Amazon Connect Customer para provedores de serviços de telecomunicações
Transforme cada interação com o cliente em uma experiência positiva, em todos os canais, com soluções de IA que capacitam suas equipes de suporte a serem mais eficazes
Atraia a fidelidade dos clientes e o crescimento da receita com interações com clientes baseadas em IA
O Amazon Connect oferece às operadoras de telecomunicações uma solução única baseada em IA para resolver problemas de clientes de forma autônoma, equipar atendentes humanos com contexto em tempo real e proteger proativamente a receita por meio de comunicação personalizada, reduzindo o custo de atendimento, melhorando a resolução no primeiro contato e transformando cada interação com o cliente em uma oportunidade de fortalecer a fidelidade e aumentar a receita média por usuário (ARPU).
Seja por voz, chat ou e-mail, o Amazon Connect oferece recursos de IA de autoatendimento em tempo real às suas equipes, incluindo agentes de IA que entendem, raciocinam e agem, aprimorando a produtividade de sua equipe e, ao mesmo tempo, oferecendo experiências de cliente personalizadas e fáceis em mais de 30 idiomas.
Simplifique as interações com os clientes com respostas rápidas, precisas e personalizadas
As centrais de atendimento de telecomunicações estão sobrecarregadas com consultas repetitivas sobre pagamentos, suporte técnico e interrupções de serviço. Os agentes do Amazon Connect navegam dinamicamente por sua base de conhecimentos, sistemas de cobrança e ferramentas de gerenciamento de rede enquanto se unem a seus agentes humanos em uma operação híbrida, resolvendo problemas com mais rapidez, reduzindo a workload de suporte e melhorando a resolução no primeiro contato.
Mantenha os clientes engajados e reduza a rotatividade com campanhas de divulgação personalizadas e proativas e a personalização acionada por sinais de rotatividade e indicadores de conta. Ofereça ofertas de retenção personalizadas, recomendações de upgrade e atualizações de serviços no canal preferido de cada cliente, transformando momentos de risco em interações que promovem a fidelidade.
As interrupções na rede geram picos de volume de contato que sobrecarregam as centrais de atendimento tradicionais. As ferramentas integradas de gerenciamento, previsão e planejamento de capacidade da força de trabalho do Amazon Connect garantem que o número certo de atendentes humanos esteja disponível e programado no momento certo. Aumente a escala facilmente durante interrupções de serviço para atender aos altos níveis de demanda do cliente, com fluxos de trabalho predefinidos que reduzem a frustração dos assinantes.
O Amazon Connect se integra perfeitamente aos seus sistemas de suporte de negócios e operações (BSS/OSS), ferramentas de CRM, plataformas de cobrança e sistemas de gerenciamento de rede. Você pode conectar esses sistemas a agentes de IA e ao Amazon Connect Agent Workspace, para que suas equipes de suporte possam obter um perfil de cliente holístico e atualizado durante cada interação e viabilizar resoluções precisas e contextuais que eliminam contatos repetidos.
Criado especificamente para as necessidades de telecomunicações
Autoatendimento com tecnologia de IA
Utilize agentes de IA para criar opções úteis de autoatendimento em uma única aplicação, enquanto assistentes virtuais personalizáveis, atuando em canais de voz e digitais, podem lidar com solicitações de atendimento complexas e ambíguas em mais de 30 idiomas. Esses agentes de IA com tecnologia do Amazon Bedrock aplicam raciocínio em seus sistemas para resolver problemas de ponta a ponta com o mínimo de intervenção humana. Além disso, a resposta de voz interativa ajuda a resolver as dúvidas dos clientes e a melhorar o atendimento ao cliente.
Agent Workspace
Capacite seus atendentes humanos com o Amazon Connect Agent Workspace. O espaço de trabalho inclui todos os detalhes do cliente, histórico, guias detalhados e recomendações baseadas em IA. Integre aplicações de terceiros e sistemas internos para agregar ainda mais valor aos seus agentes, reduzir o tempo de chamada e aumentar a satisfação do cliente.
Campanhas Externas e CX
Lance campanhas externas direcionadas que são atualizadas automaticamente com base no comportamento, nas preferências e nos sinais de segmentação do cliente. Ofereça ofertas personalizadas de retenção, lembretes de pagamento e notificações de serviço em canais de voz, SMS e digitais para proteger o ARPU e aumentar o engajamento do cliente.
Encaminhamento inteligente
Encaminhe os clientes com base no valor da conta, na complexidade do problema e nas habilidades disponíveis dos agentes. Desenvolva rotas de alta prioridade para clientes de alta prioridade para ajudar a garantir que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível, e eles tenham a melhor experiência possível. Direcione os clientes aos membros da equipe ou gerentes mais adequados, inclusive com base nas habilidades e na familiaridade com a conta Obtenha uma vantagem competitiva com o encaminhamento inteligente.
Community Fibre dimensiona a experiência do cliente com o Amazon Connect Customer
Oferecer uma experiência pessoal e de alta qualidade ao cliente é fácil em pequena escala, mas mantê-la personalizada durante um rápido crescimento é desafiador. Com o Amazon Connect Customer, a Community Fibre manteve uma alta pontuação no Trustpilot, mesmo com a expansão de sua base de clientes. Agora, ela quer capacitar os agentes com IA para entender cada chamada detalhadamente antes que um cliente fale com um atendente.
Saiba como as marcas de telecomunicações estão usando o Amazon Connect
OneNZ
A OneNZ (antiga Vodafone NZ), uma das principais empresas de serviços digitais e conectividade na Nova Zelândia, criou uma solução de central de atendimento orientada por intenção usando o Amazon Connect, oferecendo suporte a mais de um milhão de chamadas por ano e 2,4 milhões de chats. Por meio do Amazon Connect, a OneNZ conseguiu alcançar taxas de resolução 35% melhores na primeira vez. Sua solução forneceu um pipeline de CI/CD totalmente automatizado para uma central de atendimento com tecnologia sem servidor que permite que ela realize experimentos e adote novos recursos em um ritmo antes impossível. “No geral, tivemos uma redução de custos de 2 milhões de dólares, decorrente principalmente da redução do custo das chamadas de voz e dos tempos de espera das chamadas.”
Telstra
Um pilar da estratégia T25 da Telstra é oferecer uma experiência excepcional ao cliente com a qual você pode contar. Como parte dessa missão, a Telstra reinventou sua experiência de contato com o cliente, projetando e implementando a melhor plataforma de contato nativa da nuvem. Desenvolvida no Amazon Connect, a plataforma utiliza poderosos recursos de inteligência artificial e machine learning para oferecer uma abordagem flexível e personalizada ao engajamento do cliente. A Telstra viu uma redução de 10% no tempo médio para resolver consultas e acha que é 4 vezes mais rápido responder e atender clientes por meio do aplicativo My Telstra.
Virgin Media O2
A Virgin Media O2, uma empresa de telecomunicações do Reino Unido com 6 milhões de clientes de telefonia fixa e 40 milhões de conexões móveis, converge a experiência do serviço. A colaboração com a AWS proporcionou simplicidade na integração e no gerenciamento de dados, permitindo conversas contínuas com os clientes em todos os pontos de contato. A empresa viu melhorias na satisfação do cliente, redução de transferências e maior capacitação dos agentes por meio de um melhor fornecimento de dados. A Virgin Media O2 também está animada com os próximos componentes de IA e IA generativa para o Connect e incentiva a ousadia na adoção de novas tecnologias.
Casos de uso de telecomunicações
Experiência omnicanal do cliente
Atenda seus clientes com uma experiência familiar, adaptada ao perfil deles, por meio de chamadas telefônicas, chat na Web, mensagens de texto e e-mail. Forneça atualizações sobre casos específicos, novos produtos ou interrupções de serviço nos canais preferidos de seus clientes. Transforme as interações diárias em oportunidades para criar fidelidade do cliente e valor vitalício.
Produtividade e capacitação dos atendentes
Melhore a experiência dos atendentes humanos fornecendo a eles um espaço de trabalho que ajuda a acelerar a resolução de problemas, executa o rastreamento automático e fornece as informações de que precisam, quando precisam. Capacite os atendentes com gerenciamento de tarefas, perfis de clientes, gerenciamento de casos e orientação assistida por IA. Reduza o tempo de integração e melhore a confiança dos atendentes em cenários complexos de telecomunicações.
Analytics, insights e otimização
Analise a fala e as conversas com feedback do cliente quase em tempo real, por meio de ferramentas como o Live Call Analytics com o Agent Assist. Melhore os principais indicadores de desempenho do atendente e aprimore a experiência do cliente por meio de maior visibilidade da eficácia do atendente. Transcreva e analise conversas com clientes com o Post Call Analytics, usando IA para extrair intenção, contexto e sentimento, ajudando você a identificar tendências emergentes, identificar áreas de melhoria e revelar oportunidades de treinamento para atendentes.
Dados unificados dos clientes
Unifique os dados da sua conta de cliente e enriqueça-os com outros pontos de dados para realmente entender seus clientes e as pessoas por trás deles. Transforme a forma como você gerencia os dados do cliente com recursos de correspondência diferenciados que vão além das soluções tradicionais, permitindo que você unifique as informações do cliente em todos os sistemas de registro da sua empresa.
Parceiros de telecomunicações
Reduza os custos operacionais e melhore a resolução no primeiro contato
Resolva problemas de serviços de alto volume, reduza a rotatividade e proteja a receita com parceiros validados da AWS.
Preços flexíveis que se adaptam às suas operações
O Amazon Connect é uma solução de IA para clientes paga conforme o uso, com preços baseados no uso, em vez de licenças ou picos de capacidade. O preço do Amazon Connect é por unidade (minuto, dia, tarefa, mensagem), dependendo da sua seleção de serviço. Navegue pelos planos para escolher seu modelo de preços do Amazon Connect, incluindo IA ilimitada e vários canais de comunicação. Mude no futuro conforme suas necessidades mudarem.
