Accor dynamise son programme de fidélisation « ALL – Accor Live Limitless » en migrant sur le Cloud AWS

Accor, un leader mondial de l’hospitalité a migré sa plateforme de fidélisation dans le Cloud Amazon Web Services (AWS) pour offrir des services innovants ainsi qu’une expérience client améliorée et personnalisée.

Fidéliser les clients par une offre de services variés

Le secteur de l’hôtellerie n’a pas échappé à la vague numérique. Face à la pression des centrales de réservation sur le web et des plateformes de voyages, la fidélisation des clients s’impose comme un enjeu stratégique.  En 2019, Accor a lancé ALL – Accor Live Limitless le compagnon Lifestyle du quotidien. Il réunit et enrichit l’ensemble des marques, des services et des partenariats évoluant au sein de l’écosystème de Accor. Pour répondre aux ambitions commerciales du groupe, la plateforme technologique qui supportait l’ancien programme de fidélisation, a été totalement migrée dans le cloud AWS. Le projet aura duré moins d’un an et s’est achevé en janvier 2022.

Cette évolution dans le cloud répondait à deux objectifs :

• Moderniser les couches technologiques. Une étape indispensable pour ré-architecturer les applications, lutter contre l’obsolescence technologique, combler la dette technique et être en mesure d’attirer de nouveaux talents.
• Devenir un « business enabler » pour mettre en œuvre des services plus fréquemment et supporter plus facilement les pics d’activité importants des opérations commerciales.

Des gains tangibles obtenus avec le cloud

Avant la migration proprement dite, une première expérimentation a été réalisé sur le module « Moteur de points de fidélité », choisi pour les opérations massives nécessaires lors de la réactualisation des points et des statuts des clients en fin d’année. Ce premier test a mis en évidence les performances et l’élasticité du cloud en grandeur réelle et de démontrer qu’il était possible de traiter huit fois plus de clients dans une même fenêtre de temps.

Une fois convaincu par cette opportunité, Accor a migré une dizaine d’applications, 1 million de lignes de code, et une base de données d’une centaine de millions de clients qui fonctionne à présent sur Amazon Aurora. La plateforme technologique a quant à elle été basculée totalement sur le Cloud AWS en une seule journée.

Après quelques mois de fonctionnement des gains significatifs sont remarqués, tant sur les performances que sur les coûts :

• Les coûts de licences ont été divisés par trois (en particulier sur la base de données).
• Les gains financiers sur l’utilisations des infrastructures Cloud sont suivis par les équipes depuis le lancement, et un point d’étape est régulièrement prévu. »
• Les Temps de réponse sont en moyenne trois fois plus rapides sur les services de fidélité.
• Le « Time To Market » est amélioré. Les nouvelles versions ou services peuvent être mis en œuvre chaque semaine au lieu d’un ou deux mois avant la migration sur le Cloud AWS.
• La haute disponibilité des services de fidélité a été améliorée.

Une collaboration étroite entre directions

Dans un contexte international et avec des millions de membres, la réussite de la stratégie de fidélisation exige un fonctionnement sans faille de la plateforme technologique. Pour s’assurer que la migration se réalise dans les meilleures conditions, sans aucune dégradation des services de fidélisation, le projet a été mené par les équipes de la Digital Factory Accor, conjointement avec les expertises business, Ops et le soutien d’AWS

Les clés de succès du projet :

• Utiliser AWS Migration Acceleration Program (MAP): Accor a bénéficié de l’expertise et de l’expérience de migration d’AWS en utilisant ce programme. Le MAP propose un certain nombre d’outils pour industrialiser la migration dans un cadre structuré incluant l’audit de l’existant, la migration des ressources et leur modernisation.
• Repenser le modèle opérationnel: La période de migration a été mise à profit pour revoir le modèle opérationnel et exploiter pleinement les possibilités du cloud. De nouvelles compétences ont été acquises pour comprendre les services offerts par le cloud cette technologie et de nouveaux processus ont été mis en place pour les utiliser efficacement.
• Mettre en place un support Hypercare : Au vu de l’importance de la plateforme, Accor a organisé pendant la période de bascule un support supplémentaire (hypercare), avec l’aide de toutes les organisations concernées, pour surveiller le fonctionnement des services, être alerté sur tout dysfonctionnement et réagir dans les plus brefs délais.

La bonne préparation du projet et la collaboration étroite entre toutes les équipes Accor et AWS ont permis de réaliser une migration fluide, alignée avec les enjeux stratégiques du groupe et l’ambition de ce programme de fidélisation. Les ressources technologiques sont désormais constamment alignées avec les enjeux stratégiques de l’entreprise qui peuvent innover sans contraintes pour proposer des services toujours plus innovants aux membres du programme de fidélisation.