Réinventer le travail pour le monde après la pandémie

Dans le cadre d’une nouvelle série du blog sur la continuité opérationnelle, Larry Augustin, vice-président des applications chez AWS, explique comment les organisations repensent leurs effectifs après la pandémie.

Déjeuner avec un collègue, faire une séance de brainstorming autour d’un tableau blanc, lancer un nouveau projet avec l’énergie d’une salle comble, célébrer ensemble une réalisation importante, voilà quelques-unes des choses qui me manquent. Par contre, être bloqué dans la circulation et les aéroports, être distrait et interrompu alors que j’essaie de travailler, la nourriture au bureau, voilà plusieurs choses qui ne me manquent pas. Faire la connaissance des animaux de compagnie ou des enfants de collègues lors d’un appel vidéo, regarder mon chat dormir sur mon bureau, prendre 10 minutes entre deux réunions pour aider ma fille à mettre la touche finale à sa construction en briques LEGO®. Voici quelques-unes des nouvelles expériences que j’apprécie.

Je parle à beaucoup de gens qui vivent aujourd’hui des expériences similaires. Il y a des choses qui leur manquent, d’autres pas, et aussi de nouvelles choses qu’ils apprécient et qu’ils n’avaient pas au bureau. En comparant nos listes, nous découvrons que nous avons des choses en commun et des différences. Toujours est-il que je nous surprends souvent à nous demander la même chose : et si, une fois la pandémie terminée, nous pouvions créer un milieu de travail avec plus de choses que nous aimons et moins de choses que nous n’aimons pas ?

Une période de transformation

En temps normal, il faut beaucoup de temps pour modifier le lieu et les habitudes de travail des gens au sein d’une organisation. On implique généralement de nombreux intervenants qui encouragent les organisations à envisager des engagements à long terme vis-à-vis des programmes et de l’immobilier. Cependant, nous ne vivons pas une époque normale. J’ai passé mes 30 ans de carrière dans des start-ups, des sociétés de capital-risque et des entreprises axées sur l’innovation, et je n’ai jamais rien vu de tel.

La COVID-19 agit comme un catalyseur qui accélère la transformation du milieu de travail. Nous voyons les clients franchir les trois étapes de cette transformation que nous appelons « réagir », « revenir » et « réinventer ». Lorsque la crise a frappé la première fois, les organisations nous ont expliqué qu’elles devaient réagir rapidement et s’assurer que leurs employés resteraient productifs à la maison (ou ailleurs). Le temps a passé, et de nombreuses entreprises réfléchissent maintenant à la question de savoir si, quand et comment retourner au bureau. Enfin, alors que nous regardons vers l’avenir, les organisations veulent repenser à quoi ressemblera la prochaine phase du monde des affaires une fois que la pandémie se sera calmée.

Au cœur de cette transformation, AWS occupe une position unique car, fort de millions de clients actifs, nous avons une vue d’ensemble. Et en tant que vice-président des applications AWS comme Amazon Connect, Amazon Chime et Amazon WorkSpaces, qui permettent le télétravail, j’ai l’occasion de m’entretenir avec des dirigeants de nombreuses organisations, des start-ups aux entreprises en passant par les écoles et les gouvernements, au sujet de leurs expériences. Et ce que beaucoup d’entre eux veulent savoir, c’est ce que nous constatons de notre point de vue chez Amazon.

C’est pourquoi j’ai invité pour notre nouvelle série du blog sur la continuité opérationnelle des dirigeants d’Amazon et d’AWS pour témoigner de leurs histoires et partager ce qu’ils voient et apprennent lorsqu’ils réagissent, reviennent et réinventent. Ces contenus ne sont pas destinés à être instructifs, ils sont conçus pour aider à amorcer des conversations qui suscitent la réflexion et inspirer des changements positifs dans les entreprises, y compris la nôtre. Par exemple, nous discuterons des manières dont différentes entreprises et équipes ont réagi à la pandémie et basculé vers une approche basée sur le télétravail. Nous aborderons également la façon dont Amazon et d’autres entreprises planifient leur retour au bureau tandis que des idées voient le jour pour assurer la sécurité des employés. Pour terminer, nous verrons comment les organisations abordent l’avenir en repensant la manière dont ils font des affaires.

Ce dernier sujet me tient particulièrement à cœur parce que c’est là-dessus que j’ai consacré une grande partie de mon temps avant la pandémie, à savoir aider les clients à trouver de meilleures façons de travailler. Mais la COVID-19 a apporté une dimension entièrement nouvelle à cette tâche.

