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Amazon Connect アップデート まとめ – 2024年8月
こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの清水です。2024 年 7 月のアップデートまとめはいかがでしたでしょうか。今後もコンタクトセンターや Amazon Connect に係わる方々へ気づきが得られる情報を発信したいと思いますので、記事を基に実際に皆様の環境でお試しいただき、是非フィードバックをお寄せ頂きたいと思います。
今月はアップデート以外に Amazon Connect のスキルアップに役立つトレーニングをお知らせいたします。
それでは今号も以下の内容をお届けします。皆さんのお役に立つ内容があれば幸いです！
- 注目のアップデートとトレーニングについて
- 2024 年 8 月のアップデート一覧
- AWS Contact Center Blog のご紹介
1.注目のアップデートとトレーニングについて
注目#1 Amazon Connect Communications Specialist Learning Plan (Amazon Connect の新しい学習プランが公開)
従来より AWS は Amazon Connect に関するデジタルトレーニングを提供していましたが、製品にフォーカスしていたり、Amazon Connect の新機能の追加によりコンテンツが陳腐化するという課題がありました。新しい学習プランは、1 つのアプリケーションやサービスに関連するすべての概念を学ぶのではなく、自分の立場・役割に役立つ複数のアプリケーション、サービス、製品に関する特定の概念だけを学ぶことが可能になります。最初の学習プランではコンタクトセンターのエンジニア、通信エンジニア、IVR エンジニア、テレフォニー管理者を対象とした Amazon Connect Communications Specialist を公開しました。学習しやすいようにシリーズは 30 分～60 分で区切られており、テレフォニー、IVR、フロー、ルーティング、オムニチャネルデプロイ、および AWS サービスとの統合を学ぶことができます(中でもAmazon Connect ソリューションアーキテクトが特におすすめするのは「Amazon Connect Optimizing Routing Solutions」です！)。
このカリキュラムを修了し、ナレッジチェックを 80% 以上のスコアで合格すると Credly から Amazon Connect Communications Specialist バッジを獲得できます。これはクラウドスキルや経験を伝えるために役立てることができます。
このトレーニングは無償で利用可能で、現在は英語で提供しています。学習には AWS Skill Builder のアカウントが必要です。
注目#2 Amazon Connect provides new ways to configure callbacks (Amazon Connect でコールバックの新しい設定が追加)
Amazon Connect では営業時間外の問い合わせやエージェントが対応できないため待ち時間が発生する状況に対しコールバックキューを利用して、エージェントが対応可能になり次第、順次顧客へのコールバックを行う機能があります。今回コールバックの設定でフローが設定可能になったことにより、例えば営業時間外にかかってきた問い合わせがコールバックキューに入った後、コールバック時にフローから顧客データを参照して、もし顧客が既にボットや FAQ によって問題を解決済みであればコールバックを中止し、エージェントと顧客の不要な通話を抑えることができます。
コールバックのフローは、「キューへ転送」ボックスの「オプションのパラメータ」－「作成フローを指定」で設定することができます。
2. 2024年8月のアップデート一覧
- Amazon Connect provides new ways to configure callbacks (Amazon Connect でコールバックの新しい設定が追加) – 08/23/2024
- Amazon Connect では、コールバックの作成前やキューにある間にアクションを実行するようにフローを設定できるようになりました。たとえば、コールバック前に SMS 経由で顧客に自動的に通知を送信したり、最新の顧客データに基づいてコールバック属性を更新したり、既に問題が解決された場合はコールバックを終了したりできるようになりました。また Customer Profiles やサードパーティアプリケーションからの顧客情報に基づいて、コールバックまでの時間がかかる場合に、コールバックの優先順位を動的に変更したり別のキューにコールバックを転送するフローを実行できるようになりました。
- 関連リンク
- Amazon Connect in-app, web, and video calling is now available in Africa (Cape Town) region (アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話がアフリカ(ケープタウン)リージョンをサポート) – 08/20/2024
- Amazon Connect では、アフリカ (ケープタウン) リージョンでアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能が提供されるようになりました。これにより、ウェブサイトやモバイルアプリケーションで、よりパーソナライズされた音声およびビデオ通話を簡単に提供できるようになります。これらの音声およびビデオ機能により、顧客はウェブサイトやモバイルアプリケーションを切り替えることなく通話を開始することができます。この機能を使用してコンテキスト情報を Amazon Connect に渡すことができるため、顧客のプロフィール、認証ステータス、アプリ内で以前に実行されたアクションなどの属性に基づいて顧客体験をパーソナライズできます。
