Morrisons 利用 Amazon Connect 在 8 週內便能夠提供自助式聯絡中心

在 2019 年底的旺季到來之前，英國最大的雜貨連鎖店之一 Morrisons 希望更新其聯絡中心。Morrisons 尋求一種比其舊式系統更快、更具成本效益且更靈活的聯絡中心系統，以取得營運自主權，進而能更好地為每週 1,100 萬客戶提供服務。

2019 年，Morrisons 遷移到了 Amazon Connect，這是一種以雲端為基礎的全通路聯絡中心工具，能夠實現自動化互動。其團隊在短短 8 週內便設計並實作了一個靈活、可擴展的解決方案，使公司能夠提供新的客戶體驗並實現營運自立。隨著 COVID-19 疫情的爆發，Morrisons 聯絡中心的工作量劇增，但他們能夠迅速增加員工，並為其客戶部署新服務。

Morrisons 在英國經營近 500 家超市，並提供線上送貨上門服務。Morrisons 聯絡中心透過電話、社交媒體、電子郵件和公司網站，為客戶解答有關商店體驗、食品訂單、會員卡等的問題。Morrisons 聯絡中心的客戶滿意度在此前為 80%，他們希望透過一個使用者友好的新整合系統來提高客戶滿意度。他們希望新系統能夠為聯絡中心的客服人員提供客戶資料並預先填入資訊，以協助客服人員了解客戶的需求。Morrisons 還要求系統能夠面向未來並且易於更新。

Morrisons 首次體驗 Amazon Web Services (AWS) 是使用 Amazon Lex (一種用於在任何應用程式中建置對話介面的人工智慧服務) 的自然語言理解功能，自動協助送貨上門服務的客戶找到所在區域的支援團隊。簡單來説，Amazon Lex 能夠協助每個客戶找到相應的支援人員。

在使用 Amazon Lex 取得成功並親眼見證其功能後，Morrisons 提出了一個簡化的自助服務聯絡中心的要求清單，其希望該中心能夠新增會根據呼叫量的變化調整的服務。這個新系統需要具備強大的資料洞察力、滿足旺季需求的可擴展性，以及讓客服人員能夠輕鬆開始使用的簡單架構。Morrisons 客戶體驗主管 Nicola Constantinou 表示：「我們希望能夠在營運上實現自助服務並不斷改進。我們希望我們的客服人員能夠使用最好的工具。我們不想止步於改進與升級，而是想變得出色。所以我們列了一個願望清單，並在一番權衡後，選擇使用 AWS 和 Amazon Connect。」

Morrisons 決定將其聯絡中心遷移到 Amazon Connect，新系統必須在公司的旺季 (從 11 月開始到聖誕節) 之前啟用。為實現這一目標，Morrisons 與 Conn3ct 合作，後者是 AWS 精選級諮詢合作夥伴，專門解決複雜的通訊挑戰。Conn3ct 與 Morrisons 團隊合作，將所有聯絡中心客服人員從舊式的桌面電話改為使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)，將客戶服務號碼遷移到 AWS，更新互動式語音回應和呼叫流程，實現即時和歷史報告與分析，並培訓員工使用該系統。從決定遷移到 AWS 到 2019 年 10 月完成遷移，Morrisons 聯絡中心遷移到 Amazon Connect 的整個過程僅耗時 8 週。在操作上，知識遷移只用了大約半天時間。Morrisons 的員工經過半天便已完成全面培訓，能夠自信地管理新系統。「這個系統就是如此的使用者友好和直觀，」Constantinou 說道。

實作 Amazon Connect 後，Morrisons 不斷提高其客戶服務能力。例如，該公司可以在幾分鐘內變更自動傳送給客戶的訊息，而這一過程以前需要 5 到 10 個工作日，並且需要第三方的參與。「現在，當我們想讓客戶知道一些資訊時，我們會傳送簡訊，然後我們會立即看到客戶離線，因為我們已經解答了他們的問題，」Constantinou 說道。更重要的是，這讓該公司取得營運自主權，使其能夠快速擴大規模以滿足高峰期的需求，並在淡季縮小規模。「在旺季增加客服人員並變更設定檔既快速又容易，而且我們有能力自己做到這一點，」Constantinou 說道，「而且我們可以按照用量付費，不必購買只在高峰時段才使用的龐大系統。」 透過與 Salesforce 輕鬆整合，Amazon Connect 提供客戶關係管理資料，從而提高 Morrisons 客服人員的工作效率。客戶的資料會自動擷取，以便客服人員快速解答客戶的常見問題，例如有關客戶會員卡上積分餘額的查詢。

新的可擴展解決方案使 Morrisons 能夠立即應對 COVID-19 大流行的挑戰。得益於 Amazon Connect 與 Salesforce 的整合，Morrisons 能夠深入了解了客戶致電的原因，並透過自動化傳訊為客戶提供即時協助。「在大流行期間，我們幾乎每天都能變更我們的訊息，這得益於我們整合了 Amazon Connect 和 Salesforce。我們在每個階段都讓客戶掌握狀況，」Constantinou 表示。

Amazon Connect 的敏捷性還使 Morrisons 能夠快速部署一項新服務，為 COVID-19 感染風險高的人們提供送貨上門服務。無法存取網際網路或 Morrisons.com 帳戶的自我隔離客戶可以透過 Amazon Connect 撥打電話訂購雜貨，無需使用帳戶或網際網路。

Amazon Connect 還使 Morrisons 能夠更輕鬆地在疫情高峰期增加聯絡中心營運人員，並讓他們快速轉為遠端辦公。「藉助 Amazon Connect，我們能夠在一天之內讓聯絡中心的每個人在家辦公，」Constantinou 表示，「我只需要一台筆記型電腦和一副耳機，那就是我的行動聯絡中心。我們可以保證我們的客戶得到服務，同時保證同事的安全。」 遠端辦公的靈活性和快速的入職培訓流程也意味著 Morrisons 可以在全英國範圍內迅速僱用人員，例如失業的旅遊產業員工，以應對不斷增加的呼叫量，畢竟疫情期間的呼叫量達到了以前週平均值的六倍。

當 Morrisons 為迎接旺季的到來而需要更新其聯絡中心時，Amazon Connect 和 Conn3ct 協助其在創紀錄的時間內建立了一個簡單、符合成本效益且可擴展的解決方案。新的聯絡中心使公司能夠透過自動化傳訊主動回應客戶問題，如此一來便無需增加員工的負擔。它還使 Morrisons 能夠快速回應市場力量和當前事件，以便在問題出現之前主動滿足客戶需求。最終，Amazon Connect 的功能協助 Morrisons 進一步提升了客戶體驗，並讓聯絡中心客服人員的工作更加輕鬆。

Morrisons 看到了 Amazon Connect 的更多潛力，並繼續在 AWS 上運營。該聯絡中心系統已用於其他業務部門，並且 Morrisons 咖啡館還藉助它在 COVID-19 大流行期間提供外送服務。該公司提供自助服務選項，例如協助交易查詢的聊天機器人，並使用更豐富的資料來縮短客戶服務處理時間。「我們在 AWS 上以及使用 Amazon Connect 進行的操作配合無間，提供可改變未來的產品，」Constantinou 表示。