Une nouvelle réalité

Je vois des entreprises concrétiser des idées qui étaient impensables il y a un an, comme passer 20 000 personnes d’un centre d’appels en télétravail. Chez AWS, nous apprenons également de nos expériences durant la pandémie et nous réévaluons la façon dont nous abordons de nombreux aspects du travail.

Par exemple, j’ai constaté qu’il était idéal de donner aux collaborateurs la souplesse de décider où et quand ils travaillent, selon ce qu’ils ont à faire sur le plan professionnel et personnel. Sans compter que pour planifier la continuité opérationnelle, il est préférable que les collaborateurs se connectent régulièrement de leur domicile de temps à autre. Étant donné qu’ils savent quoi faire et comment agir lorsque le bureau est fermé, aucune formation en temps réel n’est requise.

Plus que jamais, j’ai aussi compris à quel point les interactions en face à face étaient vitales. Normalement, j’ai l’occasion de rencontrer des organisations, des clients et des collaborateurs du monde entier tout au long de l’année. Ces types d’interactions impliquent de débattre et de mettre à profit des idées avec une énergie qui peut être différente d’une discussion virtuelle. C’est certainement un aspect qui fait partie de la liste des choses qui me manquent.

Cependant, nous devons insuffler plus d’intentions dans le temps que nous consacrons ensemble sous une forme présentielle. Ces interactions doivent se faire au bon moment, et pas nécessairement tout le temps. À titre d’exemple, il est logique pour moi de se réunir physiquement pour faire une séance de brainstorming, célébrer un accomplissement et établir une relation. Ce sont les interactions qui alimentent l’invention pour le bénéfice des clients. Mais se réunir en personne pour une mise à jour sur un statut d’avancement ou simplement pour travailler chacun de son côté n’est pas toujours nécessaire.

Les organisations réinventent aussi leur mode de fonctionnement. La COVID-19 a mis en lumière les processus d’un autre âge qui demandent beaucoup de main-d’œuvre en personne et qui sont presque impossibles à réaliser à distance, comme les approbations papier et les signatures physiques. Ces types de tâches sont certainement sur la liste des choses qui ne manquent à personne. Et la pandémie a forcé de nombreuses organisations à accélérer le processus d’automatisation avec des outils comme Amazon Honeycode.

Qui plus est, les organisations réévaluent de nombreuses applications que leurs employés utilisent traditionnellement. La plupart des collaborateurs utilisent les mêmes outils numériques sur leur espace de travail depuis 10 à 20 ans, par effet d’inertie. Avec la pandémie, les organisations ont été forcées d’apprendre de nouvelles façons de travailler et de communiquer avec leurs clients, dont les comportements ont également changé radicalement. Elles surpassent cette inertie et modifient considérablement les modes de travail.

Par exemple, Caremonitor, une solution de télésurveillance et télégestion de la santé de la population en temps réel, a mis sur pied une solution audio et vidéo de télésanté en moins d’une semaine à l’aide du SDK Amazon Chime, un ensemble de composants de communication en temps réel que les développeurs peuvent utiliser pour ajouter rapidement des fonctionnalités audio, vidéo et de partage d’écran à leurs applications. L’ajout de cette fonctionnalité à leur solution a permis à leurs professionnels de santé de prendre soin des patients pendant la pandémie. C’est un service qu’ils continueront d’utiliser bien après la pandémie.

En changeant les applications qu’ils utilisent pour effectuer leur travail, ils repensent également ce qu’ils peuvent faire pour leur clients. En effet, en migrant vers le cloud pour résoudre des problèmes pratiques, comme la réduction des coûts, la mise à l’échelle des charges de travail ou la mise en place rapide d’un environnement distant, ils commencent à expérimenter de nouvelles technologies. Ils disposent désormais de toute la largeur et de toute la profondeur du cloud à expérimenter : des outils auxquels ils n’auraient pas eu accès autrement.

Par exemple, Mindbody, le logiciel de technologie leader mondial dans l’industrie du bien-être, s’est servi du SDK Amazon Chime pour introduire une solution de bien-être virtuelle. En quelques semaines seulement, la société a intégré des capacités de diffusion en direct sécurisées et évolutives dans ses logiciels existants.  À présent, des dizaines de milliers d’entreprises mondiales spécialisées dans le bien-être peuvent se servir de cette application pour fournir des services à des millions de consommateurs à travers le monde virtuellement. Bien qu’ayant basculé vers la diffusion en direct par obligation suite à la pandémie, cela a créé une nouvelle fonction précieuse qui aidera l’industrie du bien-être à croître et à mieux servir ses clients sur le long terme.

