Amazon Connect Customer per fornitori di servizi di telecomunicazioni
Trasforma ogni interazione con i clienti in esperienze positive: su tutti i canali, con soluzioni di IA che permettono ai tuoi team di assistenza di essere più efficaci
Fidelizza i tuoi clienti e fai crescere i ricavi sfruttando il coinvolgimento dei clienti basato sull’IA
Amazon Connect offre agli operatori delle telecomunicazioni un’unica soluzione basata sull’IA per risolvere autonomamente i problemi dei clienti, fornire agli agenti umani un contesto in tempo reale e proteggere le entrate in modo proattivo grazie all’assistenza personalizzata, riducendo il costo di servizio, migliorando la risoluzione al primo contatto e trasformando ogni interazione con i clienti in un’opportunità per rafforzare la lealtà e aumentare il ricavo medio per utente (ARPU).
Dalle chiamate vocali, alle chat e fino alle e-mail, Amazon Connect offre ai tuoi team funzionalità di IA self-service in tempo reale, inclusi agenti IA che comprendono, ragionano e agiscono, migliorando la produttività del team e offrendo ai clienti esperienze semplici e personalizzate in oltre 30 lingue.
Semplifica le interazioni con i clienti con risposte rapide, accurate e personalizzate
I contact center delle telecomunicazioni sono sommersi da richieste ripetitive di fatturazione, supporto tecnico e relative a interruzioni del servizio. Gli agenti di Amazon Connect navigano dinamicamente nella tua knowledge base, nei sistemi di fatturazione e negli strumenti di gestione della rete collaborando con i tuoi agenti umani in un’operazione ibrida, risolvendo i problemi più velocemente, riducendo il carico di lavoro dell’assistenza e migliorando la risoluzione al primo contatto.
Mantieni il coinvolgimento dei clienti e riduci il tasso di abbandono con campagne di sensibilizzazione personalizzate e proattive, e personalizzazioni attivate da segnali di abbandono e indicatori di bilancio. Proponi offerte di fidelizzazione personalizzate, consigli sugli upgrade e aggiornamenti dei servizi sul canale preferito di ogni cliente, trasformando i momenti a rischio in interazioni finalizzate alla fidelizzazione.
Le interruzioni di rete provocano picchi di volume di contatti che sopraffanno i contact center tradizionali. Gli strumenti integrati di gestione, previsione e pianificazione della capacità della forza lavoro di Amazon Connect garantiscono la disponibilità e l’organizzazione del numero giusto di agenti umani al momento giusto. Scala facilmente durante le interruzioni per soddisfare livelli elevati di domanda dei clienti, con flussi di lavoro predefiniti in grado di ridurre la frustrazione degli abbonati.
Scopri di più sullo spazio di lavoro dell’agente di Amazon Connect
Amazon Connect si integra perfettamente con i tuoi sistemi di supporto aziendale e operativo (BSS/OSS), gli strumenti CRM, le piattaforme di fatturazione e i sistemi di gestione della rete. Puoi connettere questi sistemi con gli agenti IA e lo spazio di lavoro dell’agente di Amazon Connect: in questo modo i tuoi team di supporto ottengono un profilo cliente olistico e aggiornato durante ogni interazione, per risoluzioni accurate e contestuali che eliminano i contatti ripetuti.
Scopri di più sullo spazio di lavoro dell’agente di Amazon Connect
Progettato appositamente per le esigenze dei servizi delle telecomunicazioni
Servizio self-service basato sull’IA
Utilizza gli agenti IA per creare utili opzioni self-service in un’unica applicazione, mentre gli assistenti virtuali personalizzabili su canali vocali e digitali possono gestire richieste di fornitura di servizi ambigue e complesse in oltre 30 lingue. Questi agenti IA basati su Amazon Bedrock ragionano sui tuoi sistemi per risolvere i problemi end-to-end con un intervento umano minimo. Inoltre, la risposta vocale interattiva aiuta a risolvere le richieste dei clienti e a migliorare il servizio clienti.
Spazio di lavoro dell’agente
Potenzia i tuoi agenti umani con lo spazio di lavoro dell’agente di Amazon Connect. Lo spazio di lavoro include tutti i dettagli dei clienti, la cronologia, le guide dettagliate e i consigli basati sull’IA. Integra applicazioni di terze parti e sistemi interni per offrire un valore aggiunto ai tuoi agenti, ridurre i tempi delle chiamate e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Esperienza clienti e campagne in uscita
Lancia campagne in uscita mirate che si aggiornano automaticamente in base al comportamento, alle preferenze e ai segnali di segmentazione dei clienti. Proponi offerte di fidelizzazione personalizzate, promemoria di pagamento e notifiche di servizio su canali vocali, SMS e digitali per proteggere l’ARPU e aumentare il coinvolgimento dei clienti.
Routing intelligente
Smista le richieste dei clienti in base al valore dell’account, alla complessità dei problemi e alle competenze degli agenti disponibili. Sviluppa percorsi ad alta priorità per i clienti prioritari per assicurarti che i loro problemi vengano risolti il più rapidamente possibile e offrire l’esperienza migliore. Abbina i clienti ai membri del team o ai manager appropriati, anche in base alle competenze e alla conoscenza dell’account. Ottieni un vantaggio competitivo con il routing intelligente.
