Amazon Connect Customer 電信服務供應商版
將每次客戶互動轉化為正面體驗——跨所有通路，以 AI 解決方案賦能您的支援團隊更有效率
以 AI 驅動的客戶互動解鎖客戶忠誠度和營收成長
Amazon Connect 為電信營運商提供單一 AI 驅動解決方案，以自主解決客戶問題、為人類客服配備即時情境資訊，並透過個人化外展主動保護營收，降低服務成本、提升首次聯絡解決率，並將每次客戶互動轉化為強化忠誠度和提升每用戶平均收入 (ARPU) 的機會。
從語音到聊天到電子郵件，Amazon Connect 以即時自助服務 AI 功能賦能您的團隊 (包括能夠理解、推理並採取行動的 AI 代理程式) 提升團隊生產力，同時以 30 多種語言提供輕鬆、個人化的客戶體驗。
以快速、準確和個人化的回覆簡化客戶互動
電信聯絡中心被重複的帳單、技術支援和停機查詢所淹沒。Amazon Connect 代理程式能動態導覽您的知識庫、帳單系統和網路管理工具，同時與您的人類客服以混合營運模式協作，更快解決問題、減少支援工作負載，並提升首次聯絡解決率。
透過個人化、主動的外展活動和由流失訊號及帳戶指標觸發的個人化，保持客戶參與並降低流失率。在每位客戶偏好的通路上提供量身打造的挽留優惠、升級建議和服務更新，將高風險時刻轉化為建立忠誠度的互動。
網路停機導致聯絡量激增，使傳統聯絡中心不堪負荷。Amazon Connect 內建的人力管理、預測和容量規劃工具，確保正確數量的人類客服在正確時間可用並排定班表。在停機期間輕鬆向上擴展以滿足高水準的客戶需求，透過預先定義的工作流程減少訂閱用戶挫折感。
Amazon Connect 與您的業務和營運支援系統 (BSS/OSS)、CRM 工具、帳單平台和網路管理系統無縫整合。您可以將這些系統與 AI 代理程式和 Amazon Connect 客服工作區連接，賦能您的支援團隊在每次互動中獲得全面、最新的客戶檔案，實現準確、情境感知的解決方案，消除重複聯絡。
專為電信需求打造
採用 AI 技術的自助服務
利用 AI 代理程式在單一應用程式中建立實用的自助服務選項，同時跨語音和數位通路的可自訂虛擬助理能夠以 30 多種語言處理模糊且複雜的服務交付請求。這些由 Amazon Bedrock 提供動力的 AI 代理程式跨您的系統進行推理，以最少的人工介入端對端解決問題。此外，互動式語音回應有助於解決客戶查詢並改善客戶服務。
客服工作區
以 Amazon Connect 客服工作區賦能您的人類客服。工作區包含所有客戶詳細資料、歷史記錄、逐步指引和 AI 驅動的建議。整合第三方應用程式和內部系統，為您的客服提供更多價值，縮短通話時間並提升客戶滿意度。
外撥客戶體驗和活動
推出根據客戶行為、偏好設定和區隔訊號自動更新的定向外撥活動。跨語音、簡訊和數位通路提供個人化挽留優惠、付款提醒和服務通知，以保護 ARPU 並提升客戶參與度。
智慧型路由
根據帳戶價值、問題複雜性和可用客服技能組合路由客戶。為高優先級客戶開發高優先級路由，以確保他們的問題盡快解決，獲得最佳體驗。將客戶與適當的團隊成員或經理配對，包括按技能和帳戶熟悉度配對。透過智慧型路由獲得競爭優勢。
Community Fibre 以 Amazon Connect Customer 擴展客戶體驗
在小規模時提供個人化、高品質的客戶體驗很容易，但在快速成長中保持個人化是一項真正的挑戰。透過 Amazon Connect Customer，Community Fibre 即使在客戶群擴大時也維持了高 Trustpilot 評分。現在，他們正尋求以 AI 賦能客服，在客戶聯繫客服之前詳細瞭解每通電話。
了解電信品牌如何使用 Amazon Connect
OneNZ
OneNZ (前身為 Vodafone NZ) 是紐西蘭領先的數位服務和連接公司之一，使用 Amazon Connect 建立了意圖驅動的聯絡中心解決方案，每年支援超過 100 萬通電話和 240 萬次聊天。透過 Amazon Connect，OneNZ 能夠將首次解決率提高 35%。他們的解決方案為無伺服器聯絡中心提供了全自動化 CI/CD 管道，使他們能夠以過去不可能的速度進行實驗和採用新功能。「整體而言，成本降低了 200 萬美元，主要來自語音通話成本的降低和通話等待時間的減少。」
Telstra
Telstra T25 策略的一大支柱是提供您可以信賴的卓越客戶體驗。作為這項使命的一部分，Telstra 重新構想了其客戶聯絡體驗，設計並實作了新的同類最佳、雲端原生聯絡平台。該平台建構於 Amazon Connect 之上，利用強大的 AI 和機器學習功能，提供靈活且個人化的客戶互動方式。Telstra 的平均查詢解決時間減少了 10%，並發現透過 My Telstra 應用程式回答和服務客戶的速度快了 4 倍。
Virgin Media O2
Virgin Media O2 是擁有 600 萬固定電話客戶和 4,000 萬行動連接的英國電信公司，整合了服務體驗。與 AWS 的合作提供了整合和資料管理的簡便性，實現了跨所有接觸點的持續客戶對話。該公司在客戶滿意度方面有所改善，減少了轉接，並透過更好的資料提供增強了客服的賦能程度。Virgin Media O2 對 Connect 即將推出的 AI 和生成式 AI 元件感到興奮，並鼓勵大膽擁抱新技術。
電信使用案例
全通路客戶體驗
透過電話、網路聊天、簡訊和電子郵件，以根據客戶檔案量身打造的熟悉體驗服務您的客戶。在客戶偏好的通路上提供特定案例、新產品或服務中斷的更新。將日常互動轉化為建立客戶忠誠度和終身價值的機會。
客服生產效率和賦能授權
透過提供一個有助於加速問題解決、執行自動追蹤並在需要時提供所需資訊的工作區，增強人類客服體驗。以任務管理、客戶檔案、案例管理和 AI 輔助指引賦能客服。縮短入職時間並提升客服在複雜電信情境中的信心。
分析、洞察和最佳化
透過「使用客服協助的即時通話分析」等工具，以近乎即時的客戶回饋分析語音和對話。透過增加對客服效率的可見性，改善客服關鍵績效指標並增強客戶體驗。使用 Post Call Analytics 轉錄和分析客戶對話，利用 AI 擷取意圖、情境和情緒，協助您發現新興趨勢、找出需要改善的領域，並呈現客服的指導機會。
統一客戶資料
統一您的客戶帳戶資料，並以其他資料點加以豐富，以真正瞭解您的客戶及其背後的人。以超越傳統解決方案的差異化比對功能轉型您管理客戶資料的方式，使您能夠在企業記錄系統中統一客戶資訊。
降低營運成本並提升首次聯絡解決率
透過經過驗證的 AWS 合作夥伴，解決大量服務問題、降低流失率並保護營收。
隨您的營運擴展的彈性定價
Amazon Connect 是按使用量付費的客戶 AI 解決方案，定價基於使用量而非席位或容量高峰。Amazon Connect 定價按單位 (分鐘、天、任務、訊息) 計費，取決於您選擇的服務。瀏覽方案以選擇您的 Amazon Connect 定價模式，包括無限 AI 和各種通訊通路。隨著您的需求變化，未來可隨時更改。
