Amazon Connect Customer untuk Penyedia Layanan Telekomunikasi
Transformasikan setiap interaksi pelanggan menjadi pengalaman yang positif—di berbagai saluran, dengan solusi AI yang membantu tim dukungan Anda bekerja lebih efektif.
Dorong loyalitas pelanggan dan pertumbuhan pendapatan dengan keterlibatan pelanggan yang ditenagai AI
Amazon Connect menyediakan satu solusi bertenaga AI bagi operator telekomunikasi untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara mandiri, memberikan konteks waktu nyata kepada agen manusia, dan secara proaktif melindungi pendapatan melalui komunikasi yang dipersonalisasi sehingga dapat menekan biaya layanan, mengatasi masalah selama kontak pertama dengan lebih baik, dan menjadikan setiap interaksi pelanggan sebagai peluang untuk memperkuat loyalitas dan meningkatkan pendapatan rata-rata per pengguna (ARPU).
Mulai dari panggilan suara, obrolan, hingga email, Amazon Connect membekali tim Anda dengan kemampuan AI layanan mandiri secara waktu nyata—termasuk agen AI yang mampu memahami, melakukan penalaran, dan mengambil tindakan—untuk meningkatkan produktivitas tim sekaligus menghadirkan pengalaman pelanggan yang lancar dan dipersonalisasi dalam lebih dari 30 bahasa.
Menyederhanakan interaksi pelanggan dengan respons yang cepat, akurat, dan dipersonalisasi
Pusat kontak telekomunikasi sering kewalahan menangani pertanyaan yang sama tentang penagihan, dukungan teknis, dan gangguan. Agen Amazon Connect menavigasi basis pengetahuan, sistem penagihan, dan alat manajemen jaringan Anda secara dinamis sekaligus bekerja sama dengan agen manusia dalam operasi hibrida sehingga dapat menyelesaikan masalah lebih cepat, mengurangi beban kerja dukungan, dan meningkatkan resolusi kontak pertama.
Pertahankan keterlibatan pelanggan dan kurangi churn dengan kampanye komunikasi yang dipersonalisasi dan proaktif, serta personalisasi yang dipicu oleh sinyal churn dan indikator akun. Berikan penawaran retensi yang disesuaikan, rekomendasi upgrade, dan pembaruan layanan di setiap saluran pilihan pelanggan sehingga momen ketika pelanggan berisiko berhenti dapat menjadi interaksi yang membangun loyalitas.
Gangguan jaringan mendorong lonjakan volume kontak yang membuat pusat kontak tradisional kewalahan. Alat bawaan Amazon Connect untuk manajemen tenaga kerja, prakiraan, dan perencanaan kapasitas memastikan jumlah agen manusia yang tepat tersedia dan dijadwalkan pada waktu yang tepat. Naikkan skala dengan mudah saat terjadi gangguan untuk menangani lonjakan permintaan pelanggan, dengan alur kerja yang telah ditentukan sebelumnya untuk mengurangi frustrasi pelanggan.
Pelajari selengkapnya tentang Ruang Kerja Agen Amazon Connect
Amazon Connect terintegrasi secara mulus dengan sistem dukungan bisnis dan operasi Anda (BSS/OSS), alat CRM, platform penagihan, dan sistem manajemen jaringan. Anda dapat menghubungkan sistem ini dengan agen AI dan Ruang Kerja Agen Amazon Connect sehingga tim dukungan Anda dapat memperoleh profil pelanggan yang menyeluruh dan selalu terbaru dalam setiap interaksi. Dengan demikian, tim dapat memberikan penyelesaian yang akurat dan sesuai konteks sehingga pelanggan tidak perlu menghubungi kembali untuk masalah yang sama.