Community Fibre scala l’esperienza cliente con Amazon Connect Customer
Offrire un’esperienza cliente personalizzata e di qualità è facile su piccola scala, ma mantenerla tale in una fase di rapida crescita è una vera sfida. Con Amazon Connect Customer, Community Fibre ha mantenuto un punteggio elevato su Trustpilot anche se la sua base clienti si è ampliata. Attualmente sta cercando di attrezzare gli agenti con l’IA per comprendere ogni chiamata in dettaglio prima che il cliente entri in contatto con l’agente.
Scopri in che modo i marchi di telecomunicazioni utilizzano Amazon Connect
OneNZ
OneNZ (ex Vodafone NZ), una delle principali società di servizi digitali e connettività in Nuova Zelanda, ha creato una soluzione di Contact Center intent-driven utilizzando Amazon Connect, supportando oltre un milione di chiamate all’anno e 2,4 milioni di chat. Tramite Amazon Connect, OneNZ è riuscita a ottenere al primo tentativo dei tassi di risoluzione migliori del 35%. La sua soluzione ha fornito una pipeline CI/CD completamente automatizzata per un contact center serverless che permette all’azienda di eseguire esperimenti e adottare nuove funzionalità a un ritmo che non sarebbe stato sostenibile in precedenza. “In generale, una riduzione dei costi di 2 milioni di dollari, dovuta principalmente alla riduzione dei costi delle chiamate vocali e dei tempi di attesa delle chiamate.”
Telstra
Uno dei pilastri della strategia T25 di Telstra è offrire un’esperienza cliente eccezionale su cui si può contare. Come parte di questa missione, Telstra ha reinventato la sua esperienza di contatto con i clienti, progettando e implementando una nuova piattaforma di contatto nativa del cloud, la migliore della categoria. Questa piattaforma, costruita su Amazon Connect, utilizza potenti funzionalità di IA e machine learning per offrire un approccio flessibile e personalizzato al coinvolgimento dei clienti. Telstra ha registrato una riduzione del 10% del tempo medio di risoluzione delle richieste e ritiene che sia 4 volte più veloce rispondere e servire i clienti tramite l’app My Telstra.
Virgin Media O2
Virgin Media O2, una società di telecomunicazioni del Regno Unito con 6 milioni di clienti di telefonia fissa e 40 milioni di connessioni mobili, fa convergere l’esperienza del servizio. La collaborazione con AWS ha semplificato l’integrazione e la gestione dei dati, consentendo conversazioni continue con i clienti in tutti i punti di contatto. L’azienda ha registrato un aumento della soddisfazione dei clienti, una riduzione dei passaggi di consegna e il potenziamento degli agenti grazie a una fornitura dei dati più efficiente. Virgin Media O2 è entusiasta anche dei componenti di IA e IA generativa in arrivo per Connect, e incoraggia ad abbracciare le nuove tecnologie.
Casi d’uso nelle telecomunicazioni
Esperienza cliente omnicanale
Offri ai tuoi clienti un’esperienza familiare, personalizzata in base al loro profilo, tramite telefonate, chat web, SMS ed e-mail. Fornisci aggiornamenti su casi specifici, nuovi prodotti o interruzioni del servizio utilizzando i canali preferiti dai tuoi clienti. Trasforma le interazioni quotidiane in opportunità per fidelizzare i clienti e creare valore a lungo termine.
Produttività e potenziamento degli agenti
Migliora l’esperienza degli agenti umani fornendo loro uno spazio di lavoro che li aiuti a velocizzare la risoluzione dei problemi, esegua il monitoraggio automatico e fornisca le informazioni di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno. Fornisci agli agenti gli strumenti per gestire attività e casi, profili dei clienti e una guida assistita dall’IA. Riduci i tempi di onboarding e migliora la fiducia degli agenti in scenari di telecomunicazioni complessi.
Analisi, approfondimenti e ottimizzazione
Analizza il parlato e le conversazioni con il feedback dei clienti quasi in tempo reale, attraverso strumenti come Live Call Analytics con Agent Assist. Migliora gli indicatori chiave di prestazione degli agenti e l’esperienza cliente attraverso una maggiore visibilità sull’efficacia degli agenti. Trascrivi e analizza le conversazioni con i clienti con Post Call Analytics, utilizzando l’IA per estrarre intenti, contesto e sentiment, il che ti consentirà di individuare le tendenze emergenti, le aree di miglioramento e le opportunità di coaching per gli agenti.
Dati dei clienti unificati
Unifica i dati degli account dei tuoi clienti e arricchiscili con altri dati per comprendere a fondo i tuoi clienti e che persone sono realmente. Trasforma il modo in cui gestisci i dati dei clienti con funzionalità di abbinamento differenziate che vanno oltre le soluzioni tradizionali, per poter unificare le informazioni sui clienti nei tuoi sistemi di registrazione aziendali.
Partner del settore delle telecomunicazioni
Riduci i costi operativi e migliora la risoluzione al primo contatto
Risolvi i problemi dei servizi ad alto volume, riduci il tasso di abbandono e proteggi le entrate con partner AWS convalidati.
Prezzi flessibili che si adattano alle tue operazioni
Amazon Connect è una soluzione IA per i clienti con prezzo basato sul consumo e sull’utilizzo anziché sugli utenti o sui picchi di capacità. I prezzi di Amazon Connect si intendono per unità (minuto, giorno, attività, messaggio) a seconda del servizio selezionato. Esplora i piani per scegliere il tuo modello di prezzo di Amazon Connect, che include IA illimitata e vari canali di comunicazione. Continua a cambiare tenendo il passo con le tue esigenze future.
