Implementación de flujo de trabajo personalizado para la creación de un centro de contacto telefónico basado en nube para atención y respuesta a emergencias y desastres

Eduardo Patino, Solutions Architect for Public Sector for AWS

En 2017 Lanzamos Amazon Connect, un servicio de centro de contacto basado en la nube con modalidad autoservicio que le permite a cualquier negocio o institución de gobierno ofrecer fácilmente un mejor servicio al cliente y dar una respuesta rápida a los clientes o ciudadanos. Amazon Connect está basado en la misma tecnología de centro de contacto que utilizan los socios de servicio al cliente de Amazon de todo el mundo para hacer viables millones de conversaciones con clientes.

Teniendo en cuenta las características anteriormente descritas, contar con un centro de contacto de atención para desastres basado en nube tiene beneficios como: no estar localizado en la misma región que se vio afectada por el desastre, no incurrir en gastos adicionales por un sistema que se activará únicamente ante un desastre, poder escalar a tanto millones de llamadas como de ciudadanos afectados, y facilidad de comunicación con organismos de ayuda nacionales e internacionales, ayudantes voluntarios, entre otros.

Teniendo en cuenta el acuerdo que firmamos en octubre de 2018 entre Amazon Web Services  y la OEA (Organización de Estados Americanos)  para colaborar con los estados miembros en la prevención y recuperación de desastres, Amazon Connect se ha convertido en uno de los componentes clave de una exitosa estrategia para el inicio de una recuperación, brindado un punto de contacto a los ciudadanos. Dentro de la firma del acuerdo está cubierta la capacitación y asesoría técnica en cómo los gobiernos pueden utilizar la nube para poder tener una estrategia de atención y respuesta a desastres.

Situación:

Cuando hay una emergencia bien sea de oficinas o clientes (como puede ser un paro de trabajadores) o desastres naturales tales como terremotos, huracanes, pandemias, por mencionar algunos ejemplos; la comunicación se vuelve crítica y normalmente no controlamos la cantidad de llamadas que podríamos recibir al ser un evento fortuito. Es por esta razón que las instituciones de todo tipo cuentan con planes de recuperación de desastres; Es por esto que después del terremoto que sucedió en Septiembre de 2017 en México, instituciones y empresas de diferentes tipos se dieron cuenta de la necesidad de tener un centro de contacto para sus empleados y/o ciudadanos debido a que las localizaciones donde se encontraban sus centrales telefónicas o sus servicios de voz sobre IP se vieron afectadas,  y por lo tanto perdieron acceso a este punto de contacto; incluso se crearon organizaciones sin ánimo de lucro que ayudaron a realizar evaluaciones a los inmuebles afectados con el apoyo de   estudiantes de carreras como ingeniería civil y arquitectura  que  daban una evaluación inicial al estado del inmueble para posteriormente ser inspeccionados por las instituciones responsables.

Es por esto que en este blog post mantendremos foco de cómo poder crear una instancia en Amazon Connect   y como crear un flujo de trabajo sencillo que sirva para apoyar emergencias y poder registrar nuevos voluntarios.

Solución:

Para iniciar es importante tener claro algunos aspectos de Amazon Connect:

a)   Números telefónicos:  Actualmente ofrecemos números telefónicos en más de 20 países en todo el mundo. Para obtener más información, consulte el siguiente enlace.
b)   Idiomas Soportados: A la fecha admitimos ocho idiomas incluido español tanto para la consola como para la conversión de texto a voz.
c)   Direccionamiento de Contacto: Se puede realizar direccionamiento según la disponibilidad y las competencias de los agentes, y por la prioridad del contacto.
d)   Grabación de llamadas: Puede almacenar grabaciones de llamadas de interacciones con los clientes en Amazon S3, Incluso  puede guardar la traza de las interacciones (CTRs – Contact trace records) y procesarlas, puede utilizar el blog escrito por Luis Caro y Peter Dalbhanjan para este fin.
e) Instancia:Una instancia de Amazon Connect es un contenedor que almacena todas las configuraciones, datos y artefactos que conforman su centro de contacto
f)  Contacto:  Es una interacción entre un cliente y su centro de contacto. A cada contacto se le asigna una ID que puede usar para rastrear contactos a través de su centro de contacto.
g) Panel de control de contacto (CCP):Interfaz del cliente a través de la cual los agentes manejan los contactos de los clientes.
h) Usuarios: Define la información de una persona para iniciar sesión y usar Amazon Connect, como el nombre de usuario, la contraseña, el nombre y el apellido. Los usuarios tienen permiso para acceder a las funciones y recursos de Amazon Connect al asignar un perfil de seguridad a su cuenta de usuario.
i) Agente:  Es un tipo de usuario en Amazon Connect que normalmente maneja las interacciones con los clientes. Un usuario es un agente cuando a su cuenta se le asigna el perfil de seguridad del agente.