Pelajari selengkapnya tentang Ruang Kerja Agen Amazon Connect
Dibuat khusus untuk kebutuhan Telekomunikasi
Layanan mandiri yang ditenagai AI
Manfaatkan agen AI untuk membuat opsi layanan mandiri yang memudahkan pelanggan dalam satu aplikasi, sementara asisten virtual yang dapat disesuaikan di berbagai saluran suara dan digital dapat menangani permintaan layanan yang ambigu dan kompleks dalam lebih dari 30 bahasa. Agen AI bertenaga Amazon Bedrock ini dapat melakukan penalaran di seluruh sistem Anda untuk menyelesaikan masalah dari awal hingga akhir dengan intervensi manusia seminimal mungkin. Selain itu, respons suara interaktif membantu menjawab pertanyaan pelanggan dan meningkatkan layanan pelanggan.
Ruang Kerja agen
Berdayakan agen manusia dengan Ruang Kerja Agen Amazon Connect. Ruang kerja mencakup semua detail pelanggan, riwayat, panduan langkah demi langkah, dan rekomendasi yang didukung AI. Integrasikan aplikasi pihak ketiga dan sistem internal untuk memberikan manfaat lebih besar bagi agen, mengurangi waktu panggilan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
CX dan kampanye outbound
Luncurkan kampanye outbound yang ditargetkan dan diperbarui secara otomatis berdasarkan perilaku pelanggan, preferensi, dan sinyal segmentasi. Berikan penawaran retensi yang dipersonalisasi, pengingat pembayaran, dan notifikasi layanan melalui saluran suara, SMS, dan digital untuk mempertahankan ARPU dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
Perutean cerdas
Rutekan pelanggan berdasarkan nilai akun, kompleksitas masalah, dan set keterampilan agen yang tersedia. Kembangkan rute prioritas tinggi untuk pelanggan prioritas tinggi guna memastikan masalah mereka diselesaikan secepat mungkin demi menghadirkan pengalaman terbaik. Cocokkan pelanggan dengan anggota tim atau manajer yang sesuai, termasuk berdasarkan keterampilan dan pemahaman terhadap akun. Dapatkan keunggulan kompetitif dengan perutean cerdas.
Community Fibre Menskalakan CX dengan Amazon Connect Customer
Memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan berkualitas tinggi memang mudah dalam skala kecil, tetapi mempertahankan pengalaman tersebut saat bisnis berkembang pesat merupakan tantangan tersendiri. Dengan Amazon Connect Customer, Community Fibre berhasil mempertahankan skor tinggi di Trustpilot meskipun jumlah pelanggannya terus bertambah. Kini, mereka ingin memberdayakan agen dengan AI agar dapat memahami setiap panggilan secara mendetail sebelum panggilan tersebut sampai ke agen.
Pelajari cara merek telekomunikasi menggunakan Amazon Connect
OneNZ
OneNz (sebelumnya Vodafone NZ), salah satu perusahaan layanan digital dan konektivitas terkemuka di Selandia Baru, membangun solusi Pusat Kontak yang memahami kebutuhan pelanggan menggunakan Amazon Connect, yang mendukung lebih dari satu juta panggilan dan 2,4 juta obrolan setiap tahun. Dengan Amazon Connect, OneNZ berhasil meningkatkan tingkat penyelesaian masalah pada kontak pertama sebesar 35%. Solusi mereka menyediakan pipeline CI/CD yang sepenuhnya otomatis untuk pusat kontak nirserver sehingga mereka dapat menjalankan eksperimen dan mengadopsi kemampuan baru dengan lebih cepat dari sebelumnya. “Secara keseluruhan, terjadi pengurangan biaya 2 juta USD, yang sebagian besar berasal dari penghematan biaya panggilan suara dan berkurangnya waktu tunggu panggilan.”
Telstra
Salah satu pilar strategi T25 Telstra adalah menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan dapat diandalkan. Sebagai bagian dari misi ini, Telstra telah menata ulang pengalaman kontak pelanggannya, merancang dan menerapkan platform kontak cloud native baru yang terbaik di kelasnya. Dibangun di Amazon Connect, platform ini memanfaatkan kemampuan AI dan machine learning yang kuat untuk menawarkan pendekatan yang fleksibel dan personal terhadap keterlibatan pelanggan. Telstra berhasil mengurangi waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan sebesar 10% dan dapat menjawab serta melayani pelanggan 4 kali lebih cepat melalui aplikasi My Telstra.
