통신 서비스 제공업체를 위한 Amazon Connect Customer
지원팀의 효율성을 높여주는 AI 솔루션을 사용하여 모든 채널에서 모든 고객 상호 작용을 긍정적인 경험으로 바꾸세요.
AI 기반 고객 참여를 통해 고객 충성도 및 수익 증대 실현
Amazon Connect는 통신 사업자에게 고객 문제를 자율적으로 해결하고, 상담원에게 실시간 컨텍스트를 제공하고, 맞춤형 지원을 통해 수익을 사전에 보호하고, 서비스 비용을 줄이고, 최초 접촉 해결을 개선하고, 모든 고객 상호 작용을 충성도를 강화하고 사용자당 평균 수익(ARPU)을 높일 수 있는 기회로 전환할 수 있는 단일 AI 기반 솔루션을 제공합니다.
음성부터 채팅, 이메일에 이르기까지, Amazon Connect는 이해하고, 추론하고, 조치를 취하는 AI 에이전트를 비롯한 실시간 셀프 서비스 AI 기능을 통해 팀의 역량을 강화하여 팀의 생산성을 높이는 동시에 30개 이상의 언어로 간편하고 개인화된 고객 경험을 제공합니다.
빠르고 정확하며 개인화된 응답으로 고객 상호 작용을 간소화합니다.
통신 사업자의 고객 센터는 반복적인 청구, 기술 지원 및 서비스/네트워크 장애 문의로 인해 어려움을 겪습니다. Amazon Connect 에이전트는 하이브리드 운영 환경에서 인간 에이전트와 팀을 이루면서 지식 기반, 결제 시스템 및 네트워크 관리 도구를 동적으로 탐색하여, 문제를 더 빠르게 해결하고, 지원 워크로드를 줄이고, 최초 문의 시 해결률을 개선합니다.
고객 이탈률과 계정 지표를 기반으로 한 개인화되고 선제적인 아웃리치 캠페인과 개인화를 통해 고객의 참여를 유지하고 이탈을 줄입니다. 각 고객이 선호하는 채널에 맞춤형 유지 제안, 업그레이드 권장 사항 및 서비스 업데이트를 제공하여 이탈 위험이 높은 순간을 충성도 구축 상호 작용으로 전환합니다.
네트워크 장애가 발생하면 고객 문의가 급증하여 기존 컨택 센터의 처리량을 초과하게 됩니다. Amazon Connect에 내장된 인력 관리, 예측 및 용량 계획 도구를 사용하면 적절한 수의 상담원을 이용할 수 있고 적절한 시간에 스케줄링할 수 있습니다. 구독자의 불만을 줄여주는 사전 정의된 워크플로를 통해, 장애 발생 시에도 손쉽게 확장하여 높은 수준의 고객 수요를 충족할 수 있습니다.
Amazon Connect는 비즈니스 및 운영 지원 시스템(BSS/OSS), CRM 도구, 결제 플랫폼 및 네트워크 관리 시스템과 원활하게 통합됩니다. 이러한 시스템을 AI 에이전트 및 Amazon Connect Agent Workspace와 연결하여, 지원팀이 모든 상호 작용 중에 종합적인 최신 고객 프로필을 얻을 수 있도록 지원하여 반복적인 문의를 없애는, 정확하고 상황에 맞는 해결 방식을 지원할 수 있습니다.
통신 사업자의 니즈에 맞게 특별히 제작
AI 기반 셀프 서비스
AI 에이전트를 활용하여 단일 애플리케이션에서 유용한 셀프 서비스 옵션을 생성하고, 음성 및 디지털 채널 전반에서 사용자 지정 가능한 가상 어시스턴트가 30개 이상의 언어로 모호하고 복잡한 서비스 제공 요청을 처리할 수 있습니다. 이러한 Amazon Bedrock 기반 AI 에이전트는 시스템 전반을 추론하여 사람의 개입을 최소화하면서 문제를 처음부터 끝까지 해결합니다. 또한 대화형 음성 응답은 고객 문의를 해결하고 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다.
Agent Workspace
Amazon Connect Agent Workspace로 상담원의 역량을 강화하세요. 작업 공간에는 모든 고객 세부 정보, 내역, 단계별 가이드, AI 기반 권장 사항이 포함됩니다. 서드 파티 애플리케이션과 내부 시스템을 통합하여 상담원에게 더 많은 가치를 제공하고 통화 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이세요.
아웃바운드 CX 및 캠페인
고객 행동, 선호도 및 세분화 신호를 기반으로 자동으로 업데이트되는 타겟팅된 아웃바운드 캠페인을 시작합니다. 음성, SMS 및 디지털 채널 전반에서 맞춤형 유지 제안, 결제 알림, 서비스 알림을 제공하여 ARPU를 보호하고 고객 참여를 강화합니다.
지능형 라우팅
계정 가치, 문제 복잡성, 사용 가능한 상담원 기술을 기반으로 고객을 라우팅하세요. 우선순위가 높은 고객을 위한 우선 처리 경로를 구축하여 고객의 문제가 최대한 신속하게 해결되도록 하고 최상의 경험을 제공하세요. 고객을 적절한 팀원 또는 매니저와 연결하고, 기술 및 계정에 대한 숙련도를 기준으로 매칭하세요. 지능형 라우팅으로 경쟁 우위를 확보하세요.
