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Amazon Connect アップデート まとめ – 2024年７月
みなさんこんにちは。Amazon Connect ソリューションアーキテクトの坂田です。2017年（東京リージョンでは2018年）にサービス提供を開始した Amazon Connect は、その後、Amazon Connect Contact Lens や タスク、Voice ID、Step-by-Step ガイド、in-app & web calling など、様々な機能追加が行われてきました。これらの機能追加の95%はお客様からのフィードバックに基づいており、年々機能追加のペースは加速しています。
2024年に入ってからも様々なアップデートが発表されていることは嬉しい限りなのですが、一方でお客様やパートナー様から「これらのアップデートの活用方法を教えてほしい」、「重要なアップデートを見逃さないようにどこかでまとめてほしい」というお声も頂いておりました。そこで、我々 Amazon Connect ソリューションアーキテクトでは Amazon Connect およびコンタクトセンターのユースケースに関連しそうな AWS サービスのアップデートについて、月に一回程度の頻度でまとめ及び解説の提供を開始したいと思います。
早速ですが、今号では以下の内容をお届けします。皆さんのお役に立つ内容があれば幸いです。
- 注目のアップデートについて
- 2024年7月のアップデート一覧
- AWS Contact Center Blog のご紹介
- AWS Black Belt Online Seminar のご紹介
1. 注目のアップデートについて
注目#1: Amazon Connect Contact Lens now provides downloadable screen recordings (Amazon Connect で画面録画をダウンロードできるようになった)
Amazon Connect Contact Lens の画面録画機能に、録画データをダウンロードする機能が追加されました。これにより、例えばコンタクトセンターの管理者は、オフラインレビューを通じてコンタクトの品質とエージェントのパフォーマンスを評価したり、ダウンロードした画面録画をエージェントとレビューしてコーチングを行うことができます。
録画データのダウンロード機能を有効にするためには、セキュリティプロファイルの 「分析と最適化」セクションで、「画面録画」- 「ダウンロードボタンを有効にする」にチェックを入れる必要があります。これにより、画面録画されているコンタクトの詳細画面で、ダウンロードボタンが表示されるようになります。
注目#2: Amazon Connect launches the ability to preferentially route contacts to specific agents within a queue (キュー内のコンタクトを特定のエージェントにルーティングするための機能追加)
Amazon Connect に、キュー内のコンタクトを特定のエージェントに優先的にルーティングする機能が追加されました。この新機能を使用することで、特定のコンタクトに対して優先するエージェントを設定し、そのエージェントが利用できない場合は、次のルーティング基準にフォールバックすることができます。
この機能を使うためには、フロー内の「ルーティング条件の指定」ブロックで習熟度の条件指定に加えて、優先エージェントを指定します (下図参照)。例えば、最初の60秒間は指定したN人 (最大10人) のエージェントをターゲットにする、といった制御も可能です。また、ルーティング条件は動的に指定することも可能なので、例えば前回対応したエージェントを指定するラストエージェントルーティングの制御もしやすくなります。
2. 2024年7月のアップデート一覧
Amazon Connect now supports Inbound DID calling in Vietnam (Amazon Connect でベトナムのDIDを取得可能になった) – 07/31/2024
アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、およびアジアパシフィック (ソウル) の各リージョンでベトナムのインバウンドダイレクトダイヤル (DID) 電話番号の取得と発信者ID番号表示がサポートされるようになりました（※これまではTFNのみサポートでした）。
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Amazon Connect Contact Lens now provides downloadable screen recordings (Amazon Connect で画面録画をダウンロードできるようになった) – 07/30/2024
Amazon Connect Contact Lens の画面録画機能に、録画データをダウンロードする機能が追加されました。これにより、例えばコンタクトセンターの管理者は、オフラインレビューを通じてコンタクトの品質とエージェントのパフォーマンスを評価したり、ダウンロードした画面録画をエージェントとレビューしてコーチングを行うことができます。この機能はアジアパシフィック (東京)を含む、Contact Lens の画面録画機能が提供されているすべてのリージョンで利用可能です。
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Amazon Connect Contact Lens launches a new dashboard for outbound campaign analytics (Amazon Connect Contact Lens にアウトバウンドキャンペーン分析用の新しいダッシュボードを追加) – 07/23/2024