Virgin Media O2
Virgin Media O2, perusahaan telekomunikasi di Inggris Raya dengan 6 juta pelanggan jaringan tetap dan 40 juta koneksi seluler, menggabungkan pengalaman layanan. Kolaborasi dengan AWS mempermudah integrasi dan pengelolaan data sehingga memungkinkan interaksi pelanggan yang berkesinambungan di semua titik kontak. Perusahaan mengalami peningkatan kepuasan pelanggan, pengurangan pengalihan panggilan, dan pemberdayaan agen yang lebih besar melalui penyediaan data yang lebih baik. Virgin Media O2 antusias menyambut komponen AI dan AI generatif yang akan hadir di Connect, serta mendorong keberanian untuk mengadopsi teknologi baru.
Kasus penggunaan telekomunikasi
Pengalaman pelanggan omnichannel
Layani pelanggan Anda dengan pengalaman yang konsisten dan disesuaikan dengan profil mereka, melalui panggilan telepon, obrolan web, pesan teks, dan email. Sampaikan pembaruan tentang kasus tertentu, produk baru, atau gangguan layanan melalui saluran yang dipilih pelanggan Anda. Ubah interaksi sehari-hari menjadi peluang untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan total pendapatan dari satu pelanggan.
Produktivitas dan pemberdayaan agen
Tingkatkan pengalaman agen manusia dengan menyediakan ruang kerja yang membantu mempercepat penyelesaian masalah, melakukan pelacakan otomatis, dan memberikan informasi yang mereka butuhkan, saat mereka membutuhkannya. Berdayakan agen dengan manajemen tugas, profil pelanggan, manajemen kasus, dan panduan yang dibantu AI. Kurangi waktu orientasi dan tingkatkan kepercayaan agen di seluruh skenario telekomunikasi yang kompleks.
Analitik, wawasan, dan optimisasi
Analisis ucapan dan percakapan menggunakan umpan balik pelanggan yang hampir waktu nyata, melalui alat seperti Analitik Panggilan Langsung dengan Bantuan Agen. Tingkatkan indikator kinerja utama agen dan pengalaman pelanggan dengan mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang efektivitas agen. Transkripsikan dan analisis percakapan pelanggan dengan Analitik Pascapanggilan, yang menggunakan AI untuk mengekstraksi maksud, konteks, dan sentimen sehingga membantu Anda menemukan tren yang muncul, menentukan area yang perlu ditingkatkan, dan menampilkan peluang pelatihan untuk agen.
Data pelanggan terpadu
Satukan data akun pelanggan Anda dan perkaya dengan data lainnya untuk benar-benar memahami pelanggan Anda dan orang-orang di balik setiap akun. Transformasikan cara Anda mengelola data pelanggan dengan kemampuan pencocokan yang lebih canggih dari solusi tradisional sehingga Anda dapat menyatukan informasi pelanggan di seluruh sistem pencatatan utama perusahaan.
Kurangi biaya operasional dan tingkatkan resolusi kontak pertama
Selesaikan masalah layanan dalam jumlah besar, kurangi churn, dan lindungi pendapatan dengan Partner AWS yang telah terverifikasi.
Harga fleksibel yang menyesuaikan dengan skala operasional Anda
Amazon Connect adalah solusi AI pelanggan bayar sesuai pemakaian, dengan harga berdasarkan penggunaan, bukan jumlah pengguna atau puncak kapasitas. Harga Amazon Connect adalah per unit (menit, hari, tugas, pesan) tergantung pada pilihan layanan Anda. Lihat daftar paket untuk memilih model harga Amazon Connect Anda, termasuk AI tanpa batas dan berbagai saluran komunikasi. Ubah di kemudian hari seiring perubahan kebutuhan Anda.
