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Amazon Connect: Nuevas capacidades impulsadas por Machine Learning para Pronósticos, Planificación de Capacidades, Programación y Empoderamiento de Agentes

Por: Edgar Tellez, Arquitecto Sr. de Soluciones en Amazon Web Services México

Amazon Connect es un Centro de Contacto en la nube fácil de usar que ayuda a empresas de cualquier tamaño a ofrecer un servicio al cliente superior a un costo menor. Si estás siguiendo nuestros anuncios de Amazon Connect, probablemente hayas notado que seguimos agregando más y más capacidades de aprendizaje automático (ML) a Amazon Connect. ML hace que Amazon Connect ya sea más inteligente para analizar conversaciones en tiempo real, encontrar la información relevante que necesitan los agentes del centro de contacto y autenticar a los clientes por el sonido de su voz.

Hoy, me complace anunciar la disponibilidad general de nuevas capacidades con tecnología ML para Amazon Connect:

Además, me complace anunciar el avance de las siguientes capacidades:

  • Contact Lens for Amazon Connect agrega formularios de evaluación para el desempeño de los agentes, lo que ayuda a los gerentes a crear formularios de evaluación que se pueden puntuar automáticamente mediante el análisis conversacional con tecnología ML de Contact Lens.
  • Amazon Connect agent workspace agrega una nueva experiencia paso a paso que guía a los agentes.

Echemos un vistazo más de cerca a cada una de estas nuevas capacidades de Amazon Connect.

Pronósticos, Planificación de Capacidad y Programación

Como gerente de centro de contacto, ahora puede predecir la demanda de contacto con alta precisión, determinar los niveles de personal ideales y optimizar los horarios de los agentes para garantizar que tiene el agente adecuado en el momento adecuado.

Muchos de nuestros clientes ya están utilizando Pronósticos, Planificación de Capacidades y Programación. Por ejemplo, Litigation Practice Group  es un proveedor de soporte legal para negociaciones de deuda, quiebra o litigio. Alex Miles, director de Business Intelligence del Litigation Practice Group, dijo:

“Uno de nuestros mayores desafíos con nuestro centro de contacto heredado fue pronosticar la demanda de los clientes en función de los datos históricos para poder repentina demanda. Cuando buscamos un nuevo proveedor, Amazon Connect se destacó para nosotros por lo fácil que es aprovechar los datos y aprovechar el aprendizaje automático (ML) para ofrecer Pronósticos altamente precisos (> 95 %) y cronogramas optimizados. Es simple, flexible de configurar y nos permite crear cronogramas de agentes con alta eficiencia, incluso cuando nuestros agentes tienen muchos requisitos de cronograma únicos. Garantiza que el agente adecuado esté disponible en el momento adecuado para atender la llamada de un cliente final. El equipo de AWS trabaja en estrecha colaboración con nosotros para resolver los puntos débiles de nuestro negocio e innovar rápidamente juntos. Con la previsión, la planificación de la capacidad y la programación de Amazon Connect, finalmente estamos seguros de que podemos alcanzar nuestros objetivos de nivel de servicio de manera confiable y navegar con seguridad las fluctuaciones en la demanda de los clientes”.

Para comenzar, habilite la previsión, la planificación de la capacidad y la programación para su centro de contacto en la consola de Amazon Connect. Luego, puede encontrar las nuevas capacidades en el módulo de optimización y análisis de Amazon Connect.

Pronósticos

Ahora, el primer paso es crear un pronóstico de demandas de contacto. Amazon Connect utiliza un modelo de ML adaptado para las operaciones del centro de contacto para analizar y predecir el volumen de contacto futuro y el tiempo promedio de manejo basado en datos históricos. Los Pronósticos incluyen contactos entrantes, de transferencia y de devolución de llamada tanto en los canales de voz como de chat.