Amazon Connect Contact Lens にアウトバウンドキャンペーン分析のための新しいダッシュボードが追加されました。これにより、キャンペーンパフォーマンスの可視化と監視、効率の追跡、コンプライアンスの測定、音声ワークロードのキャンペーン成果の把握が容易になりました。アウトバウンドキャンペーン分析は、Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンが利用可能なすべてのAWSリージョン – 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シドニー)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) – で利用可能です。
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Amazon Connect Contact Lens now provides generative AI-powered summaries within seconds after a contact ends (Amazon Connect Contact Lens の生成 AI による通話要約が通話終了後数秒以内に提供) – 07/23/2024
Amazon Connect Contact Lens で、コンタクト終了後数秒以内に生成 AI を活用したコンタクトの要約を提供できるようになりました（従来は数分必要だった）。これにより、管理者がコンタクトをレビューする際のインサイトをより迅速に取得したり、コンタクト後の作業時間を節約しコンタクトの質とエージェントのパフォーマンスを向上させることができるようになります。この迅速な通話後要約は、Amazon Connect のコンタクト詳細やコンタクトコントロールパネル（CCP）から、ネイティブにアクセスすることができます。さらに、API と Amazon Kinesis Data Streams を通じて利用することもできるため、サードパーティのエージェントワークスペースやCRM システムとの統合も可能です。
生成 AI による通話後要約は現在、米国西部（オレゴン）および米国東部（バージニア北部）リージョンで利用可能です。対応言語は現時点では英語のみです。この機能は、追加料金なしで Contact Lens の会話分析に含まれています。
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Amazon Connect launches search API for hierarchy groups (エージェント階層を検索するための API を追加) – 07/20/2024
Amazon Connect のエージェント階層に関連して、名前、グループID、タグ、またはその他の条件で階層グループを検索する API が追加されました。エージェント階層は、組織の構造を反映したり、レポートやアクセス制御に使用されます。この新しい API を使用すると、「関東地域の拠点に所属するチームはいくつあるか？」、「パフォーマンス・レビューにアクセスできることを示すタグを持つグループはどれか？」などの質問に答え、名前、説明、階層レベル、ARN、レコードの最終更新日などの詳細を含むレスポンスを表示するアプリケーションを作成できるようになります。
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Amazon Connect launches search API for agent status (エージェントステータスを検索するための API を追加) – 07/20/2024
Amazon Connect ではエージェントの離席状態として任意のカスタムエージェントステータスを定義することができます。これに関連して、ステータスの名前や ID、タグ、またはその他の条件で検索するための API が追加されました。この新しい API を使用すると、”無効になっているステータスはいくつありますか？” や “説明に ‘break’ が含まれているステータスは何ですか？” といった質問に答えることができ、名前、説明、表示順、ARN などの詳細を含む応答を見ることができます。
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Amazon Connect launches automated rotation of agent shifts (エージェントシフトの自動ローテーションをサポート) – 07/09/2024
Amazon Connect スケジューリング機能で、エージェントシフトの自動ローテーションがサポートされるようになりました。これにより、コンタクトセンターの管理者がスケジュールを管理しやすくし、エージェントがビジネスで定義されたシフト順序を確実に受けられるようにします。自動シフトローテーションにより、コンタクトセンター管理者は、エージェントが繰り返しローテーションするシフトのパターン（例：午前シフト、午後シフト、夜間シフト）を作成し、ローテーションの次のシフトに移る前に、各シフトを何週間スケジュールするかを定義できます。これらのシフトローテーションパターンは、新しいスケジュールが作成されると自動的に適用されるため、コンタクトセンター管理者はエージェントグループに手動でシフトを割り当てる必要がなくなります。さらに、コンタクトセンター管理者は、シフトローテーションとシフトプロファイルの割り当てを一括でアップロードおよびダウンロードできるため、何千人ものエージェントのシフトローテーションを簡単に設定および更新できます。この機能には追加料金はかかりません。Amazon Connect スケジューリングが利用可能なすべての AWSリージョンで利用可能です。