- 関連リンク
- Amazon Connect outbound campaigns now supports Mexico (Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンがメキシコのサポートを開始) – 08/14/2024
- Amazon Connect で米国東部 (バージニア) および米国西部 (オレゴン) リージョンにおけるメキシコへの outbound campaigns コールがサポートされるようになりました。これにより配達通知、マーケティングプロモーション、予約通知、債権回収などのユースケースで、音声、SMS、E メールによるコミュニケーションが容易になります。この機能には、ダイヤル状態の確認、時間帯、タイムゾーン、連絡先ごとの試行回数、留守番電話検出機能を備えたプレディクティブダイヤルなどの機能が含まれます。Amazon Pinpoint が提供するリスト管理機能を使用して、カスタマージャーニーやマルチチャネルのユーザーコンタクトエクスペリエンスを構築することもできます。
- 関連リンク
- Amazon Connect Contact Lens generative AI-powered agent performance evaluations (preview) now available in 6 new regions (Amazon Connect Contact Lens の生成 AI を活用したエージェントのパフォーマンス評価機能 (プレビュー版) が 6 つの新しいリージョンで利用可能に) – 08/13/2024
- Amazon Connect Contact Lens 生成 AI を活用したエージェントパフォーマンス評価 (プレビュー) が、ヨーロッパ (フランクフルト)、ヨーロッパ (ロンドン)、カナダ (中央)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、およびアジアパシフィック (シンガポール) の AWS リージョンで利用可能になりました。これにより管理者は、エージェントの行動に関する追加のインサイト(例：エージェントが悪い知らせを顧客に伝える際に共感を示したか)を得ることが可能になり、推奨された回答のコンテキストと正当性（回答を提供するために使用された文字起こしからの参照ポイント）を確認することで、より迅速かつ正確に評価を行うことができます。今回の提供開始により、Contact Lens 生成 AI を活用したエージェントパフォーマンス評価は、既存の米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）リージョンを含む 8 つの AWS リージョンで利用できるようになりました。なお、評価対象の言語は現在英語をサポートしています。
- 関連リンク
- Amazon Connect now provides an API to update routing criteria on a queued contact (Amazon Connect にキュー内のコンタクトのルーティング条件を更新する API が提供) – 08/10/2024
- Amazon Connect で、現在キューにあるコンタクトのルーティング条件を更新する API が提供されました。ルーティング条件を使用すると、特定の言語での習熟度などの属性に基づいて、特定の優先エージェントまたはエージェントのリストに対しコンタクトをターゲットにすることができます。この API を使用すると、キューに入っているコンタクトのルーティング条件を外部システムから直接更新できます。例えば、エージェントが顧客名などの属性に基づいて次にルーティングするコンタクトをキューから選択できるダッシュボードを構築し、この API を使用してルーティング指示をConnect に送信することができます。この機能は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。
- 関連リンク
- Amazon Connect now supports additional agent scheduling staffing rules (Amazon Connect が、追加のエージェントスケジューリング人員配置ルールのサポートを開始) – 08/06/2024
- Amazon Connect で、労働、組合、その他の契約上のルールに従いながらエージェントを簡単にスケジュールできる追加のエージェントスケジューリングルールがサポートされました。これにより、Amazon Connect でエージェントのスケジューリングを行う際に、5 つの新しいルール (シフト間の最小休憩時間、1 週間あたりの最小休憩時間、連続勤務日数の上限、連続勤務日の上限) を設定できるようになりました。一度設定すると、これらのルールは新しいスケジュールが生成されたときだけでなく、既存のスケジュールを編集するときにも適用されます。これらの追加ルールにより、管理者はエージェントスケジュールに関する日々の管理が容易になります。この機能は、Amazon Connect スケジューリングが利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。
- 関連リンク
- Amazon Connect now supports audio optimization for Amazon WorkSpaces cloud desktops (Amazon Connect が、Amazon WorkSpaces クラウドデスクトップに対するオーディオ最適化のサポートを開始) – 08/06/2024