Community Fibre, Amazon Connect Customer로 CX 확장
개인화된 고품질 고객 경험을 제공하는 것은 소규모 환경에서는 쉽지만, 빠른 성장 과정에서도 개인화된 경험을 유지하는 것은 정말 어려운 일입니다. Community Fibre는 고객 기반이 확장되었음에도 불구하고, Amazon Connect Customer을 활용해 높은 Trustpilot 점수를 유지하고 있습니다. 이제 AI를 통해 고객이 상담원에게 연락하기 전에 모든 통화를 자세히 이해할 수 있도록 상담원의 역량을 강화하고자 합니다.
통신 브랜드가 Amazon Connect를 어떻게 사용하고 있는지 알아보세요.
OneNZ
뉴질랜드의 선도적인 디지털 서비스 및 연결 기업 중 하나인 OneNZ(구 Vodafone NZ)는 Amazon Connect를 사용하여 의도 기반 고객 센터 솔루션을 구축하여 연간 100만 건 이상의 통화와 240만 건의 채팅을 지원합니다. Amazon Connect를 통해 OneNZ는 최초 통화 시 문제 해결률을 35% 향상할 수 있었습니다. 해당 솔루션은 서버리스 고객 센터를 위한 완전 자동화된 CI/CD 파이프라인을 제공했습니다. 이를 통해 이전에는 불가능했던 속도로 실험을 실행하고 새로운 기능을 도입할 수 있었습니다. “전반적으로 200만 USD의 비용 절감이 이루어졌는데, 이는 대부분 음성 통화 비용과 통화 대기 시간 감소로 인한 것입니다.”
Telstra
Telstra의 T25 전략을 구성하는 한 축은 신뢰할 수 있는 탁월한 고객 경험을 제공하는 것입니다. 이러한 사명의 일환으로 Telstra는 새로운 동급 최고의 클라우드 네이티브 고객 센터 플랫폼을 설계 및 구현하여 고객 접촉 경험을 혁신했습니다. Amazon Connect를 기반으로 구축된 이 플랫폼은 강력한 AI 및 기계 학습 기능을 활용하여 고객 참여에 대한 유연하고 개인화된 접근 방식을 제공합니다. Telstra는 문의를 해결하는 데 걸리는 평균 시간이 10% 단축되었으며 My Telstra 앱을 통해 고객에게 답변하고 서비스를 제공하는 속도가 4배 더 빨라졌습니다.
Virgin Media O2
600만 명의 유선 고객과 4,000만 개의 모바일 회선을 보유한 영국 통신 회사인 Virgin Media O2가 서비스 경험을 통합합니다. AWS와의 협업은 통합 및 데이터 관리를 단순화하여 모든 접점에서 지속적인 고객 대화를 가능하게 했습니다. 이 회사는 더 나은 데이터 제공을 통해 고객 만족도를 높이고 핸드오프를 줄이며 상담원의 역량을 강화했습니다. Virgin Media O2는 Connect의 향후 AI 및 생성형 AI 구성 요소에 대해 기대감을 갖고 있으며 새로운 기술을 대담하게 수용하도록 유도합니다.
텔레콤 사용 사례
옴니채널 고객 경험
전화 통화, 웹 채팅, 문자, 이메일을 통해 고객 프로필에 맞게 조정된 친숙한 경험으로 고객에게 서비스를 제공하세요. 고객이 선호하는 채널에서 특정 사례, 신제품 또는 서비스 중단에 대한 업데이트를 제공하세요. 일상적인 상호 작용을 기회로 전환하여 고객 충성도와 평생 가치를 창출하세요.
상담원 생산성 및 역량 강화
문제 해결 속도를 높이고, 자동 추적을 수행하고, 필요한 정보를 필요할 때 제공할 수 있는 워크스페이스를 제공하여 상담원 경험을 향상시키세요. 작업 관리, 고객 프로필, 사례 관리, AI 지원 지침을 통해 상담원의 역량을 강화하세요. 복잡한 통신 사업자 시나리오에서 온보딩 시간을 줄이고 상담원의 자신감을 개선하세요.
분석, 인사이트, 최적화
에이전트 어시스턴트를 사용한 라이브 통화 분석과 같은 도구를 통해 음성 및 대화를 분석하고 거의 실시간으로 고객 피드백을 확인하세요. 상담원의 업무 효율성에 대한 가시성을 높여 핵심 성과 지표를 개선하고 고객 경험을 개선하세요. 통화 후 분석을 통해 고객 대화를 텍스트로 변환하고 분석하세요. AI로 의도, 맥락 및 감정을 추출하여 새롭게 나타나는 추세를 파악하고 개선이 필요한 영역을 찾아내고 에이전트의 코칭 기회를 발견할 수 있습니다.
통합 고객 데이터
고객 계정 데이터를 통합하고 다른 데이터 포인트로 보강하여 고객과 고객 이면의 사람들을 진정으로 이해하세요. 기존 솔루션을 뛰어넘는 차별화된 매칭 기능을 통해 고객 데이터 관리 방식을 혁신하여, 기업 기록 시스템 전반에서 고객 정보를 통합할 수 있습니다.
운영 비용 절감 및 최초 문의 시 문제 해결률 개선
검증된 AWS 파트너와 함께 대량 서비스 문제를 해결하고, 이탈을 줄이고, 수익을 보호하세요.
운영 환경에 따라 조정되는 유연한 가격
Amazon Connect는 종량제 고객 AI 솔루션으로, 최대 사용자 수나 용량 대신 사용량을 기준으로 요금이 부과됩니다. Amazon Connect 요금은 선택하는 서비스에 따라 단위(분, 일, 작업, 메시지)당 책정됩니다. 플랜을 살펴보고 무제한 AI 및 다양한 커뮤니케이션 채널을 포함한 Amazon Connect 요금 모델을 선택하세요. 향후 니즈의 변화에 따라 변경할 수 있습니다.