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Amazon Connect launches the ability to preferentially route contacts to specific agents within a queue (キュー内のコンタクトを特定のエージェントにルーティングするための機能追加) – 07/02/2024
Amazon Connect に、キュー内のコンタクトを特定のエージェントに優先的にルーティングする機能が追加されました。この新機能を使用することで、特定のコンタクトに対して優先するエージェントを設定し、そのエージェントが利用できない場合は、次のルーティング基準にフォールバックすることができます。また、この機能を使用して、Amazon Connect のルーティングを独自のカスタムビジネスロジックや機械学習モデルと統合し、各コンタクトを最適なエージェントにパーソナライズすることができます。例えば、同じお客様からの再問い合わせを前回対応したエージェントにルーティングし、その特定のエージェントが利用できない場合は、同じキュー内の別の利用可能なエージェントにコンタクトを提供することができます。この機能は、Amazon Connect が提供されているすべてのAWSリージョンで利用可能です。
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3. AWS Contact Center Blog のご紹介
Manage cancelled callback to reduce agent handle time with Amazon Connect (英語記事)
コールバックの仕組みは最新のコンタクトセンターにおいて重要な役割を果たしています。これは、待ち時間を短縮することで顧客サービスを向上させるだけでなく、電話通信コストとエージェントの稼働率を最適化します。
発信者からリクエストされたコールバックは、キャンセルされるか、顧客にダイヤルする前にエージェントによってクリアされるか、顧客がエージェントに接続されるまでキューに残ります。この記事では、既にキューに入っているが、顧客がもう必要としていないコールバックを処理するための様々な方法を紹介します。さらに、ここで紹介するソリューションには、発信者が以前にコールバックを要求したかどうかをチェックし、複数のコールバックを設定できないようにする機能があります。このソリューションは、Amazon Connect、AWS Lambda、Amazon DynamoDB、Amazon Kinesisを使って実現しています。
Increasing agent productivity with generative AI in Amazon Connect (英語記事)
コンタクトセンターのエージェントは、顧客とのやり取りを処理する際にさまざまな課題に直面します。技術的な問題のトラブルシューティングであれ、請求に関するクレームの解決であれ、単に親切で正確な情報の提供であれ、エージェントは幅広いトピックにおいて効果的である必要があります。そのためには、顧客を支援するために必要なさまざまな問題やテクノロジーに精通するために、数カ月、あるいは数年の経験が必要になることがよくあります。さらに、通話が終わっても仕事は終わりません。エージェントは、顧客記録の更新、ケースノートの記録、未解決の問題のフォローアップなど、重要なアフターコンタクトワークもこなす必要があります。この管理業務には時間がかかりますが、高い顧客満足度（CSAT）スコアと業務効率を維持するためには不可欠です。このブログ記事では、Amazon Connect の生成 AI による機能が、顧客対応中および対応後のエージェントの生産性をどのように向上させるかをご紹介します。
Best practices for using Amazon Connect audio optimization for Citrix (英語記事)
Citrix などの仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境で実行されるリアルタイムメディアサービスは、サーバー上でメディアを処理するためにリソースを大量に消費し、音質に問題が生じる可能性があります。Amazon Connect 音声最適化を Citrix に実装することで、オーディオ品質の向上、ホストサーバーリソースの削減、エージェントあたりのコストの削減が可能になります。このブログ記事では、Citrix 仮想デスクトップ環境で最適な音声品質を提供するために、Amazon Connect 音声最適化を組み込んだカスタム CCP を構築し、展開する方法について説明します。
Using agent workspace guides to handle sensitive information (英語記事)
コンタクトセンターのエージェントは、複雑なワークフローを含む手順で顧客を支援する必要があります。Amazon Connect のエージェントワークスペースでは、ステップバイステップガイドが特定のユースケースを処理する方法を明確に指示してエージェントをサポートします。ステップバイステップガイドに従って、エージェントは、ヒアリング内容に基づいて分岐したり、外部システムからデータを送受信したりすることができます。ステップバイステップガイドを使って顧客とやり取りしている間、エージェントは機密データや機密データを収集し、入力することがよくあります。しかし、このようなデータは、通話録音や画面録画に記録されるべきではありません。このブログ記事では、特定のステップバイステップガイドが呼び出されたときに録音・録画を自動的に一時停止し、ワークフローが完了したときに再開するソリューションについて詳しく説明します。また、このワークフローセグメント中に自動的にログ取得を停止する方法についても詳しく説明します。
Optimize routing using queues and proficiencies in Amazon Connect (英語記事)
