程序會增加客服人員與客戶的互動時間。依據我們自己的知識庫文章，量身打造每一輪客戶對話中由 Amazon Q in Connect 自動產生的新回應。 Amazon Q in Connect 將每次聯絡的時間縮短 10%–15%，並且每小時處理的通話數量增加預計將直接轉化為 Orbit 的成本節省，所有這些改進都是透過改善客戶情緒實現的。」
Brian Dick，Orbit Irrigation 資深客戶關懷經理
Traeger Grills 是領先業界的煙燻爐、烤爐和燒烤產品供應商。
「隨著公司擴大客戶群體和多元化產品供應，我們面臨的最嚴峻挑戰之一就是在適當的時間為客服人員和主管提供合適的資訊，以此提高客戶滿意度。 在我們的客服中心測試期間，Amazon Connect 的全新生成式 AI 功能表現出巨大的潛力。 展望未來，我們預計這些功能可讓我們的客服人員和主管專注於提供優質的客戶體驗。我們預計 Amazon Q in Connect 將透過為客服人員提供針對客戶需求產生的回應和動作來提高其 20% 的工作效率。透過使用 Amazon Connect Contact Lens 以結構化、易於閱讀的格式簡潔地彙總客戶對話中的重要資訊，主管將不再需要花費寶貴的時間來聆聽完整的通話錄音或閱讀詳細的轉錄文字。」
Corey Savory，Traeger Grills 客戶體驗和服務副總裁
NatWest Group 是數位世界的關係銀行，為英國和愛爾蘭各地社群的 1800 萬人員、家庭和企業提供服務。
「為了讓我們的客戶在其人生的每個階段都能感受到財務決策的支援，我們需要向客戶提供及時的回應和一致的體驗 (無論他們與哪位客服人員交談)。然而，為了提供我們所有品牌的大量產品和服務的準確詳細資訊，通常需要客服人員花時間在我們的知識管理來源中進行搜尋，而在此期間，客戶不得不等待答案。NatWest Group 深信，生成式 AI 可帶來卓越的業務發展機會，尤其是在聯絡中心方面。我們預期 Amazon Q in Connect 將確保新入職和經驗豐富的客服人員均可得到包含準確資訊的即時提示，從而提供始終如一的高品質客戶體驗。」
Angela Byrne，NatWest Group 零售銀行營運長
部落格
針對 Amazon Q in Connect 最佳化您的知識庫
Freddy Jimenez、Prescott Wright 和 Alex Schrameyer，2024 年 4 月 25 日
常見問答集
問：如何進一步了解 Amazon Connect？
若要進一步了解 Amazon Connect，請參閱以更低的成本加速客戶體驗 (CX) 創新。
問：Amazon Q in Connect 是否已取代 Amazon Connect Wisdom？
是的，Amazon Q in Connect 包括以前 Amazon Connect Wisdom 提供的即時客服人員協助功能，還包括生成式 AI 賦能的建議回應和動作以及指向更多資訊的連結。現有的 Amazon Connect Wisdom 客戶可以在 Amazon Connect 主控台中建立新的 Amazon Q 助理 (網域)，或聯絡他們的客戶團隊升級現有的 Wisdom 助理，以此試用 Amazon Q in Connect。
問：Amazon Q in Connect 的費用是多少？
若要檢閱 Amazon Q in Connect 的定價資訊，請參閱 Amazon Connect 定價。
問：我是否需要透過 Amazon Connect Contact Lens 取得即時建議？
必須具有 Amazon Connect Contact Lens，才能在通話期間使用 Amazon Q in Connect 即時建議。在聊天中使用 Amazon Q in Connect 則不需要具有 Contact Lens。
問：我是否需要具有 Contact Lens，才能在自己的客服人員工作區中使用 Amazon Q in Connect 搜尋功能？
否。使用 Amazon Q in Connect 搜尋功能不需要具有 Contact Lens。可以從 Amazon Connect 客服人員工作區搜尋 Amazon Q，或將該功能內嵌到自己的客服人員工作區中。
問：Amazon Q in Connect 是否針對生成式 AI 使用 Amazon Bedrock？
Amazon Q in Connect 是 Amazon Connect 中預先設定的功能，它使用 Amazon Bedrock 依據公司內容產生建議的回應和動作，而無需編寫程式碼。這種方法可協助聯絡中心使用生成式 AI 的強大功能，而無需建置自己的模型或具備 AI 專業知識。
問：哪些 AWS 區域可以使用 Amazon Q in Connect？
Amazon Q in Connect 可在如下區域使用：美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、加拿大 (中部)、亞太地區 (雪梨)、亞太地區 (東京)、亞太地區 (新加坡)、亞太地區 (首爾)、歐洲 (法蘭克福) 和歐洲 (倫敦) AWS 區域。
注意：加拿大 (中部) 中的 Amazon Connect 執行個體使用美國東部 (維吉尼亞北部) 中的 Amazon Bedrock。亞太地區 (雪梨、新加坡和首爾) 中的 Amazon Connect 執行個體使用亞太地區 (東京) 中的 Amazon Bedrock。歐洲 (倫敦) 中的 Amazon Connect 執行個體使用歐洲 (法蘭克福) 中的 Amazon Bedrock。所有其他 Amazon Connect 執行個體使用其各自區域中的 Amazon Bedrock。
