Amazon Connect Customer para proveedores de servicios de telecomunicaciones
Transforme cada interacción con el cliente en experiencias positivas, en todos los canales, con soluciones de IA que permiten a sus equipos de soporte ser más eficaces
Impulse la fidelización de clientes y el crecimiento de los ingresos mediante la interacción con clientes basada en IA
Amazon Connect ofrece a los operadores de telecomunicaciones una solución única basada en IA para resolver de forma autónoma los problemas de los clientes, preparar a los agentes humanos con un contexto en tiempo real y proteger los ingresos de forma proactiva mediante un alcance personalizado, reduciendo el costo de servicio, mejorando la resolución en el primer contacto y convirtiendo cada interacción con el cliente en una oportunidad para fortalecer la lealtad y aumentar el ARPU.
Desde la voz hasta el chat y el correo electrónico, Amazon Connect brinda a sus equipos capacidades de IA de autoservicio en tiempo real, incluidos agentes de IA que entienden, razonan y toman medidas, lo que incrementa la productividad de su equipo y, al mismo tiempo, ofrece experiencias personalizadas y fáciles para los clientes en más de 30 idiomas.
Optimice las interacciones con los clientes con respuestas rápidas, precisas y personalizadas
Los centros de contacto de telecomunicaciones se ven desbordados por consultas repetitivas sobre facturación, asistencia técnica e interrupciones de servicio. Los agentes de Amazon Connect navegan de forma dinámica por su base de conocimiento, sistemas de facturación y herramientas de administración de redes mientras trabajan en equipo con sus agentes humanos en una operación híbrida, lo que permite resolver los problemas con mayor rapidez, reducir la carga de trabajo de soporte y mejorar la resolución en el primer contacto.
Mantenga a los clientes comprometidos y minimice la pérdida a través de campañas de divulgación proactivas y personalizadas, impulsadas por señales de abandono y indicadores de cuenta. Ofrezca ofertas de retención personalizadas, recomendaciones de actualización y actualizaciones de servicio a través del canal preferido de cada cliente, transformando momentos de riesgo en oportunidades que fortalecen la lealtad.
Las interrupciones de la red generan aumentos de volumen de contactos que abruman a los centros de contacto tradicionales. Las herramientas integradas de administración de la fuerza laboral, previsión y planificación de la capacidad de Amazon Connect garantizan que la cantidad correcta de agentes humanos esté disponible y se programe en el momento adecuado. Aumente la capacidad durante las interrupciones de forma sencilla para satisfacer los altos niveles de demanda de los clientes, con flujos de trabajo predefinidos que reducen la frustración de los suscriptores.
Más información sobre el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect
Amazon Connect se integra a la perfección con sus sistemas de soporte empresarial y de operaciones (BSS/OSS), herramientas de CRM, plataformas de facturación y sistemas de administración de redes. Puede conectar estos sistemas con los agentes de IA y el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect, lo que permite a sus equipos de soporte obtener un perfil de cliente integral y actualizado durante cada interacción, permitiendo así resoluciones precisas y contextuales que eliminan la repetición de contactos.
Más información sobre el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect
Diseñado específicamente para las necesidades de telecomunicaciones
Autoservicio impulsado por IA
Aproveche los agentes de IA para crear opciones de autoservicio útiles en una sola aplicación, mientras que los asistentes virtuales personalizables en todos los canales digitales y de voz pueden gestionar solicitudes de prestación de servicios ambiguas y complejas en más de 30 idiomas. Estos agentes de IA, impulsados por Amazon Bedrock, razonan en todos sus sistemas para resolver los problemas de principio a fin con una intervención humana mínima. Además, la respuesta de voz interactiva ayuda a resolver las consultas de los clientes y a mejorar el servicio al cliente.
Espacio de trabajo del agente
Capacite a sus agentes humanos con el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect El espacio de trabajo incluye todos los detalles del cliente, el historial, las guías paso a paso y las recomendaciones basadas en IA. Integre aplicaciones de terceros y sistemas internos para ofrecer aún más valor a sus agentes, reducir el tiempo de llamadas y aumentar la satisfacción de los clientes.
Experiencia del cliente y campañas externas
Lance campañas externas segmentadas que se actualicen automáticamente según el comportamiento, las preferencias y las señales de segmentación de los clientes. Ofrezca ofertas de retención personalizadas, recordatorios de pago y notificaciones de servicio a través de canales de voz, SMS y digitales para proteger el ARPU y aumentar la participación de los clientes.
Enrutamiento inteligente
Dirija a los clientes según el valor de la cuenta, la complejidad de los problemas y las habilidades de los agentes disponibles. Desarrolle rutas de alta prioridad para los clientes de alta prioridad a fin de garantizar que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible y que puedan disfrutar de la mejor experiencia posible. Haga coincidir a los clientes con los miembros del equipo o administradores adecuados, incluso por habilidad y conocimiento de la cuenta. Obtenga una ventaja competitiva con el enrutamiento inteligente.