Bien, ahora teniendo claros estos conceptos podemos iniciar la configuración de nuestro centro de contacto de acuerdo a los siguientes pasos:

1. Si usted no ha creado una instancia en Amazon Connect antes, puede seguir la guía de inicio para su rápida implementación.
Nota: Durante el proceso de Configuración deberemos Seleccionar Almacenar usuarios en Amazon Connect, ya que será la opción que usaremos en este blog.

Al ejecutar la guía de inicio deberemos ver una imagen similar en nuestra consola como la siguiente.

2. En este punto ya hemos realizado el paso a paso para tener lista nuestra instancia de Amazon Connect, sin embargo, vamos a realizar una configuración personalizada que nos permita tener diferentes perfiles de agentes para tener varios tipos de interacciones con nuestros usuarios. Antes de iniciar con la configuración debemos saber que Amazon Connect utiliza el servicio de Amazon Cloudfront para dar Cache al sitio de inicio de sesión y configuración, por lo tanto el proceso de creación de la distribución tomaráalrededor de 15 minutos. Igualmente recuerde copiar la dirección URL con la que los usuarios accederán a Amazon Connect . Posterior a esto podrá ver una ventana similar a la siguiente y podremos empezar nuestra configuración.

3. Para familiarizarnos con la consola de Amazon Connect, contamos con dos paneles, un panel del lado izquierdo que nos permitirá ver la información general (como reportes, acceder a los flujos de trabajo, administrar usuarios, etc) y un panel superior en donde podremos ver el usuario autenticado, cierre de sesión acceder al teléfono e igualmente cambiar el idioma. Como paso siguiente cambiaremos el idioma a español.

4. Para iniciar nuestra configuración lo primero que debemos hacer es ir al dashboard e iniciar el paso a paso del panel. A continuación, veremos los pasos a ejecutar y una imagen de ejemplo.

Paso 1: Debemos solicitar nuestro número telefónico, en este paso seleccionaremos México como país y de tipo toll free para que los ciudadanos o voluntarios puedan llamar de manera gratuita a nuestro centro de contacto de respuesta a emergencias.
Paso 2: Establecer las horas de funcionamiento, teniendo en cuenta que es un centro de contacto de emergencias lo dejaremos habilitado 7×24 (7 días a la semana, 24 horas al día), las horas de funcionamiento por defecto (basic hours) cumple con esta característica, por lo que lo dejaremos de esta manera.

Nota: Una vez solicite su primer número telefónico a este se le asignar á el flujo de contacto de ejemplo llamado “Sample inbound flow (first call experience)”, este lo cambiaremos posteriormente en el punto 7 sección m del presente Blog.

5. En el siguiente paso crearemos las colas, simulando que tendremos que atender llamadas de diferentes tipos y con diferentes tipos de especialidades por lo tantodeberán ser enrutadas a las personas correctas, crearemos 2 tipos de colas diferentes, la primer cola para atención a los damnificados, La segunda cola será para registro de voluntarios; Para esto daremos clic en “Ver colas” y posteriormente en “Añadir cola nueva”.

Para la creación de la primera cola escogeremos en horas de funcionamiento“Basic Hours” igualmente en Número de ID de intermediario saliente debemos seleccionar el número telefónico que creamos junto con las horas de funcionamiento en el punto número 4. La siguiente imagen muestra cómo debería verse la configuración.

6. Repetiremos el paso anterior para crear la cola de registro de voluntarios y al finalizar debemos ver una imagen como la siguiente.

Una vez tenemos las colas, crearemos los audios que se reproducirán cuando alguien llame al centro de contacto para la atención y respuesta de emergencias y desastres, para esto crearemos avisos desde el navegador web. Ustedes también podrán usar audios si ya los tienen grabados, es importante tener en cuenta que éstos no deben superar las 50 MB y ser archivos .wav de 8KHz. Para crear los audios daremos clic en “Ver avisos” y posteriormente en “crear una nueva pregunta”.

Debemos seleccionar la pestaña de registro para grabar el audio donde daremos la bienvenida a nuestro centro de contacto; Para el audio donde mencionaremos para que la interacción con el audio sea a través de pulsos/tonos lo dejaremos para el punto número 7 sección d ya que usaremos la opción de texto  a voz usando Amazon polly.

