Amazon Kendra 服務水準協議

本 Amazon Kendra 服務水準協議（下稱「SLA」）係管理使用 Amazon Kendra 之政策，且分別適用於使用 Amazon Kendra 的每個帳戶。若本 SLA 的條款與 AWS 客戶協議或管理您使用本公司服務之情況的其他協議（下稱「協議」）條款有所牴觸，則以本 SLA 之條款及條件為準，但僅限於此等牴觸之範圍內。本文使用但未予以定義之專用詞語，應具有本協議中規定的意義。

AWS 應盡商業合理努力，於任何每月帳單週期內，為每個 AWS 區域提供每月正常運行時間百分比至少達 99.9% 的標的 Amazon Kendra 服務（下稱「服務承諾」）。。若 Amazon Kendra 無法達成服務承諾，則您有資格獲得下述服務抵免額。

服務抵免額係按照您在每月帳單週期內為受影響 AWS 區域的標的 Amazon Kendra 服務所支付之總費用中，計算未能符合服務承諾之百分比，如下表所示：

我們將把任何服務抵免額用於您未來應支付的 Amazon Kendra 款項。本公司可以自行決定將發生不可用狀態之帳單週期的服務抵免額發放至您用來支付的信用卡。服務抵免額不會讓您獲得 AWS 的任何退款或其他付款。只有在適用每月帳單週期的入帳金額超過 1 美元 ($1 USD) 時，才會適用並發放服務抵免額。服務抵免額不得移轉或套用至任何其他帳戶。除非本協議中另有規定，對於本公司提供 Amazon Kendra 時任何不可用或無法履行或無法提供之狀況，您可以採用的唯一救濟便是依本 SLA 條款獲得服務抵免額（若符合資格）。

若要獲得服務抵免，您必須在 AWS 支援中心開啟案件來提交索賠。要符合抵免資格，我們必須在事件發生後第二個帳單週期結束前收到抵免申請，且必須包括以下資訊：

1. 主旨行包含「SLA 抵免申請」的詞語；
2. 您索賠的每個不可用事件的日期、時間和受影響的 AWS 區域；及
3. 您的申請記錄，其中記載相關錯誤以及證實您所聲稱的中斷情況（這些記錄中包含的任何機密或敏感資訊均應移除或用星號取代）。

若此等申請的每月正常運行時間百分比經本公司確認少於服務承諾，則本公司將於我方確認您的申請次月的一個帳單週期內，將服務抵免額發放給您。未能提供上述要求的和其他資訊時，您便失去獲得服務抵免的資格。未能提供上述要求的和其他資訊時，您便失去獲得服務抵免的資格。

服務承諾不適用於符合以下條件之任何 Amazon Kendra 不可用、暫停或終止之情況，或任何其他 Amazon Kendra 效能問題：(i) 超出本公司合理控制範圍之因素所造成者，包括任何不可抗力事件或網際網路存取，或超出 HealthLake 分界點的相關問題；(ii) 因您的任何作為或不作為所致者（如：擴充已佈建容量、安全性群組或 VPC 組態或認證設定配置錯誤、停用加密金鑰或使加密金鑰無法存取等）；(iii) 因您未遵守 AWS 網站上 Amazon Kendra 文件中所述之準則和最佳做法所導致者；(iv) 因使用 Amazon Kendra 開發人員版所為之輸入資料或操作所導致者；(v) 因您的設備、軟體或其他技術所導致者；或 (vi) 因本公司依據協議而暫定或終止您使用 Amazon Kendra 之權利所引起者（統稱為「Amazon Kendra SLA 除外事項」）。如果影響可用性的因素並非本公司每月正常運行時間百分比計算中使用的因素，則本公司可以自行決定是否基於該等因素發放服務抵免額。

• 「可用性」係指在每五分鐘區間內，Amazon Kendra 所處理請求並未因錯誤而失敗，且僅與所佈建之 Amazon Kendra 索引有關的百分比。如果您在指定的五分鐘區間內未做任何請求者，則推定該區間具有 100% 可用性。
• 「錯誤」係指任何遭回傳 500 或 503 錯誤代碼的請求。
• Amazon Kendra 的指定 AWS 區域的「每月正常運行時間百分比」，係以每月帳單週期中所有五分鐘區間可用性的平均值做計算。每月正常運行時間百分比測量排除因任何 Amazon Kendra SLA 除外事項而直接或間接導致的停機時間。
• 「請求」係指按 AWS 網站上 Amazon Kendra 文件所述，由客戶發起的索引操作或搜尋作業。
• 「服務抵免額」是按上述方式計算的美元抵免額，我們可能會把抵免額發放至符合條件的帳戶。