Community Fibre escala la experiencia del cliente con Amazon Connect Customer
Ofrecer una experiencia de cliente personalizada y de alta calidad es fácil a pequeña escala, pero mantener la personalización a pesar del rápido crecimiento es un verdadero desafío. Con Amazon Connect Customer, Community Fibre ha mantenido una alta puntuación en Trustpilot a pesar de que su base de clientes se ha ampliado. Ahora buscan capacitar a los agentes con IA para que entiendan cada llamada en detalle antes de que un cliente contacte a un agente.
Descubra cómo las marcas de telecomunicaciones utilizan Amazon Connect
OneNZ
OneNZ (anteriormente Vodafone NZ), una de las principales empresas de conectividad y servicios digitales de Nueva Zelanda, creó una solución de centro de contacto orientada a la intención con Amazon Connect, que admite más de un millón de llamadas al año y 2,4 millones de chats. Gracias a Amazon Connect, OneNZ pudo lograr tasas de resolución en el primer contacto un 35 % más altas. Su solución ofrecía una canalización de CI/CD totalmente automatizada para un centro de contacto sin servidor que les permitía realizar experimentos y adoptar nuevas capacidades a un ritmo antes imposible. “En términos generales, es una reducción de costos de 2 millones de USD, impulsada principalmente por la disminución del costo de las llamadas de voz y de los tiempos de espera de las llamadas”.
Telstra
Uno de los pilares de la estrategia T25 de Telstra es ofrecer una experiencia de cliente excepcional en la que pueda confiar. Como parte de esta misión, Telstra ha rediseñado su experiencia de contacto con los clientes, diseñando e implementando una nueva plataforma de contacto nativa en la nube, la mejor de su clase. Basada en Amazon Connect, la plataforma utiliza potentes capacidades de IA y machine learning para ofrecer un enfoque flexible y personalizado para la interacción con los clientes. Telstra ha registrado una reducción del 10 % en el tiempo medio de resolución de consultas y ha descubierto que es 4 veces más rápido responder y atender a los clientes a través de la aplicación My Telstra.
Virgin Media O2
Virgin Media O2, una empresa de telecomunicaciones del Reino Unido con 6 millones de clientes de línea fija y 40 millones de conexiones móviles, combina la experiencia de servicio. La colaboración con AWS facilitó la integración y la administración de datos, lo que permitió mantener conversaciones continuas con los clientes en todos los puntos de contacto. La empresa ha registrado mejoras en la satisfacción de los clientes, una reducción de las transferencias y un mayor empoderamiento de los agentes gracias a un mejor suministro de datos. Virgin Media O2 también está entusiasmada con los próximos componentes de IA e IA generativa para Connect y anima a adoptar con audacia las nuevas tecnologías.
Casos de uso de telecomunicaciones
Experiencia de cliente omnicanal
Ofrezca a sus clientes una experiencia conocida, adaptada a su perfil, mediante llamadas telefónicas, chat web, mensajes de texto y correo electrónico. Ofrezca actualizaciones sobre casos específicos, nuevos productos o interrupciones del servicio en los canales preferidos de sus clientes. Convierta las interacciones diarias en oportunidades para fidelizar a los clientes y generar valor del ciclo de vida.
Productividad y autonomía de los agentes
Mejore la experiencia de los agentes humanos proporcionándoles un espacio de trabajo que ayude a acelerar la resolución de problemas, realice un seguimiento automático y entregue la información que necesitan, cuando la necesitan. Capacite a los agentes con la administración de tareas, los perfiles de los clientes, la administración de casos y la orientación asistida por IA. Reduzca el tiempo de incorporación y mejore la confianza de los agentes en escenarios complejos de telecomunicaciones.
Análisis, información y optimización
Analice los discursos y las conversaciones con los comentarios de los clientes casi en tiempo real, mediante herramientas como Live Call Analytics con Agent Assist. Mejore los indicadores clave de rendimiento de los agentes y mejore la experiencia del cliente mediante una mayor visibilidad de la eficacia de los agentes. Transcriba y analice las conversaciones de los clientes con Post Call Analytics, utilizando la IA para extraer la intención, el contexto y el sentimiento, lo que permite detectar tendencias emergentes, identificar áreas de mejora y encontrar oportunidades de capacitación para los agentes.
Datos unificados de clientes
Unifique los datos de sus cuentas de clientes y enriquézcalos con otros puntos de datos para entender realmente a sus clientes y a las personas que están detrás de ellos. Transforme la forma en que administra los datos de los clientes con capacidades de coincidencia diferenciadas que van más allá de las soluciones tradicionales, lo que permite unificar la información de los clientes en todos los sistemas de registro de su empresa.
Socios de telecomunicaciones
Reduzca los costos operativos y mejore la resolución en el primer contacto
Resuelva los problemas de servicio de gran volumen, reduzca la pérdida de clientes y proteja los ingresos con socios de AWS validados.
Precios flexibles que se adaptan a sus operaciones
Amazon Connect es una solución de IA para clientes que usan el método de pago por uso, cuyos precios se basan en el uso, en lugar de hacerlo en la cantidad de puestos o en los aumentos de capacidad. Los precios de Amazon Connect son por unidad (minuto, día, tarea, mensaje) según el servicio que seleccione. Busque planes para elegir su modelo de precios de Amazon Connect, que incluye IA ilimitada y varios canales de comunicación. Cambie en el futuro a medida que cambien sus necesidades.
