Amazon Connect Customer para governos estaduais e locais
Experiência de serviço público personalizada e baseada em IA em todos os canais
IA centrada na comunidade para governos estaduais e locais com o Amazon Connect
Órgãos governamentais estaduais e locais podem melhorar suas comunidades modernizando a experiência essencial de serviços públicos com o Amazon Connect em todos os pontos de contato, incluindo voz, chat, mensagens e e-mail. Os cidadãos esperam acesso rápido e moderno a serviços essenciais, como registro e licenciamento de veículos, programas de saúde pública, resposta a emergências e assistência ao desemprego. Esses serviços essenciais devem ser imediatos e acessíveis, especialmente em momentos de necessidade urgente, ao mesmo tempo em que atendem aos mandatos orçamentários e aos requisitos de segurança governamentais, incluindo GovRAMP, HIPAA, FERPA e outros. Conquistar a confiança dos cidadãos por meio de um serviço moderno e responsivo é a principal prioridade dos órgãos governamentais estaduais e locais.
Descubra como a equipe virtual com tecnologia de IA pode automatizar consultas rotineiras e de alto volume, liberando sua equipe para se concentrar nas necessidades complexas dos cidadãos e, ao mesmo tempo, aproveitar a analytics em tempo real para melhorar o desempenho do serviço público.
Serviço governamental estadual e local confiável e escalável com IA centrada na comunidade
Transforme a forma como seu órgão atende aos residentes, trazendo a IA agêntica para suas operações diárias. Os agentes de IA podem pesquisar dinamicamente os sistemas e recursos do seu órgão para encontrar respostas para resolver as necessidades dos residentes com rapidez e precisão. Esses agentes de IA lidam com consultas rotineiras de alto volume de forma independente, ao mesmo tempo em que colaboram perfeitamente com sua equipe para oferecer experiências de cliente personalizadas e eficientes aos residentes em momentos críticos.
Lide com emergências locais e regionais com uma central de atendimento escalável que ajuda a priorizar incidentes de emergência. O encaminhamento priorizado direciona as chamadas não emergenciais para opções de autoatendimento, garantindo que os socorristas se concentrem em situações de risco de vida, mesmo quando o volume de chamadas aumenta com sistemas que continuam funcionando de forma confiável.
Ofereça chatbots de autoatendimento e resposta de voz interativa em mais de 30 idiomas, garantindo que os governos estaduais e locais forneçam acesso equitativo a serviços essenciais para residentes de todas as origens culturais e linguísticas em canais digitais e de voz.
Em vez de navegar por vários departamentos para obter respostas, os residentes são automaticamente conectados ao serviço, ao membro da equipe ou às informações certas, tudo em um só lugar com o Amazon Connect. Se ninguém estiver disponível, uma chamada de retorno é agendada, para que nenhuma solicitação fique sem resposta. Fluxos de trabalho personalizados obtêm as informações certas rapidamente, economizando tempo tanto para os funcionários públicos quanto para as comunidades que eles atendem.
Criado especificamente para as necessidades do governo estadual e local
Autoatendimento baseado em IA para cidadãos
Ofereça aos residentes a ajuda de que precisam, a qualquer hora, em qualquer lugar, sem sobrecarregar sua equipe. Com opções de autoatendimento baseadas em IA em uma única aplicação, seu órgão pode oferecer assistentes virtuais inteligentes em canais telefônicos e digitais que lidam com solicitações complexas de residentes em mais de 30 idiomas, garantindo acesso equitativo para diversas comunidades.
Fluxos de trabalho inteligentes para funcionários públicos
Guie seus funcionários públicos por cenários comuns com instruções passo a passo para tarefas como processar pedidos de permissão, inscrever residentes em programas de assistência pública, lidar com transações do departamento de veículos ou gerenciar pedidos de seguro-desemprego. Use o designer de fluxo de trabalho de arrastar e soltar do Amazon Connect para criar guias personalizados sob medida para as necessidades do seu órgão, sem precisar escrever uma linha de código. Estabeleça regras para apresentar o guia certo para a situação certa, ajudando a equipe a resolver problemas dos cidadãos com mais rapidez.
Comunicação proativa e alertas de emergência
Personalize a comunicação proativa com alertas de emergência relevantes, como notificações de saúde pública e atualizações da comunidade, para garantir que os residentes recebam informações oportunas que correspondam à sua localização e às suas necessidades. Configure campanhas para serem veiculadas uma vez ou continuamente, acionando de forma automática mensagens com base na atividade dos cidadãos, como pedidos de permissão incompletos ou renovações de licenças futuras, mantendo as comunidades informadas e engajadas.