Planeación de Capacidad

Usando los Pronósticos a largo plazo publicados junto con escenarios de planificación y métricas tales como ocupación máxima, horas extras y horas equivalentes a tiempo completo (FTE) por semana como entrada, puede usar la función de planificación de capacidad para predecir cuántos agentes se requieren para cumplir con su objetivo de nivel de servicio durante un cierto período de tiempo. Crea un plan de capacidad a largo plazo que puedes compartir con las partes interesadas.

Programación

Usando los Pronósticos publicados a corto plazo junto con perfiles de turnos, grupos de personal, recursos humanos y reglas de negocio, la nueva función de programación crea horarios eficientes que se optimizan para un nivel de servicio o una velocidad promedio de objetivo de respuesta. Los programadores pueden revisar y, si es necesario, editar los horarios. Una vez que publican los horarios, Amazon Connect notifica a los supervisores y agentes de los grupos de personal relevantes que hay un nuevo horario disponible.

La programación ahora admite la administración de solicitudes de agentes intradía, ofreciendo a los agentes horas extras o tiempo libre voluntario. Cuando las cosas necesitan cambiar, Amazon Connect realiza ajustes de horario en tiempo real con la ayuda de ML, siguiendo las reglas comerciales y laborales.

Contact Lens for Amazon Connect agrega análisis conversacional para chat

Las capacidades de análisis conversacional de Contact Lens analizan las conversaciones en tiempo real utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y análisis de habla a texto. Hoy en día, Contact Lens agrega capacidades de análisis conversacional para Amazon Connect Chat, ampliando los análisis impulsados por ML para evaluar mejor los contactos de chat con agentes y el bot de Amazon Lex. Los análisis conversacionales de Contact Lens para el chat le ayudan a comprender el sentimiento del cliente, eliminar su información confidencial y a monitorear el cumplimiento de los agentes con las pautas de la compañía para mejorar el rendimiento de los agentes

Ahora puede usar la función de búsqueda de contactos para identificar rápidamente los contactos en los que los clientes tuvieron problemas en función de palabras clave específicas, la puntuación de sentimiento del cliente, las categorías de contacto y otros análisis específicos de la sesión, como el tiempo de respuesta del agente. Contact Lens ahora también ofrece un resumen de chat, una función que utiliza ML para clasificar y resaltar partes clave de la conversación del cliente, como el problema, el resultado o el elemento de acción. También puede utilizar las nuevas capacidades de análisis para detectar y modificar automáticamente la información confidencial de los clientes, como el nombre, los datos de la tarjeta de crédito y el número de Seguro Social, a partir de las transcripciones de chat.

Contact Lens for Amazon Connect agrega formularios de evaluación para el rendimiento del agente (versión preliminar)

Como gerente de contact center, ahora puede crear formularios de evaluación del desempeño de los agentes en Contact Lens. Puede agregar criterios de evaluación relevantes, como el cumplimiento de los agentes a los scripts requeridos o las prácticas de recopilación de datos confidenciales. También puede habilitar la puntuación que utiliza Contact Lens con tecnología ML para las capacidades de análisis conversacional de Amazon Connect.

Algunos de nuestros clientes ya han consultado los formularios de evaluación del desempeño de los agentes en Contact Lens y nos han proporcionado retroalimentación, uno de ellos es Frontdoor. Frontdoor proporciona a los propietarios una plataforma tecnológica impulsada por las personas para mantener y reparar los principales sistemas y electrodomésticos del hogar. A través de una red de aproximadamente 17,000 firmas de contratistas, la compañía responde a más de 4 millones de solicitudes de servicio anuales. Scott Brown,  Vicepresidente Senior de Experiencia del Cliente en Frontdoor, dijo:

“Con millones de interacciones telefónicas de miembros al año, nuestro equipo necesita una solución de control de calidad potente e intuitiva que respalde nuestro compromiso de brindar experiencias en cada punto de contacto. Hemos usado Amazon Connect desde principios de 2020 y recientemente lanzamos Contact Lens. Es una combinación poderosa que nos ayuda a simplificar nuestra forma de trabajar, sus análisis nos equipan para tomar decisiones mejor informadas y fortalecer nuestra estrategia de capacitación de agentes. La interfaz de usuario es intuitiva y fácil de usar, la implementación y el tiempo de preparación fueron mínimos; así como los comentarios de nuestros gerentes han sido muy positivos. Para empezar, pudimos reducir la cantidad de formularios de evaluación necesarios en un 200 % y luego completamos su desarrollo en un tercio del tiempo previsto. Nuestros gerentes valoran lo fácil que es acceder a información conversacional; funcionalidades como el Análisis de Sentimiento, la categorización, las grabaciones, el tiempo de espera y más que se proporcionan en paralelo en la misma interfaz de usuario, donde los resultados de la evaluación se actualizan automáticamente.”.

Para unirte a la vista previa, sigue las instrucciones en Contact Lens for Amazon Connect.

Amazon Connect Agent Workspace agrega guías paso a paso (Vista previa)

Amazon Connect Agent Workspace es una aplicación única y unificada que proporciona a sus agentes las herramientas necesarias para resolver los problemas de los clientes. Al aceptar llamadas, chats o tareas, sus agentes pueden ver información actualizada de los clientes, buscar artículos de conocimiento y obtener recomendaciones en tiempo real.

Ahora también puede usar la interfaz de arrastrar y soltar sin código de Amazon Connect para crear flujos de trabajo personalizados y guías paso a paso para sus agentes. Puede especificar en sus flujos de contacto bajo qué condición se muestra una guía a un agente. Una vez que el agente selecciona la guía, el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect proporciona la información y las acciones con un solo clic tanto en Amazon Connect como en aplicaciones de terceros que los agentes pueden usar para resolver el problema del cliente.

Para unirse a la vista previa, siga las instrucciones en Amazon Connect Agent Workspace.

Disponibilidad y precios

La disponibilidad regional difiere ligeramente para cada una de estas nuevas capacidades de Amazon Connect:

  • Pronósticos, Planificación de Capacidad y Programación: Disponible hoy en las regiones EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), Asia Pacífico (Sídney) y Europa (Londres).
  • Análisis conversacional de Contact Lens para chat: Disponible hoy en día para casos de uso posteriores al chat en todas las regiones de AWS donde ya está disponible el análisis conversacional de Contact Lens para el habla.
  • Vista previa: formularios de evaluación de Contact Lens para el desempeño del agente: Disponible en versión preliminar en todas las regiones de AWS donde Contact Lens ya está disponible.
  • Vista previa: Guías paso a paso de Amazon Connect: Disponible en versión preliminar en las regiones EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), Asia Pacífico (Sídney) y Europa (Londres).

Con Amazon Connect, sólo pagas por lo que usas. No se requieren pagos iniciales, compromisos a largo plazo ni cuotas mensuales mínimas. Las métricas de precios de estas nuevas capacidades se detallan en la página de precios de Amazon Connect.

Para obtener más información, visite Pronósticos de Amazon Connect, planificación y programación de capacidad, Contact Lens para Amazon Connect y Amazon Connect Agent Workspace.

Háganos saber qué piensa acerca de estas nuevas capacidades y cómo las usa. Y ahora, ve a construir tus centros de contacto.

Y ahora, ve a construir tus centros de contacto.

Acerca del autor

Edgar cuenta con mas de 23 años de experiencia en lo que ha ayudado a múltiples empresas de sector público y privado en la adopción tecnológica de nube desarrollando soluciones y arquitecturas enfocadas en seguridad, alta disponibilidad y concurrencia. A ayudado a clientes en toda Latinoamerica a resolver desafíos tecnológicos y acelerando la adopción de la nube implementado soluciones desde Inteligencia de Negocios hasta transformaciones digitales. Cuenta con especializacion en Plataforma de Datostanto en bases de datos relacionales como no relacionales. Edgar cuenta con certificaciones de Amazon Web Services asi como certificaciones multinube. Su experiencia le han dado una visión transversal de las necesidades técnicas y de negocio de sus clientes, quienes son su mayor prioridad.