Amazon Connect Customer 州和地方政府版
跨每個通路的個人化 AI 驅動公共服務體驗
以 Amazon Connect 為州和地方政府打造以社區為中心的 AI
州和地方政府機構可以透過 Amazon Connect 在所有接觸點 (包括語音、聊天、訊息和電子郵件) 現代化基本公共服務體驗，來改善他們的社區。民眾期望能快速、現代化地取得關鍵服務——從車輛登記和駕照到公共衛生計畫、緊急應變和失業援助。這些基本服務必須迅速且易於取得，尤其是在緊急需要時，同時滿足預算要求和政府安全要求，包括 GovRAMP、HIPAA、FERPA 等。透過現代化、回應迅速的服務贏得民眾信任，是州和地方政府機構的首要任務。
探索 AI 驅動的虛擬員工如何自動化例行、大量查詢——釋放您的團隊專注於複雜的民眾需求，同時利用即時分析改善公共服務績效。
以社區為中心的 AI 提供可靠、可擴展的州和地方政府服務
將代理式 AI 帶入您的日常營運，轉型您的機構服務居民的方式。AI 代理程式可以動態搜尋您機構的系統和資源，以快速準確地找到解決居民需求的答案。這些 AI 代理程式獨立處理大量例行查詢，同時與您的工作人員無縫協作，在關鍵時刻為居民提供個人化、高效的客戶體驗。
以可擴展的聯絡中心處理地方和區域緊急情況，協助優先處理緊急事件。優先路由將非緊急電話導向自助服務選項，確保即使在通話量激增時，應變人員仍能專注於危及生命的情況，系統持續可靠運作。
以 30 多種語言提供自助服務聊天機器人和互動式語音回應，確保州和地方政府為所有文化和語言背景的居民提供跨語音和數位通路的公平關鍵服務存取。
進一步了解 Amazon Connect 自助服務
居民無須在多個部門之間尋找答案，而是透過 Amazon Connect 自動連接到正確的服務、工作人員或資訊——全都在一個地方。如果沒有人可用，會建立回撥，因此沒有任何請求會被遺漏。自訂工作流程快速提取正確資訊，為政府工作人員和他們所服務的社區節省時間。
專為州和地方政府需求打造
為民眾提供 AI 驅動的自助服務
隨時隨地為居民提供他們所需的協助，而不會增加您工作人員的負擔。透過單一應用程式中的 AI 驅動自助服務選項，您的機構可以在電話和數位通路上提供智慧虛擬助理，以 30 多種語言處理複雜的居民請求，確保多元社區的公平存取。
為公務人員提供智慧工作流程
以逐步指示引導您的公務人員處理常見情境，例如處理許可證申請、為居民註冊公共援助計畫、處理 DMV 交易或管理失業救濟申請。使用 Amazon Connect 拖放式工作流程設計工具，建立根據您機構需求量身打造的自訂指引——無須編碼。設定規則以在正確情境中呈現正確指引，協助工作人員更快解決民眾問題。
主動外展和緊急警示
以相關緊急警示 (如公共衛生通知) 和社區更新來個人化主動外展，確保居民收到符合其位置和需求的及時資訊。設定活動執行一次或持續進行，根據民眾活動 (例如未完成的許可證申請或即將到期的駕照續期) 自動觸發訊息，讓社區保持知情和參與。
政府級安全性
以專為滿足嚴格政府合規要求 (包括 GovRAMP、HIPAA 和 FERPA) 而建構的解決方案保護您的民眾資料。無論您的工作人員是在處理失業救濟申請、管理公共衛生記錄還是處理稅務申報，Amazon Connect 均有助於確保敏感的民眾資訊在每一步都保持安全。在遠端和辦公室團隊中全年無休維持地方和全州合規性。
看看州和地方政府領導者如何以 Amazon Connect 改善公共服務
Kentucky Transportation Cabinet