Segurança de nível governamental
Proteja os dados de seus cidadãos com uma solução criada para atender aos rigorosos requisitos de conformidade governamental, incluindo GovRAMP, HIPAA e FERPA. Não importa se sua equipe está processando pedidos de seguro-desemprego, gerenciando registros de saúde pública ou lidando com declarações fiscais, o Amazon Connect ajuda a garantir que as informações confidenciais dos cidadãos permaneçam seguras em todas as etapas. Mantenha a conformidade local e estadual em equipes remotas e internas 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
Veja como os líderes de governo estadual e local melhoram os serviços públicos com o Amazon Connect
Gabinete de Transporte de Kentucky
O Gabinete de Transporte de Kentucky atende a mais de 4,1 milhões de motoristas em Kentucky e precisava de uma nova solução de serviço para cidadãos que impedisse tempo de inatividade durante horários de pico de chamadas e assistência cara de terceiros. Foram necessárias apenas seis semanas para lançar o Amazon Connect, que agora recebe mais de 900.000 interações de chatbots por mês, e reduziu o tempo médio de chamada para menos de 2 minutos. Com um atributo de chamada de retorno adicionado e os tempos de treinamento da equipe reduzidos pela metade, a nova solução impactou positivamente o tempo de treinamento e a experiência do agente. “Podemos atender mais clientes em menos tempo. Essa atualização traz uma funcionalidade mais moderna para clientes e profissionais de atendimento ao cliente.”
Cidade de Tamarac, no sul da Flórida
Os residentes da cidade de Tamarac, no sul da Flórida, agora podem resolver seus problemas mais rapidamente conectando-se a um assistente virtual com IA por meio do Amazon Connect. Por exemplo, agora 20% das pessoas encontram as respostas para suas perguntas sem nunca falar com um humano. A IA pode direcionar os cidadãos ouvindo palavras-chave como “coleta de lixo”, “permissão” ou “falar com uma pessoa”, e o sistema se adapta perfeitamente durante períodos de alta demanda, oferecendo aos residentes a oportunidade de solicitar retornos de chamada enquanto mantêm seu lugar na fila.
Cidade de Atlanta
Na cidade de Atlanta, o centro de suporte para residentes 24 horas por dia, 7 dias por semana, do Departamento de Atendimento ao Cliente é responsável por ser a linha de frente das solicitações de serviços não emergenciais para mais de meio milhão de pessoas. Hoje, a solução Amazon Connect da cidade de Atlanta lida com mais de 30.000 transações por mês, um volume que teria sido impossível de suportar no sistema legado.
Casos de uso de governo estadual e local
Experiência omnicanal para cidadãos
Os órgãos governamentais estaduais e locais podem ir além das operações somente por telefone para oferecer aos residentes suporte contínuo por chat, mensagem de texto e telefone, com autoatendimento com IA disponível 24 horas por dia. Envie proativamente alertas críticos com base no endereço de um residente, como notificações de emergência, fechamento de estradas ou lembretes de renovação de benefícios. Destaque os serviços que os residentes mais usam e interaja com eles em seu canal preferido, reduzindo os tempos de espera e ajudando os residentes a obterem os serviços de que precisam com mais rapidez.
Produtividade e capacitação dos servidores públicos
Reduza o tempo de integração, o tempo de atendimento de chamadas e a rotatividade de pessoal, oferecendo à sua equipe governamental um espaço de trabalho criado para a produtividade. Com o Amazon Connect, a equipe que lida com reclamações e solicitações tem tudo de que precisa em um só lugar para ajudar os residentes rapidamente e gerenciar seu número de casos com facilidade. Os perfis dos residentes fornecem aos funcionários um contexto instantâneo sobre quem eles estão ajudando, incluindo interações anteriores e histórico de serviços, para que cada conversa comece informada e cada residente se sinta apoiado.
Analytics, insights e otimização
Antecipe a demanda dos residentes prevendo o volume de chamadas, seja durante o período de pagamento de impostos, épocas de inscrições abertas ou eventos de emergência, e programe sua equipe adequadamente para evitar falhas no serviço. Acompanhe a satisfação dos cidadãos e o desempenho da equipe ao longo do tempo para identificar áreas de melhoria. Veja resumos de desempenho em painéis personalizáveis que mostram as métricas mais importantes, desde as taxas de resolução de chamadas até os tempos de processamento de permissões. Conecte-se a fontes de terceiros para enriquecer seus insights, medir os KPIs e tomar decisões confiantes e baseadas em dados que atendam melhor à sua comunidade.
Dados unificados dos cidadãos
Atenda melhor sua comunidade criando perfis detalhados de residentes, reunindo dados de vários departamentos para criar uma visão completa das necessidades e do histórico de cada pessoa. À medida que as circunstâncias do residente mudam, como uma mudança de endereço, status de renda ou inscrição em um programa, seu perfil é atualizado automaticamente para refletir sua situação atual. Use esses perfis dinâmicos para alcançar proativamente grupos específicos, como residentes elegíveis para renovações de benefícios, famílias em áreas carentes ou cidadãos que precisam de apoio em diferentes idiomas, garantindo que cada residente receba uma experiência personalizada e padronizada por telefone, chat, mensagem de texto e e-mail.
Preços flexíveis de IA centrada no cidadão para governos estaduais e locais
O Amazon Connect é uma solução econômica otimizada, com preços baseados no engajamento dos cidadãos, em vez de licenças ou picos de capacidade para maximizar o valor do contribuinte. O preço do Amazon Connect é por unidade (minuto, dia, tarefa, mensagem), dependendo da sua seleção de serviço. Procure planos para escolher seu modelo de preços do Amazon Connect, incluindo IA ilimitada e vários canais de comunicação. Mude no futuro conforme suas necessidades mudarem.
Ganhe a confiança da comunidade com acesso rápido e moderno a serviços essenciais
Automatize as solicitações de serviços de rotina, escale durante eventos urgentes e proteja dados sensíveis com parceiros validados da AWS.