소매업을 위한 Amazon Connect Customer
팀과 AI 에이전트의 협업으로 모든 채널에서 즉각적인 지원과 탁월한 고객 서비스 제공
Amazon Connect를 활용한 맞춤형 소매 고객 관리
소매업체는 오늘날 구매자들의 기대에 부응하기 위해 AI 기반 고객 경험(CX)을 도입하고 있습니다. Amazon Connect는 사람과 AI 에이전트가 협업하여 채팅, 문자, 통화를 비롯한 모든 채널에서 확장 가능하고 개인화된 고객 상호 작용을 제공하는 종합적인 고객 AI 솔루션입니다. 팀이 복잡한 문제에 집중하는 동안 Amazon Connect 에이전트가 일상적인 고객 요청을 처리합니다. 실시간 인텔리전스와 완전한 고객 컨텍스트를 바탕으로 심층 분석 능력을 확보하세요.
소매 CX 솔루션 최적화
고객은 선호하는 채널을 통해 자신의 이력 및 선호도를 이미 알고 있는 AI 에이전트와 자연스러운 대화를 나눕니다. AI 에이전트는 단순히 정보를 제공하는 것을 넘어, 반품 처리부터 계정 업데이트까지 고객 문의를 처리하는 조치를 수행할 수 있습니다. 즉, 고객을 여러 시스템으로 전환시키지 않고도 문제를 빠르게 해결할 수 있다는 의미입니다.
Customer Profiles는 구매 내역과 커뮤니케이션 접점을 통합하는 것을 넘어, 관련성 높은 제품 추천부터 미래 수요 예측에 이르기까지 고객 경험을 향상시키는 기회를 자동으로 식별합니다. 고객 여정 전반에서 엄선된 상호 작용을 제공하여 브랜드 충성도를 확보하세요.
셀프 서비스 옵션, AI 에이전트, 그리고 연결 전/도중/후 인간 에이전트에 대한 뛰어난 인사이트에 따라 Amazon Connect를 스케일 업 또는 스케일 다운할 수 있습니다. 성수기의 고객 서비스 문제를 극복하세요. 용량 계획 및 예측을 사용하여 볼륨을 식별하고 수요 급증 대응 계획을 수립할 수 있습니다.
Amazon Connect Agent Workspace는 채널 전반에서 엔드 투 엔드 고객 및 에이전트 경험을 생성, 개인화 및 자동화하는 데 사용할 수 있는 드래그 앤 드롭 워크플로 디자이너를 제공합니다. 주문 추적, 반품, 재고 관리와 PCI-DSS 규정에 부합하는 결제 등 다양한 워크플로를 생성합니다. AWS 및 서드 파티 시스템(예: CRM 또는 분석)과의 네이티브 통합을 통해 워크플로를 생성합니다.
소매 CX를 위한 맞춤형 기능
AI 기반 셀프 서비스
단일 애플리케이션에서 정교한 셀프 서비스 경험을 창출하고, 음성 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 사용자 지정 가능한 AI 가상 어시스턴트가 30개 이상의 언어로 모호하고 복잡한 지원 요청을 처리합니다.
Agent Workspace
단일 애플리케이션에서 AI 에이전트와 인간 상담원이 자세한 고객 정보를 보고, 작업을 수행하며, 인력 일정을 보고, AI 기반 에이전트 어시스턴트를 활용하며, 다수의 상호 작용이 필요한 고객 문제를 추적 및 관리할 수 있습니다.
지능형 이메일
고객이 회사 주소로 보내거나 웹 사이트 또는 모바일 앱의 웹 양식을 통해 제출한 이메일을 수신하고 응답합니다. 자동 응답을 설정하고, 마케팅 기회를 찾고, 이메일의 우선 순위를 지정하고, 케이스를 생성 또는 업데이트하고, 상담원 지원이 필요할 때 가장 적합한 상담원에게 이메일을 라우팅합니다.
자동 평가
Amazon Connect 대화형 분석을 통해 분석된 모든 고객 상호 작용에 대한 에이전트 실적을 자동으로 평가할 수 있습니다. 에이전트 코칭 기회를 종합적으로 식별하고, 규정 미준수 위험을 줄이며, 에이전트 실적을 평가하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다. 괜찮은 고객 서비스에서 훌륭한 고객 서비스로 탈바꿈하세요.
소매 브랜드가 Amazon Connect를 어떻게 사용하고 있는지 알아보세요.
Morrisons
영국의 대형 식품점 체인 중 하나인 Morrisons는 CX 솔루션을 Amazon Connect로 마이그레이션하여 새로운 소매 고객 경험을 제공하고 완벽한 자체 운영 환경을 실현했습니다. Amazon Connect를 통해 Morrisons는 이제 1,100만 명에 달하는 주간 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 운영의 자율성을 확보했습니다.
Orbit Irrigation
Orbit Irrigation은 가정용 및 상업용 관개 시스템, 실외 타이머, 정원 호스 및 원예 도구를 제조하고 판매하는 회사입니다. Orbit은 사례 관리와 함께 기본 제공되는 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스를 사용하여 옴니채널 셀프 서비스 및 상담원 생산성 기능을 제공했습니다. Orbit은 에이전트 워크플로 관리를 통해 평균 처리 시간(AHT)을 15% 단축했으며, 그 덕분에 상담원은 시간당 2배 더 많은 연락을 처리하고 있습니다.
Arbonne
Arbonne은 뷰티 및 웰니스 세일즈 업계의 글로벌 리더로, Amazon Connect를 구현하고 단 90일 만에 4개의 레거시 시스템을 하나의 통합 고객 서비스 솔루션으로 통합하여 운영을 간소화했습니다. Connect는 각 통화 후 몇 초 내에 생성되는 자동 요약을 통해 즉각적인 통화 인사이트를 제공하고 사후 연락 업무를 줄이는 동시에 비용 지출을 25% 절감했습니다.
소매 사용 사례
옴니채널 고객 경험
기존 고객과 신규 고객은 채팅부터 전화, 이메일, SMS에 이르기까지, 여러 채널에서 통합된 경험을 제공받습니다. 통합 에이전트 워크스페이스를 사용하면 각 고객의 기록과 선호도를 즉시 확인할 수 있어 고객과 상담원의 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 일상적인 상호 작용은 고객 유지율과 평생 가치를 높일 수 있는 개인화된 기회가 됩니다.
상담원 생산성 및 역량 강화
에이전트 워크스페이스 내에서 상담원은 생성형 AI와 단계별 가이드에 액세스하여 적절한 인사이트와 답변을 더 빠르게 얻고, 효율적으로 문제의 우선순위를 지정하고 라우팅하며, 간단하고 접근성이 뛰어난 작업 대기열을 이용할 수 있습니다.
분석, 인사이트, 최적화
모든 고객, 모든 상담원, 모든 교대 근무, 모든 현장을 평가합니다. 고객 서비스 운영 성과, 고객 만족도, 문의 해결에 대한 목표를 추적합니다. 집계된 성과 지표를 확인하고 고객 상호 작용을 자세히 분석하여 코칭 필요 사항과 AI 에이전트 개선 영역을 보다 쉽게 식별할 수 있습니다.
통합 고객 데이터
데이터 보강 및 세분화를 사용하여 고객 프로필 내에서 개인화를 강화합니다. AI 기반 데이터 매칭과 보강을 통해 단일 정보 소스를 구축하여 사람과 AI 에이전트 모두 고객을 지원하는 개인화되고 맥락에 맞는 서비스 경험을 제공할 수 있도록 합니다.
소매 고객을 위한 유연한 비용
Amazon Connect는 종량제 고객 솔루션으로, 최대 사용자 수나 용량 대신 사용량을 기준으로 요금이 부과됩니다. Amazon Connect 요금은 선택하는 서비스에 따라 단위(분, 일, 작업, 메시지)당 책정됩니다. 플랜을 살펴보고 무제한 AI 및 다양한 커뮤니케이션 채널을 포함한 Amazon Connect 요금 모델을 선택하세요. 향후 니즈의 변화에 따라 변경할 수 있습니다.
모든 채널에서 오늘날 구매자의 기대치 충족
검증된 AWS 파트너와 함께 구매자 여정을 개인화하고, 셀프 서비스를 확장하고, 복잡한 고객 니즈를 더 빠르게 해결하세요.