7. Una vez creado el audio pasaremos a configurar los flujos de contacto. Haremos uso de las otras características que hemos creado previamente como las horas de funcionamientos, las colas y los avisos personalizados que creamos. Para crear los flujos de contacto debemos escoger la opción Ver flujos de contacto, y posteriormente Crear flujo de contacto

Nota: Cuando se menciona en el blog que debemos seleccionar alguna característica, significa que la debemos seleccionar y adicionalmente arrastrar del panel izquierdo hacia el canvas del lado derecho del navegador.

a. Como todos los flujos de trabajo tiene un inicio y un fin, por lo que nuestro primer paso será agregar en la opción de “terminar/transferir” la opción de “desconectar/colgar”,para esto simplemente debemos arrastrar la opción al canvas del lado derecho.

b. Posteriormente agregaremos en Interactuar, “Reproducir pregunta”, este será el mensaje de bienvenida que grabamos en el punto número 6, una vez lo agregamos a nuestro canvas, daremos clic en el icono del parlante o donde dice “reproducir pregunta”para comenzar a editar.

c. Una vez hecho esto, estamos listos para configurar la unión entre la entrada de la llamada y nuestro primer paso que será reproducir pregunta; para esto nos ubicamos sobre el botón radial de inicio y lo deslizamos hasta la segunda caja. Deberíamos ver algo similar a la siguiente imagen.

d. El siguiente paso será agregar la captura de los datos, por ejemplo que cuando presione el número 1 vaya a la cola de atención de damnificados y cuando presione el número 2 vaya a la cola de voluntarios, sin embargo antes de esto veremos cómo usar la opción de pasar de texto a voz para que los siguientes audios que se reproduzcan puedan hacerse a través de texto sin tener que tener una grabación previa. Para esto en el panel izquierdo en Establecer, seleccionaremos la opción “Establecer voz” y pondremos como idioma Español (EE.UU) que es el español de Latinoamérica y seleccionaremos entre la voz de Miguel o Penélope.

e. Ahora uniremos la opción de Reproducir pregunta con Establecer voz

f. Ahora agregaremos la entrada del cliente, esto nos ayudaráa reproducir un mensaje para que los ciudadanos o empresas en estado de emergencia puedan comunicarse y dependiendo de la opción puedan ser dirigidos a la cola correspondiente. Para esto en panel izquierdo debemos seleccionar Interactuar y posteriormente “Obtener entrada del cliente”, en la configuración escogeremos la opción de Texto a voz (ad hoc) e Introducir texto. Agregaremos dos opciones (opción 1 para atención de damnificados y opción 2 para ser parte del voluntariado). Debería ver una imagen similar a esta.

g. Ahora debemos seleccionar Establecer, seguido de Establecer cola, usaremos dos colas como lo hemos mencionado anteriormente, por lo que debemos hacer este proceso dos veces. Al realizar la configuración debemos tener en cuenta de unir la Entrada del cliente Presionado 1 con la cola de Damnificados, y el Presionado 2 con la cola de Voluntarios.

h. Ahora debemos seleccionar en el panel Terminar / transferir, seleccionaremos “Transferir a Cola”. Debemos ver una imagen similar a la siguiente.

i. Lo que haremos ahora es crear un audio por default en caso de error que reproduzca algún mensaje como por ejemplo “Lo sentimos, esta opción no se encuentra disponible en este momento, vuelva a intentarlo” y adicionalmente pondremos la unión de las opciones de Error de cada caja dirigiéndose al mensaje que acabamos de poner.

j. Para finalizar se debe ver el flujo de contacto similar al que se muestra a continuación.

k. Una vez finalizamos el flujo de trabajo debemos crear los perfiles de enrutamiento, aquí asociaremos las colas que creamos en el punto 5 y 6, de esta manera al crear los nuevos usuarios los asociaremos al perfil de enrutamiento. Los usuarios que creemos estarán asociados a cada cola de trabajo, para esto daremos clic en Administración de usuarios y posteriormente clic en “Añadir nuevos usuarios”  para hacer esta asociación, similar a las siguientes imágenes.

l. Ahora podremos crear nuestros usuarios y asociarlos a un perfil de enrutamiento específico.

m. Repetiremos el paso con Voluntarios.

n. Una vez tenemos los usuarios creados y asignados a los perfiles de enrutamiento, debemos ir al panel en la opción 1 Solicitar número telefónico.Cuando creamos el número telefónico en el paso 4 se asoció un flujo de contacto de ejemplo llamado “Sample inbound flow (first call experience)”, éste lo debemos cambiar y asociar el flujo de contacto que creamos en los pasos anteriores “ FC – CC Emergencias” y dar guardar.

o. Si llegaste hasta este punto del blog, habrás podido crear un centro de contacto a emergencias en cuestión de minutos, lo único que resta es dar el link de nuestro teléfono virtual a los nuevos agentes de Contact Center, o en su defecto, dar clic en el Icono del teléfono superior derecho, tomar esta URL, autenticar el usuario, cambiar el estado a disponible y ya estaremos listos para recibir llamadas.

p. A manera de ejemplo se abrió una ventana de incógnitoy se pueden recibir llamadas.

Conclusión: En este blog mantuvimos foco en cómo poder crear un nuevo flujo de trabajo en Amazon Connect y como activar múltiples perfiles de enrutamiento para direccionar las llamadas de emergencia a un agente capacitado según su perfil. Este procedimiento detalla una forma rápida de empezar a utilizar Amazon Connect   para luego poder extender las capacidades de uso haciendo integraciones con otros servicios de AWS o herramientas de terceros.

Eduardo Patino

Solutions Architect for Public Sector for AWS