Amazon Connect Customer para gobiernos estatales y locales
Experiencia de servicio público personalizada y basada en IA en todos los canales
IA centrada en la comunidad para gobiernos estatales y locales con Amazon Connect
Las agencias gubernamentales estatales y locales pueden mejorar sus comunidades modernizando la experiencia esencial de servicio público con Amazon Connect en todos los puntos de contacto: voz, chat, mensajería y correo electrónico. Los ciudadanos esperan un acceso rápido y moderno a los servicios críticos, desde el registro y la concesión de licencias de vehículos hasta los programas de salud pública, la respuesta a emergencias y la asistencia por desempleo. Estos servicios esenciales deben ser rápidos y accesibles, especialmente en momentos de necesidad urgente, al tiempo que cumplen con los mandatos presupuestarios y los requisitos de seguridad gubernamentales, incluidos GovRAMP, HIPAA, FERPA y otros. Ganarse la confianza de los ciudadanos mediante un servicio moderno y receptivo es una de las principales prioridades de las agencias gubernamentales estatales y locales.
Descubra cómo el personal virtual basado en IA puede automatizar las consultas rutinarias y de gran volumen, lo que permite a su equipo centrarse en las complejas necesidades de los ciudadanos y, al mismo tiempo, aprovechar los análisis en tiempo real para mejorar el rendimiento del servicio público.
Servicio gubernamental estatal y local fiable y escalable con IA centrada en la comunidad
Transforme la forma en que su agencia presta servicios a los residentes incorporando la IA agéntica a sus operaciones diarias. Los agentes de IA pueden buscar dinámicamente en los sistemas y recursos de su agencia para encontrar respuestas que satisfagan las necesidades de los residentes de manera rápida y precisa. Estos agentes de IA gestionan las consultas rutinarias de gran volumen de forma independiente, al tiempo que colaboran sin problemas con su personal para ofrecer experiencias de cliente personalizadas y eficientes a los residentes en momentos críticos.
Gestione las emergencias locales y regionales con un centro de contacto escalable que ayude a priorizar los incidentes de emergencia. El enrutamiento priorizado dirige las llamadas que no son de emergencia a opciones de autoservicio, lo que garantiza que los equipos de respuesta se concentren en situaciones que ponen en peligro la vida, incluso cuando los volúmenes de llamadas aumentan, con sistemas que siguen funcionando de manera fiable.
Ofrezca chatbots de autoservicio y respuestas de voz interactivas en más de 30 idiomas, garantizando que los gobiernos estatales y locales brinden un acceso equitativo a los servicios críticos para los residentes de todos los orígenes culturales y lingüísticos a través de los canales digitales y de voz.
En lugar de navegar por varios departamentos para obtener respuestas, los residentes se conectan automáticamente al servicio, al miembro del personal o a la información correctos, todo en un solo lugar con Amazon Connect. Si no hay nadie disponible, se crea una devolución de llamada para que ninguna solicitud quede sin respuesta. Los flujos de trabajo personalizados recopilan la información correcta rápidamente, lo que ahorra tiempo tanto al personal gubernamental como a las comunidades a las que atienden.
Diseñado específicamente para las necesidades del gobierno estatal y local
Autoservicio basado en IA para los ciudadanos
Brinde a los residentes la ayuda que necesitan, en cualquier momento y en cualquier lugar, sin aumentar la carga para su personal. Con las opciones de autoservicio basadas en IA en una sola aplicación, su agencia puede ofrecer asistentes virtuales inteligentes en los canales telefónicos y digitales que gestionan las complejas solicitudes de los residentes en más de 30 idiomas, lo que garantiza un acceso equitativo para diversas comunidades.
Flujos de trabajo inteligentes para servidores públicos
Guíe a sus servidores públicos a través de situaciones comunes, con instrucciones paso a paso para tareas como procesar solicitudes de permiso, inscribir a los residentes en programas de asistencia pública, gestionar transacciones del DMV o tramitar solicitudes de desempleo. Utilice el diseñador de flujos de trabajo de arrastrar y soltar de Amazon Connect para crear guías personalizadas que se adapten a las necesidades de su agencia, sin necesidad de programar. Establezca reglas para dar a conocer la guía correcta para la situación correcta, lo que ayuda al personal a resolver los problemas de los ciudadanos más rápidamente
Alcance proactivo y alertas de emergencia
Personalice la divulgación proactiva con alertas de emergencia relevantes, como notificaciones de salud pública y actualizaciones de la comunidad, para garantizar que los residentes reciban información oportuna que coincida con su ubicación y necesidades. Configure campañas para que se ejecuten una vez o de forma continua y generen automáticamente mensajes basados en la actividad de los ciudadanos, como las solicitudes de permisos incompletas o las próximas renovaciones de licencias, para mantener a las comunidades informadas y comprometidas.
Seguridad de nivel gubernamental
Proteja los datos de sus ciudadanos con una solución diseñada para alcanzar los estrictos requisitos de cumplimiento gubernamentales, incluidos GovRAMP, HIPAA y FERPA. Ya sea que su personal esté procesando solicitudes de desempleo, gestionando registros de salud pública o tramitando declaraciones de impuestos, Amazon Connect ayuda a garantizar que la información confidencial de los ciudadanos permanezca segura en todo momento. Mantenga el cumplimiento local y estatal en los equipos remotos y en la oficina todo el año.