- Amazon Connect は、Amazon WorkSpaces 仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境で高品質の音声を簡単に提供可能になりました。Amazon Connect は、エージェントのローカルデスクトップから Connect にメディアをリダイレクトすることで音声を自動的に最適化し、エージェントの操作を簡素化し、ネットワークホップを減らすことで音質を向上させます。エージェントは、Windows デバイス、ウェブブラウザ、または Amazon WorkSpaces シンクライアント用の Amazon WorkSpaces クライアントアプリケーションにログインするだけで、Amazon Connect オープンソース JavaScript ライブラリの API を使用して、カスタムコンタクトコントロールパネルを使用した通話を開始できます。これらの新機能は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。
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- Amazon Connect launches the ability to configure when whisper flows are used (Amazon Connect が、ウィスパーフローを使用するタイミングを設定する機能をリリース) – 08/03/2024
- Amazon Connect では、フローのパフォーマンスを最適化するために、コンタクト中にウィスパーフローを使用するタイミングを設定する機能がサポートされました。ウィスパーフローは、お客様またはエージェントが音声またはチャットでお互いに接続されている間の体験を定義します。今回のリリースにより、ウィスパーフローをオフにできるようになったため、フローのパフォーマンスをさらに最適化し、コンタクト時間を短縮できます。たとえば、アウトバウンドまたはコールバックのシナリオではウィスパーフローをオフにして、エージェントとお客様が通話を開始するまでの時間を短縮できます。この機能は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。
- 関連リンク
- 管理者ガイド
- Amazon Connect now enables agents to view pre-approved windows when scheduling time off (Amazon Connect で、エージェントが休暇をスケジュールする際に、事前に承認された期間を確認できるように) – 08/01/2024
- Amazon Connect では、エージェントが自身のスタッフィンググループの事前に承認された休暇期間 (グループ許可) を確認できるようになりました。これにより、エージェントは休暇をリクエストするときに利用可能なオプションを簡単に特定できます。たとえば、午前 8 時から午後 12 時までの休暇申請を作成する場合、午前 8 時から午前 11 時までは利用可能なグループ許可があるが、午前 11 時から午後 12 時までの許可がないことを確認することができます。これに基づき、エージェントは提出前に休暇申請を変更したり、スーパーバイザーへ上書きをリクエストすることができます。今回の発表により、エージェントはリクエストを送信する前にどの日に必要な許可があるかを評価できるため、エージェントの休暇手続きが簡単になります。この機能は、Amazon Connect エージェントのスケジューリングが利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。
- 関連リンク
3. AWS Contact Center Blog のご紹介
- 2024 年の Amazon Connect の新機能 : カスタマーエクスペリエンスの変革に力を (日本語翻訳)
- 今日の急速に変化するビジネス環境において、優れた顧客体験を提供することは最重要課題です。顧客は、すべての接点で、シームレスでパーソナライズされたサポートを期待しており、これらの進化する要求に応えるため、企業は新しい方法を常に探し求めています。AI を活用したクラウドコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect は、業界を問わず企業が最新の技術の進歩を活用し、エージェントを支援し、顧客データから洞察を抽出し、エンドユーザーを喜ばせるオムニチャネルサポートを提供できるよう支援しています。このブログでは、 Customer Contact Week (CCW) で発表されたものを含め Amazon Connect の最新の機能、そしてお客様サービスの提供を革新的に変えている先進的な企業の事例をご紹介します。
- Manage cancelled callback to reduce agent handle time with Amazon Connect (英語記事)
- コールバックは、顧客が電話機を持ったまま待たせることなくキュー内の位置を予約できるため、コンタクトセンターでは重要な役割を果たします。これにより、待ち時間が短縮されてカスタマーサービスが強化されるだけでなく、電話のコストとエージェントの稼働率も最適化されます。コールバックが顧客によってリクエストされた場合、キャンセルされるか、顧客がエージェントに接続されるまでコールバックはキューに残ります。このブログ記事では、すでにキューに入っているが不要となったコールバックを処理するさまざまな方法について説明します。さらに、顧客が以前にコールバックを要求したかどうかを確認し、複数のコールバックを設定できないようにする機能についても解説します。
- CX Insights – Generative AI delivering results now (英語記事)
- 2023 年の夏、生成 AI が正確で自動化された会話結果を顧客にいつ提供できるかという疑問が持たれていました。Gartner は 2023 年の Gartner® