중앙 정부 및 지방 자치단체를 위한 Amazon Connect Customer
모든 채널에 걸쳐 AI 기반의 맞춤형 공공 서비스 경험 구축
Amazon Connect를 사용한 중앙 정부 및 지방 자치단체를 위한 커뮤니티 중심 AI
중앙 정부 및 지방 자치단체는 음성, 채팅, 메시징 및 이메일을 포함한 모든 접점에서 Amazon Connect를 통해 필수 공공 서비스 경험을 현대화하여 지역사회를 개선할 수 있습니다. 주민들은 차량 등록 및 면허부터 공중 보건 프로그램, 비상 대응 및 실업 지원에 이르기까지 중요한 서비스를 빠르고 현대적인 방식으로 이용할 수 있기를 기대합니다. 이러한 필수 서비스는 GovRamp, HIPAA, FERPA 등을 비롯한 예산 규정 및 정부 보안 요건을 충족하면서, 특히 긴급한 상황이 발생하는 경우 빠르고 접근성이 좋아야 합니다. 현대적이고 대응력이 뛰어난 서비스를 통해 구성원의 신뢰를 얻는 것은 중앙 정부 및 지방 자치단체의 최우선 과제입니다.
AI 기반 가상 직원이 일상적인 대량 문의를 자동화하여 팀이 구성원들의 복잡한 니즈에 집중할 수 있도록 하는 동시에 실시간 분석을 활용하여 공공 서비스 성과를 개선할 수 있는 방법을 알아보세요.
커뮤니티 중심 AI를 사용한, 신뢰성과 확장성이 뛰어난 중앙 정부 및 지방 자치단체 서비스
에이전틱 AI를 일상 업무에 도입하여 기관이 주민에게 서비스를 제공하는 방식을 혁신하세요. AI 에이전트는 기관의 시스템과 리소스 전반을 동적으로 검색하여 주민의 요구 사항을 빠르고 정확하게 해결하기 위한 해답을 찾을 수 있습니다. 이러한 AI 에이전트는 대량의 일상적인 문의를 독립적으로 처리하는 동시에 공무원과 원활하게 협업하여 중요한 순간에 주민에게 개인화되고 효율적인 고객 경험을 제공합니다.
긴급한 사고의 우선순위를 정하는 데 도움이 되는 확장 가능한 고객 센터를 통해 지역 및 지방의 비상 사태를 처리하세요. 우선순위가 지정된 라우팅은 비응급 통화를 셀프 서비스 옵션으로 연결하므로 안정적으로 작동하는 시스템에서 통화량이 급증하더라도 대응자가 생명을 위협하는 상황에 집중할 수 있습니다.
30개 이상의 언어로 셀프 서비스 챗봇과 대화형 음성 응답을 제공하여 중앙 정부 및 지방 자치단체가 음성 및 디지털 채널을 통해 모든 문화적, 언어적 배경을 가진 주민에게 중요한 서비스에 공평하게 액세스할 수 있도록 합니다.
Amazon Connect 셀프 서비스에 대해 자세히 알아보세요.
주민은 답변을 구하기 위해 여러 부서를 거칠 필요 없이, Amazon Connect를 통해 한곳에서 적절한 서비스, 공무원 또는 정보에 자동으로 연결됩니다. 응대할 수 있는 사람이 없는 경우 콜백이 생성되므로 모든 요청에 대해 응답이 이루어집니다. 맞춤형 워크플로는 올바른 정보를 신속하게 가져와 정부 공무원과 해당 직원이 서비스를 제공하는 지역사회 모두의 시간을 절약합니다.
중앙 정부 및 지방 자치단체의 니즈에 맞게 특별히 설계
구성원을 위한 AI 기반 셀프 서비스
공무원에게 부담을 주지 않으면서 주민에게 언제 어디서나 필요한 도움을 제공하세요. 단일 애플리케이션에서 AI 기반 셀프 서비스 옵션을 사용하면 기관이 전화와 디지털 채널 모두에서 30개 이상의 언어로 복잡한 주민 요청을 처리하는 스마트 가상 어시스턴트를 제공하여 다양한 커뮤니티의 공평한 접근을 보장할 수 있습니다.
공무원을 위한 스마트 워크플로
허가 신청 처리, 공공 지원 프로그램에 주민 등록, DMV 거래 처리 또는 실업 수당 청구 관리와 같은 작업에 대한 단계별 지침을 통해 공무원을 일반적인 시나리오에 따라 안내합니다. Amazon Connect 드래그 앤 드롭 워크플로 디자이너를 사용하여, 코딩할 필요 없이 기관의 니즈에 맞는 사용자 지정 가이드를 만들 수 있습니다. 규칙을 통해 상황에 맞는 올바른 지침을 제시함으로써 공무원이 주민의 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 합니다.
선제적 아웃리치 및 긴급 경보
주민이 자신의 위치와 니즈에 따라 적절한 정보를 적시에 받을 수 있도록, 공중보건 알림, 지역사회 업데이트와 같은 연관성 높은 비상 경보를 통해 사전 예방적 지원 활동을 개인화하세요. 캠페인을 한 번 또는 지속적으로 실행하도록 설정하면 불완전한 허가 신청 또는 예정된 면허 갱신과 같은 구성원 활동을 기반으로 메시지를 자동으로 트리거하여, 지역사회에 정보를 제공하고 참여를 유도할 수 있습니다.
공공 기관에 적합한 보안
GovRamp, HIPAA, FERPA를 비롯한 엄격한 정부 규정 준수 요건을 충족하도록 구축된 솔루션으로 구성원 데이터를 보호하세요. 공무원이 실업 수당을 처리하든, 공중 보건 기록을 관리하든, 세금 신고를 처리하든, Amazon Connect는 모든 단계에서 민감한 구성원 정보를 안전하게 보호할 수 있도록 도와줍니다. 원격 팀과 사무실 내 팀 전반에서 지역과 주 전체의 규정 준수 상태를 연중무휴로 유지합니다.
중앙 정부 및 지방 자치단체 책임자들이 Amazon Connect를 통해 공공 서비스를 개선하는 방법 알아보기
Kentucky Transportation Cabinet
Kentucky Transportation Cabinet은 켄터키주 내 410만 명 이상의 운전자에게 서비스를 제공하고 있으며, 통화량이 많은 기간에 가동 중지 시간을 방지하고 값비싼 서드 파티 지원을 피할 수 있는 새로운 구성원 서비스 솔루션이 필요했습니다. Amazon Connect를 배포하는 데 단 6주가 걸렸고, 현재 Amazon Connect는 매월 90만 건 이상의 챗봇 상호 작용을 처리하고 있으며 평균 통화 시간이 2분 미만으로 단축되었습니다. 콜백 기능이 추가되고 공무원 교육 시간이 절반으로 줄어드는 등 새로운 솔루션은 교육 시간과 상담원 경험에 긍정적인 영향을 미쳤습니다. “더 짧은 시간에 더 많은 고객을 지원할 수 있게 되었습니다. 이번 업그레이드를 통해 고객과 고객 서비스 전문가에게 보다 현대적인 기능을 제공할 수 있습니다."
플로리다주 남부의 타마랙시
플로리다주 남부의 타마랙시 주민들은 이제 Amazon Connect를 통해 AI 기반 가상 어시스턴트와 연결하여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 일례로, 현재 20%의 주민이 사람과 대화하지 않고도 문의에 대한 답을 찾고 있습니다. AI는 ‘쓰레기 수거’, ‘허가’, ‘사람과 대화하기’와 같은 키워드를 수신하여 주민을 라우팅할 수 있으며, 수요가 많은 기간에는 시스템이 원활하게 확장되어 주민이 대기열에 있는 동안 콜백을 요청할 수 있는 기회를 제공합니다.
애틀랜타시
애틀랜타시의 Department of Customer Service 24시간 연중무휴 주민 지원 센터는 50만 명이 넘는 사람들의 긴급 상황 외 서비스 요청을 최전선에서 처리하고 있습니다. 현재 애틀랜타시의 Amazon Connect 솔루션은 매월 3만 건 이상의 트랜잭션을 처리하는데, 이는 기존 시스템에서는 지원할 수 없었던 양입니다.
중앙 정부 및 지방 자치단체 사용 사례
옴니채널 구성원 경험
중앙 정부 및 지방 자치단체는 24시간 이용 가능한 AI 기반 셀프 서비스를 통해 주민들에게 채팅, 문자, 전화를 통한 원활한 지원을 제공할 수 있습니다. 주민의 주소에 따라 긴급 알림, 도로 폐쇄 또는 혜택 갱신 알림과 같은 중요한 알림을 사전에 전송합니다. 주민이 가장 많이 사용하는 서비스를 찾아 선호하는 채널에 참여시킴으로써, 대기 시간을 줄이고 주민이 필요한 서비스를 더 빨리 받을 수 있도록 지원합니다.
공무원 생산성 및 역량 강화
공무원에게 생산성을 고려하여 설계된 워크스페이스를 제공하여 온보딩 시간, 통화 처리 시간 및 직원 이직률을 줄이세요. Amazon Connect를 사용하면 클레임 및 신청서를 처리하는 직원이 필요한 모든 것을 한곳에 모아 주민을 신속하게 지원하고 사례를 쉽게 관리할 수 있습니다. 주민 프로필을 통해 공무원은 지원 대상 주민의 과거 상호 작용 및 서비스 이력을 비롯한 정보를 즉시 확인할 수 있으므로, 충분한 정보를 바탕으로 모든 대화를 시작하고 모든 주민에게 골고루 지원을 제공할 수 있습니다.
분석, 인사이트, 최적화
과세 기간, 공개 등록 기간 또는 긴급 상황 발생 시 통화량을 예측하여, 주민 수요를 예측하고 그에 따라 직원 일정을 조정하여 서비스에 허점이 발생하지 않도록 하세요. 장기적으로 구성원의 만족도와 공무원 성과를 추적하여 개선이 필요한 부분을 식별합니다. 통화 해결률부터 허가 처리 시간까지 가장 중요한 지표를 보여주는 사용자 지정 가능한 대시보드에서 성과 요약을 볼 수 있습니다. 서드 파티 소스에 연결하여 인사이트를 강화하고, KPI를 측정하고, 커뮤니티에 더 나은 서비스를 제공하기 위한 데이터에 입각한 결정을 자신 있게 내리세요.
통합 구성원 데이터
풍부한 주민 프로필을 작성하여 지역사회에 더 나은 서비스를 제공합니다. 부서 전반의 데이터를 통합하여 각 개인의 니즈와 이력을 전체적으로 파악할 수 있습니다. 주민의 상황(예: 주소, 소득 상태 또는 프로그램 등록 변경)이 바뀌면 현재 상황을 반영하여 프로필이 자동으로 업데이트됩니다. 이러한 동적 프로필을 사용하여 혜택 갱신 대상 주민, 소외된 지역의 가구 또는 다국어 지원이 필요한 주민과 같은 특정 그룹에 사전에 연락하여, 모든 주민이 전화, 채팅, 문자 및 이메일을 통해 개인화되고 일관된 경험을 받을 수 있도록 하세요.
중앙 정부 및 지방 자치단체 구성원 중심 AI의 유연한 요금
Amazon Connect는 납세자 가치를 극대화하기 위해 최대 좌석이나 수용 인원 대신, 구성원 참여를 기준으로 요금을 책정하는 예산 최적화 솔루션입니다. Amazon Connect 요금은 선택하는 서비스에 따라 단위(분, 일, 작업, 메시지)당 책정됩니다. 플랜을 살펴보고 무제한 AI 및 다양한 커뮤니케이션 채널을 포함한 Amazon Connect 요금 모델을 선택하세요. 향후 니즈의 변화에 따라 변경할 수 있습니다.
중요 서비스에 대한 빠르고 현대적인 액세스를 통해 지역사회의 신뢰를 얻으세요
검증된 AWS 파트너와 함께 일상적인 서비스 요청을 자동화하고, 긴급 이벤트 발생 시 규모를 조정하고, 민감한 데이터를 보호하세요.