肯塔基州交通局服務肯塔基州超過 410 萬名駕駛人，需要新的民眾服務解決方案，以避免高峰通話時段的停機時間和昂貴的第三方協助。推出 Amazon Connect 僅花了六週，現在每月有超過 90 萬次聊天機器人互動，並將平均通話時間縮短至 2 分鐘以下。新增回撥功能且工作人員培訓時間減半後，新解決方案對培訓時間和客服體驗產生了正面影響。「我們可以在更短的時間內為更多客戶提供幫助。此次升級為客戶和客戶服務專業人員帶來更多現代化的功能。」
南佛羅里達 Tamarac 市
南佛羅里達 Tamarac 市的居民現在可以透過 Amazon Connect 與 AI 驅動的虛擬助理連接，更快解決他們的問題。例如，現在有 20% 的人無須與真人交談就能找到問題的答案。AI 可以透過聆聽「垃圾清運」或「許可證」或「與人交談」等關鍵字來路由民眾，且系統在高需求期間能無縫擴展，為居民提供在保留佇列位置的同時請求回撥的機會。
亞特蘭大市
在亞特蘭大市，客戶服務部 24/7 居民支援中心負責為超過 50 萬人提供非緊急服務請求的第一線服務。如今，亞特蘭大市的 Amazon Connect 解決方案每月處理超過 3 萬筆交易，這是舊式系統不可能支援的數量。
州和地方政府使用案例
全通路民眾體驗
州和地方政府機構可以超越僅有電話的營運，透過聊天、簡訊和電話為居民提供無縫支援——AI 驅動的自助服務全天候可用。根據居民的地址主動發送關鍵警示，例如緊急通知、道路封閉或福利續期提醒。呈現居民最常使用的服務，並在他們偏好的通路上與他們互動——減少等待時間，協助居民更快獲得所需服務。
公務人員生產效率和賦能授權
透過為您的政府工作人員提供專為生產力打造的工作區，縮短入職時間、通話處理時間和員工流動率。透過 Amazon Connect，處理理賠和申請的工作人員在一個地方擁有協助居民快速處理和輕鬆管理案件量所需的一切。居民檔案為工作人員提供他們正在協助誰的即時情境，包括過去的互動和服務歷史記錄，因此每次對話都從知情開始，每位居民都感到受到支援。
分析、洞察和最佳化
透過預測通話量來預測居民需求，無論是在稅季、開放註冊期間還是緊急事件期間，並相應安排您的工作人員，以避免服務缺口。隨時間追蹤民眾滿意度和工作人員績效，以識別需要改善的領域。在可自訂的儀表板上檢視效能摘要，呈現最重要的指標，從通話解決率到許可證處理時間。連接到第三方來源以豐富您的洞察、衡量 KPI，並做出自信、資料驅動的決策，更好地服務您的社區。
統一民眾資料
透過建立豐富的居民檔案來更好地服務您的社區——匯集各部門的資料，建立每個人需求和歷史記錄的完整圖像。當居民的情況發生變化時，例如地址、收入狀況或計畫註冊的變化，他們的檔案會自動更新以反映其當前情況。使用這些動態檔案主動接觸特定群體，例如符合福利續期資格的居民、服務不足地區的家庭或需要多語言支援的民眾，以確保每位居民在電話、聊天、簡訊和電子郵件中獲得個人化、一致的體驗。
州和地方政府以民眾為中心的 AI 彈性定價
Amazon Connect 是預算最佳化的解決方案，定價基於民眾互動而非席位或容量高峰，以最大化納稅人價值。Amazon Connect 定價按單位 (分鐘、天、任務、訊息) 計費，取決於您選擇的服務。瀏覽方案以選擇您的 Amazon Connect 定價模式，包括無限 AI 和各種通訊通路。隨著您的需求變化，未來可隨時更改。
以快速、現代化的關鍵服務存取贏得社區信任
透過經過驗證的 AWS 合作夥伴自動化例行服務請求、在緊急事件期間擴展，並保護敏感資料。