Ce n’est pas seulement les outils que nous utilisons qui changent. La façon dont nous tenons nos réunions évolue également. J’avais l’habitude de penser qu’intégrer virtuellement des participants à une réunion en personne était le moyen le plus inclusif pour eux d’être impliqués. Mais ce n’est pas vrai. Pendant la pandémie, je me suis rendu compte que les réunions étaient plus efficaces lorsque tout le monde était présent, ou que tout le monde y accédait à distance, mais que le mélange des deux entraînait presque toujours une mauvaise expérience pour les participants éloignés.

C’est aussi dans les réunions que j’ai remarqué un changement dans la façon dont les gens voient le fossé entre leur vie professionnelle et leur vie privée. La pandémie nous a tous contraints à être plus à l’aise dans la fusion des deux. Nous avons toutes et tous entendu et vu des chiens aboyer, des enfants rire, des membres de la famille apparaître à l’écran. Et cela d’autant plus dans le cadre des appels professionnels. Avant la pandémie, cela aurait pu être davantage un tabou, un facteur de stress ou quelque chose qu’on aurait caché.

Maintenant que nous vivons tous ce chaos ensemble, cela ne semble pas si grave. En fait, j’en suis vraiment venu à apprécier ces moments humains. En effet, j’ai constaté que l’empathie, la souplesse et la patience étaient tout aussi importantes pour un environnement de travail productif qu’une connexion Internet.

Plus forts sur le long terme

Dans sa lettre de 2020 adressée aux actionnaires d’Amazon, Jeff Bezos a rappelé une citation de Theodor Seuss Geisel : « Quand quelque chose de grave arrive, trois choix s’offrent à vous : vous pouvez le laisser vous définir, le laisser vous détruire ou le laisser vous renforcer ». Nous espérons qu’à mesure que les organisations modifient leur façon de travailler et de servir leurs clients suite à la pandémie, ces changements les positionnent mieux sur le long terme.

Non seulement nous voulons soutenir nos clients avec nos outils et services, mais nous voulons également les soutenir avec des informations. C’est ce que nous espérons accomplir en partageant ce que nous apprenons chez Amazon dans la série du blog sur la continuité opérationnelle. Bien que nous ne puissions pas changer la nourriture au bureau, nous espérons que ces informations aideront les organisations à repenser leur stratégie et leur architecture globales concernant le personnel afin qu’elles puissent innover à long terme.

Si vous souhaitez apporter des changements à votre effectif, mais que vous ne savez pas par où commencer, je vous recommande de vous poser plusieurs questions. Voici cinq questions que je me pose pour envisager de meilleures façons de travailler :

1. Est-ce que je donne à mes employés les moyens de communiquer avec mes clients comme ils en ont besoin ? Dans de nombreux cas, les modes traditionnels de connexion avec les clients ne sont plus optimaux, voire même impossibles. Pensez à la technologie et aux processus dont les employés ont besoin pour se connecter à distance avec les clients.
2. Est-ce que je m’entoure des meilleurs, quel que soit l’endroit où ils se trouvent ? Bien que le télétravail ne soit pas toujours possible, je pense que nous réalisons tous qu’il est possible d’occuper plus de postes que ce que nous pensions au départ, et que cette forme de travail peut augmenter notre vivier potentiel de talents lorsque cela est possible.
3. Est-ce que je garantie l’harmonie entre le travail et la vie privée de mes collaborateurs ? Donner aux employés les moyens de structurer leur journée de la manière qui leur convient le mieux peut les aider à vivre leur vie privée et professionnelle en meilleure harmonie.
4. Est-ce que je comprends l’utilisation que je fais du « bureau » ? Il est important de comprendre pourquoi vous avez un bureau et ce que votre personnel fait lorsqu’il s’y trouve. Faites un sondage auprès de votre personnel et voyez où il se sent le plus productif et quand.
5. Mes outils et mes processus sont-ils adaptés à un effectif en télétravail ? Veillez à ce que les employés disposent de ce dont ils ont besoin pour être productifs où qu’ils se trouvent. Des outils flexibles et évolutifs permettront de mieux positionner votre personnel face aux fluctuations de la demande et au télétravail.

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses à ces questions. Mais en se les posant, les organisations peuvent identifier quelles parties de leurs effectifs sont prêtes au changement. Aussi, nous espérons que nous sortirons toutes et tous de cette période plus agiles, plus productifs, plus inventifs et prêts pour la prochaine phase du monde des affaires.