Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling

透過採用機器學習技術的聯絡中心功能,更快回應容量和人力管理變化

Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 是 Amazon Connect 的一項功能,可協助您預測、分配和驗證是否在正確的時間安排正確數量的客服人員,藉此實現您的營運目標,同時盡量避免人力配置過多的問題。機器學習 (ML) 支援的功能包括預測、容量規劃、排程和遵守排班。這些功能可讓您預測聯絡量和抵達率,將預測轉化為預估的人員配置需求,並為正確數量的客服人員指派每日輪班。Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能可協助您最佳化內部營運成效、實現服務目標,並提高客服人員和客戶的滿意度。

幾秒鐘內即可入門

Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能內建在 Amazon Connect 中,您不需建置自己的應用程式或與傳統第三方解決方案整合,可節省成本和時間。勾選一個方塊,即可開始改善您的需求規劃。

採用 ML 技術的準確預測

更準確地預測您的客戶服務工作負載,包括聯絡量和平均處理時間。在機器學習的支援下,預測功能可提供準確的預測結果和深入分析,有助於改進未來的容量規劃和排程。

採用 ML 技術的高效容量規劃

使用容量規劃,您可以根據長期預測,來估計需要雇用多少全職等量 (FTE) 客服人員才能滿足您的服務水準目標。進行假設分析以提高服務水準目標,然後與人力資源、財務和培訓部門共享此分析結果,促進長期策略資源規劃,進而自動減少營運開銷。

持續改善客服人員排程

確保您在適當的時間安排了適當的客服人員來支援客戶聯絡。排程功能可根據短期預測、輪班模式以及排程規則和政策,產生各個客服人員的排程。Amazon Connect 客服人員工作區中的客服人員可以查看排程,主管則可存取排程以便即時檢視和調整排程。

自動化當日內客服人員請求管理

讓您的員工可以在預定參數內靈活地選擇何時加班或休假,而無需經理手動核准。Amazon Connect 採用 ML 技術,藉此即時調整排程,例如移動或建立額外的休息時間,讓經理可以專注於審查效能指標和指導客服人員。

一款適合所有人且易於使用的應用程式

聯絡中心經理可以透過直覺式的 Amazon Connect UI 直接進行預測、計劃和排程。客服人員可以在同一個客服人員應用程式中查看輪班、處理聯絡和請假,進而提高可用性和工作效率,藉此簡化採用流程。

客戶

Traeger Grills

Traeger Grills

「Amazon Connect 現在為我們提供一種整合所有流程的方式,用於確認我們的聯絡中心工作負載、人員配置層級和客服人員排程。這項功能非常強大;它大幅簡化目前不連貫的體驗,為我們的經理和客服人員提供統一的平台。我們擁有完整的可見性,能夠管理人力並將跨內部和外包合作夥伴的聯絡中心最佳化,所有這些功能都在 Amazon Connect 中。Amazon Connect 中採用機器學習技術的 forecasting, capacity planning, and scheduling 功能,協助我們將預測和人員配置的準確度提高 5% 以上。現在我們的客服人員擁有更穩定的工作負載和更多的培訓時間,同時也讓我們的最終客戶更滿意。」

Traeger Grills 營運及分析主管 Bryan Carey

部落格和文章

採用 ML 技術的 Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 入門
Sajith Kaimal
2022 年 11 月 29 日

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常見問答集

問:如何進一步了解 Amazon Connect?

如需詳細資訊,請造訪 Amazon Connect

問:Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 功能的收費為何?

如需定價資訊,請參閱 Amazon Connect 定價

問:如何開始使用 Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 功能?

Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能適用於所有想要執行生產工作負載的 Amazon Connect 客戶。 若要開始使用,請檢閱文件並為您的 Amazon Connect 執行個體啟用該功能。

問:使用 Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能時,是否有任何我應該注意的特定法律要求?

Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能並未著重於確保您遵守任何特定法律。您有責任確保自己的操作以及對 forecasting, capacity planning, and scheduling 的使用方式皆遵守任何適用法律,包括就業法規。請諮詢法律顧問以確定您的義務。如需詳細資訊,請參閱有關 forecasting, capacity planning and scheduling 的服務條款

問:Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能支援哪些語言?

Forecasting, capacity planning, and scheduling 目前支援英文 (en-US)。將來會繼續新增其他語言。

問:Forecasting, capacity planning, and scheduling 功能是否符合一般資料保護規範 (GDPR) 準則?

是,forecasting, capacity planning, and scheduling 完全符合 GDPR 要求。Amazon Connect 客戶可以停用 forecasting, capacity planning, and scheduling 功能,與其相關的資料會在 30 天後自動刪除。最終客戶可以在 30 天內重新啟動資料收集,並可完整無缺地繼續使用先前的資料。

可用區域:美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、亞太區域 (雪梨)、歐洲 (倫敦) 和加拿大 (中部)

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