Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 是 Amazon Connect 的一項功能，可協助您預測、分配和驗證是否在正確的時間安排正確數量的客服人員，藉此實現您的營運目標，同時盡量避免人力配置過多的問題。機器學習 (ML) 支援的功能包括預測、容量規劃、排程和遵守排班。這些功能可讓您預測聯絡量和抵達率，將預測轉化為預估的人員配置需求，並為正確數量的客服人員指派每日輪班。Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能可協助您最佳化內部營運成效、實現服務目標，並提高客服人員和客戶的滿意度。
幾秒鐘內即可入門
Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能內建在 Amazon Connect 中，您不需建置自己的應用程式或與傳統第三方解決方案整合，可節省成本和時間。勾選一個方塊，即可開始改善您的需求規劃。
採用 ML 技術的準確預測
更準確地預測您的客戶服務工作負載，包括聯絡量和平均處理時間。在機器學習的支援下，預測功能可提供準確的預測結果和深入分析，有助於改進未來的容量規劃和排程。
採用 ML 技術的高效容量規劃
使用容量規劃，您可以根據長期預測，來估計需要雇用多少全職等量 (FTE) 客服人員才能滿足您的服務水準目標。進行假設分析以提高服務水準目標，然後與人力資源、財務和培訓部門共享此分析結果，促進長期策略資源規劃，進而自動減少營運開銷。
持續改善客服人員排程
確保您在適當的時間安排了適當的客服人員來支援客戶聯絡。排程功能可根據短期預測、輪班模式以及排程規則和政策，產生各個客服人員的排程。Amazon Connect 客服人員工作區中的客服人員可以查看排程，主管則可存取排程以便即時檢視和調整排程。
自動化當日內客服人員請求管理
讓您的員工可以在預定參數內靈活地選擇何時加班或休假，而無需經理手動核准。Amazon Connect 採用 ML 技術，藉此即時調整排程，例如移動或建立額外的休息時間，讓經理可以專注於審查效能指標和指導客服人員。
一款適合所有人且易於使用的應用程式
聯絡中心經理可以透過直覺式的 Amazon Connect UI 直接進行預測、計劃和排程。客服人員可以在同一個客服人員應用程式中查看輪班、處理聯絡和請假，進而提高可用性和工作效率，藉此簡化採用流程。
客戶
Traeger Grills
「Amazon Connect 現在為我們提供一種整合所有流程的方式，用於確認我們的聯絡中心工作負載、人員配置層級和客服人員排程。這項功能非常強大；它大幅簡化目前不連貫的體驗，為我們的經理和客服人員提供統一的平台。我們擁有完整的可見性，能夠管理人力並將跨內部和外包合作夥伴的聯絡中心最佳化，所有這些功能都在 Amazon Connect 中。Amazon Connect 中採用機器學習技術的 forecasting, capacity planning, and scheduling 功能，協助我們將預測和人員配置的準確度提高 5% 以上。現在我們的客服人員擁有更穩定的工作負載和更多的培訓時間，同時也讓我們的最終客戶更滿意。」
Traeger Grills 營運及分析主管 Bryan Carey
部落格和文章
採用 ML 技術的 Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 入門
Sajith Kaimal
2022 年 11 月 29 日
常見問答集
問：如何進一步了解 Amazon Connect？
如需詳細資訊，請造訪 Amazon Connect。
問：Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 功能的收費為何？
如需定價資訊，請參閱 Amazon Connect 定價。
問：如何開始使用 Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 功能？
Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能適用於所有想要執行生產工作負載的 Amazon Connect 客戶。 若要開始使用，請檢閱文件並為您的 Amazon Connect 執行個體啟用該功能。
問：使用 Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能時，是否有任何我應該注意的特定法律要求？
Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能並未著重於確保您遵守任何特定法律。您有責任確保自己的操作以及對 forecasting, capacity planning, and scheduling 的使用方式皆遵守任何適用法律，包括就業法規。請諮詢法律顧問以確定您的義務。如需詳細資訊，請參閱有關 forecasting, capacity planning and scheduling 的服務條款。
問：Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能支援哪些語言？
Forecasting, capacity planning, and scheduling 目前支援英文 (en-US)。將來會繼續新增其他語言。
問：Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能是否符合一般資料保護規範 (GDPR) 準則？
是，forecasting, capacity planning, and scheduling 完全符合 GDPR 要求。Amazon Connect 客戶可以停用 forecasting, capacity planning, and scheduling 功能，與其相關的資料會在 30 天後自動刪除。最終客戶可以在 30 天內重新啟動資料收集，並可完整無缺地繼續使用先前的資料。
可用區域：美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、亞太區域 (雪梨)、歐洲 (倫敦) 和加拿大 (中部)