コンタクトセンターにおけるコンタクトの量とエージェント数の関係は一日の中で変化します。利用可能なエージェント数よりもコンタクト数が多い場合、エージェントが応答するのを待っているコンタクトをキューに収容します。すべての着信コンタクトを処理する単一のキューは、サービスレベルを最大化し、待ち時間を最小化しますが、これは各エージェントがすべてのタイプのコンタクトを処理できる場合にのみ可能です。複雑な環境では、エージェントがすべてのタイプのコンタクトを効率的に処理することは現実的ではありません。このような場合、コンタクトセンターの管理者は、受信したコンタクトを複数のキューに区分します。言語、業務内容、製品、機能、営業時間、顧客の優先順位などは、キューを区分するために使用される基準の一例です。Amazon Connect では、コンタクトルーティングを制御するために、キューやルーティングプロファイル、そしてエージェントレベルの習熟度(スキルレベル)を活用することができます。このブログ記事では、ルーティング要件と運用効率のバランスをとるために、Amazon Connect でキューと習熟度を設計・構成するためのベストプラクティスを紹介します。
Amazon Connect 添付ファイルスキャンによる保護とレピュテーションリスク低減 (日本語翻訳)
Amazon Connect では、顧客とエージェントがチャットでファイルを共有したり、エージェントが Amazon Connect Cases を使用してケースにファイルをアップロードすることができます。チャットのシナリオでは、添付ファイルがチャット記録に含まれるため、コンタクトが別のエージェントに転送された場合でも、その会話の完全な文脈を理解することができます。ファイルはAmazon Simple Storage Service (S3) バケットに保存されるため、顧客関係管理 (CRM) システムやケース管理システムなど、他のシステムからもアクセスできます。添付ファイルの送受信機能を有効にすることは対話の強化に重要ですが、同時にマルウェア、ウイルス、ランサムウェア、トロイの木馬に感染したファイルや不適切な画像など、悪意のあるファイルに晒されるリスクを高めることになります。悪意のあるファイルは、顧客とエージェントの両方のデータを危険にさらす重大な脅威となる可能性があります。これは受信者のシステムにのみ影響を与えるだけでなく、企業の評判に対してもリスクがあり、企業が顧客と収益を失う原因にもなります。このブログ記事で紹介するサンプルソリューションでは、Amazon Rekognition のコンテンツモデレーションを使用して、一般的または業界固有の基準やプラクティスに基づき、画像内の不適切、不要、または攻撃的なコンテンツを特定します。例えば、Amazon Rekognition ベースのスキャナーは機械学習を使用して露骨なコンテンツを検出します。これにより、安全なユーザー体験を推進し、顧客にブランドの安全性を保証し、地域およびグローバルな規制に準拠することができます。
Amazon CloudWatch アラームによる Amazon Connect API の利用状況監視 (日本語翻訳)
多くの組織が Amazon Connect を利用してコンタクトセンターを運営し、Connect API によりカスタムアプリケーションを統合しています。これらの API は、エージェントの状態管理、リアルタイムメトリクスの取得、コンタクトセンターのプロセス自動化、特定のビジネス要件を満たすための全体的な顧客体験のカスタマイズなど、コンタクトセンター運用のさまざまな側面を合理化およびカスタマイズするために使用されます。しかし、通話量が多い際には、これらの API 統合によって大量のリクエストが発生する可能性があります。API の使用量がプロビジョニングされた容量を超えると、顧客のリクエストがスロットリングされ、コンタクトセンターのパフォーマンスに影響を与えます。このブログ記事では、お客様が Amazon CloudWatch を活用して Amazon Connect コンタクトセンター API の使用状況をアクティブに監視し、API の使用量が定義された容量制限に近づいたときにアラートを受け取る方法について説明します。これにより、アプリケーションの最適化や容量の追加など、パフォーマンスの問題が発生する前に対処できます。この処理は、AWS Cloud Development Kit (CDK) を用いて、効率的にプログラムによる CloudWatch アラームの作成および管理が可能です。Amazon Connect API の使用状況の包括的な監視とアラート設定を行うことで、企業はコンタクトセンターの運用を常に円滑かつ効率的に行え、ボトルネックの発生を未然に防ぎ、最適なパフォーマンスを維持できます。
4. AWS Black Belt Online Seminar のご紹介
Amazon Connect Forecasting, capacity planning, and scheduling dive deep (PDF | YouTube)
コンタクトセンターにおいて、呼量を予測し適切な人員数を配置することは、顧客へのサービスレベルを維持するために重要です。Amazon Connect Forecasting, capacity planning, and scheduling を使用する事で、コンタクトセンターにおける人員の過剰配置を最小限に抑えながら運用上の目標を達成するために、問い合わせの量と到達率を予測し、予測結果から必要な人員配置を割り出し、適切な数のエージェントに日々のシフトを割り当てることができます。このセミナーでは、Amazon Connect Forecasting, capacity planning, and scheduling の機能毎の設定ポイントやユースケースをデモを交えて解説します。
今月のお知らせは以上です。皆さんのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか？ぜひ、実際に試してみて、フィードバックをお聞かせ頂けますと幸いです。
シニア Amazon Connect ソリューションアーキテクト 坂田 陽一郎