Descubra cómo los líderes de los gobiernos estatales y locales mejoran los servicios públicos con Amazon Connect
Gabinete de transporte de Kentucky
El Gabinete de Transporte de Kentucky atiende a más de 4,1 millones de conductores en Kentucky y necesitaba una nueva solución para los ciudadanos que evitara el tiempo de inactividad durante las horas pico de llamadas y la costosa asistencia de terceros. Solo se necesitaron seis semanas para implementar Amazon Connect, que ahora registra más de 900 000 interacciones de chatbots al mes y ha reducido el tiempo medio de llamadas a menos de 2 minutos. Con la incorporación de una función de devolución de llamadas y la reducción a la mitad de los tiempos de formación del personal, la nueva solución ha tenido un impacto positivo en el tiempo de formación y en la experiencia de los agentes. “Podemos ayudar a más clientes en menos tiempo. Esta actualización ofrece una funcionalidad más moderna para los clientes y los profesionales del servicio de atención al cliente”.
La ciudad de Tamarac en el sur de Florida
Los residentes de la ciudad de Tamarac, en el sur de Florida, ahora pueden resolver sus problemas más rápido al conectarse con un asistente virtual basado en IA a través de Amazon Connect. Por ejemplo, ahora el 20 % de las personas encuentran las respuestas a sus preguntas sin hablar con un humano. La IA puede dirigir a los ciudadanos escuchando palabras clave como “recogida de basura”, “permiso” o “hablar con una persona”, y el sistema se adapta sin problemas durante los períodos de alta demanda, lo que ofrece a los residentes la oportunidad de solicitar que se les devuelvan las llamadas sin perder su lugar en la cola.
Ciudad de Atlanta
En la ciudad de Atlanta, el centro de asistencia para residentes del Departamento de Servicio al Cliente que funciona todos los días es responsable de ser la primera línea de las solicitudes de servicios que no son de emergencia para más de medio millón de personas. En la actualidad, la solución de Amazon Connect para la ciudad de Atlanta gestiona más de 30 000 transacciones al mes, un volumen que habría sido imposible de soportar con el sistema heredado.
Casos de uso de gobiernos estatales y locales
Experiencia omnicanal del ciudadano
Las agencias gubernamentales estatales y locales pueden ir más allá de las operaciones exclusivamente telefónicas para ofrecer a los residentes un soporte sin interrupciones a través del chat, los mensajes de texto y el teléfono, con un autoservicio basado en IA disponible las 24 horas del día. Envíe de forma proactiva alertas críticas basadas en la dirección del residente, como notificaciones de emergencia, cierres de carreteras o recordatorios de renovación de beneficios. Descubra los servicios que más utilizan los residentes e interactúe con ellos en su canal preferido, lo que reduce los tiempos de espera y ayuda a los residentes a obtener los servicios que necesitan más rápido.
Productividad y autonomía de los servidores públicos
Reduzca el tiempo de incorporación, los tiempos de gestión de llamadas y la rotación de personal al ofrecer a su personal gubernamental un espacio de trabajo diseñado para la productividad. Con Amazon Connect, el personal que tramita las reclamaciones y solicitudes tiene todo lo que necesita en un solo lugar para ayudar rápidamente a los residentes y gestionar sus casos con facilidad. Los perfiles de los residentes brindan al personal un contexto instantáneo sobre a quién están ayudando, como las interacciones pasadas y el historial de servicio, de modo que cada conversación comience con información y todos los residentes se sientan escuchados.
Análisis, información y optimización
Anticipe la demanda de los residentes al predecir el volumen de llamadas, ya sea durante la temporada de impuestos, los períodos de inscripción abierta o los eventos de emergencia, y programe a su personal en consecuencia para evitar interrupciones en el servicio. Realice un seguimiento de la satisfacción de los ciudadanos y el desempeño del personal a lo largo del tiempo para identificar las áreas de mejora. Vea los resúmenes del rendimiento en paneles personalizables que muestran las métricas más importantes, desde las tasas de resolución de llamadas hasta los tiempos de procesamiento de permisos. Conéctese a fuentes de terceros para enriquecer sus conocimientos, medir los KPI y tomar decisiones confiables y basadas en datos que sirvan mejor a su comunidad.
Datos unificados de los ciudadanos
Sirva mejor a su comunidad creando perfiles de residentes detallados, que reúnan datos de todos los departamentos para crear una imagen completa de las necesidades y el historial de cada persona. A medida que cambian las circunstancias del residente, como un cambio de dirección, estado de ingresos o inscripción en un programa, su perfil se actualiza automáticamente para reflejar su situación actual. Utilice estos perfiles dinámicos para llegar de manera proactiva a grupos específicos, como los residentes que reúnen los requisitos para la renovación de las prestaciones, los hogares en áreas desatendidas o los ciudadanos que necesitan asistencia multilingüe, garantizando que cada residente reciba una experiencia personalizada y uniforme por teléfono, chat, mensaje de texto y correo electrónico.
Precios flexibles para la IA centrada en los ciudadanos de los gobiernos estatales y locales
Amazon Connect es una solución optimizada para el presupuesto, con precios basados en la participación de los ciudadanos en lugar de en los puestos o en los aumentos de capacidad para maximizar el valor para los contribuyentes. Los precios de Amazon Connect son por unidad (minuto, día, tarea, mensaje) según el servicio que seleccione. Explore los planes para elegir su modelo de precios de Amazon Connect, que incluye IA ilimitada y varios canales de comunicación. Cambie en el futuro a medida que evolucionen sus necesidades.
Gánese la confianza de la comunidad con un acceso rápido y moderno a los servicios críticos
Automatice las solicitudes de servicio rutinarias, escale durante eventos urgentes y proteja los datos confidenciales con socios de AWS validados.