Amazon Connect Voice ID

使用採用 ML 技術的語音分析進行即時來電者身分驗證和詐騙風險偵測

Amazon Connect Voice ID 是 Amazon Connect 的一項功能。它使用機器學習來提供即時呼叫者身分驗證和欺詐風險偵測,讓語音互動更快、更安全。一直以來,聯絡中心都在使用耗時的資訊型身分驗證流程。在此流程中,呼叫者必須回答多個有關個人詳細資訊的問題,如社會安全號碼、出生日期和母親的姓氏。Amazon Connect Voice ID 分析呼叫者獨特的語音特性,以極低的成本為客服人員和自助互動式語音回應 (IVR) 系統提供關於呼叫者身分的即時決策,以進行更快、更準確的驗證。Amazon Connect Voice ID 還可以根據您聯絡中心的自訂關注清單即時篩選欺詐行為人,從而減少欺詐攻擊的潛在損失。

Amazon Connect Voice ID 簡介 (4:24)

輕鬆註冊和驗證客戶

當客戶同意註冊時,Voice ID 會分析語音屬性,例如節奏、音高和音調,以建立數位聲紋,為客戶在下次呼叫時簡化身分驗證體驗。客戶不必說任何特定的短語或單詞,能夠使他們保持對話自然流暢。 

ML 支援的即時欺詐風險偵測

Voice ID 會分析傳入的音訊,並將其與聯絡中心自訂監視清單中已知欺詐者的記錄進行比較。在呼叫過程中,Voice ID 會自動將可疑呼叫者標記給客服人員並設定風險閾值 (例如「高風險」或「低風險」),以減少對您聯絡中心的欺詐攻擊。

易於設定

您可以輕鬆為 Amazon Connect 執行個體設定語音生物辨識技術。首先,在 AWS Console 中為 Amazon Connect 執行個體啟用 Voice ID,然後使用 Contact 流程區塊的拖曳功能,輕鬆設定身分驗證和欺詐風險偵測。

建置高效率且安全的 IVR

將 Voice ID 新增至您的 IVR,以確保客戶安全地存取自助服務請求,例如檢查退款狀態或變更聯絡資訊。此操作可最佳化客服人員的時間並降低聯絡中心成本。

客戶

Labcorp

Labcorp 是一間全球生命科學公司,致力於為 100 多個國家/地區的醫生、醫院、製藥公司、研究人員和患者提供重要資訊。 

「Labcorp Diagnostics 希望改善我們的客服中心體驗,同時提高效率。使用 Amazon Connect,我們可以更好地管理我們的客服人員佇列,其中涵蓋臨床問題、帳單活動和預約排程;提供對任務的端到端可見性,提高客服人員績效;並協助我們產生切實可行的分析,以提升我們的客戶服務體驗。雲端聯絡中心與其他 AWS 託管應用程式和服務實現了無縫整合,可讓我們在正確的時間為正確的客服人員提供正確的資訊,從而改善客服人員工作流程,並縮短訓練時間。此外,Amazon Connect Voice ID 將為我們的客戶和客服人員提供即時的語音身分驗證,從而提供更安全、更省時、欺詐風險更低的順暢體驗,提升客戶的滿意度。」

Lance Berberian,Labcorp 資訊和技術長

部落格和文章

常見問答集

問:如何進一步了解 Amazon Connect?

若要進一步了解 Amazon Connect,請按一下這裡。 

問:如何開始使用 Amazon Connect Voice ID?

若要開始使用 Amazon Connect Voice ID,您可以前往 Amazon Connect 的 AWS Console,然後為 Amazon Connect 執行個體啟用 Voice ID。

問:Amazon Connect Voice ID 的費用是多少?

若要檢視 Amazon Connect Voice ID 的定價資訊,請造訪:https://aws.amazon.com/connect/pricing/

問:使用 Amazon Connect Voice ID 時有什麼我該注意的具體要求嗎?

請參閱與 Amazon Connect Voice ID 相關的服務條款

問:Amazon Connect Voice ID 身分驗證呼叫者的速度有多快?

Amazon Connect Voice ID 最多需要 10 秒的淨語音 (不含靜音)。它在收到所需的語音量後會返回身分驗證和欺詐風險偵測結果。您可以將此閾值設定為 5 秒以取得更快的回應。

問:我的 Amazon Connect Voice ID 資料將如何得到處理?

在 AWS,客戶信任是我們所有事項的重中之重,我們深知客戶非常在乎隱私權與資料安全。您提供的所有 Amazon Connect Voice ID 資料均藉助 AWS KMS 服務使用客戶管理的金鑰進行加密。有關 AWS 資料安全性的更多資訊,請參閱此處

問:Amazon Connect Voice ID 的輸出是什麼?怎麼解讀?

Amazon Connect Voice ID 提供 0 到 100 的身分驗證分數。身分驗證分數越高,表示 Amazon Connect Voice ID 越確信呼叫者的身分與宣告的身分相符。企業可以使用 Voice ID 的身分驗證分數來建立幫助決策的政策 (「通過身分驗證」或「未通過身分驗證」)。當 Amazon Connect Voice ID 沒有取得提供身分驗證分數所需的語音量或歷史聲紋資料時,它將傳回「不確定」這一結果。企業可以選擇搭配使用其他多重要素驗證方法與 Amazon Connect Voice ID,來進一步驗證呼叫者的身分。Amazon Connect Voice ID 會傳回 0 到 100 之間的欺詐風險分數。風險分數越高,表示 Amazon Connect Voice ID 越確信呼叫者的音訊很可能來自監控清單中的欺詐者。企業可以使用語音 ID 的詐欺風險分數來建立提供決策的政策 (「高風險」或「低風險」)。當 Amazon Connect Voice ID 沒有取得提供欺詐風險分數所需的語音量或歷史聲紋資料時,它將傳回「不確定」這一結果。

問:Amazon Connect Voice ID 中如何儲存資訊以及儲存哪些資訊?

Amazon Connect Voice ID 儲存一小部分註冊音訊以及每個最終客戶的相應聲紋。這些資料使用您作為資料擁有者提供的主金鑰進行加密。

可用區域:美國西部 (奧勒岡)、美國東部 (維吉尼亞北部)、加拿大 (中部)、歐洲 (倫敦)、歐洲 (法蘭克福)、亞太地區 (雪梨)、亞太地區 (新加坡) 和亞太地區 (東京) 區域。

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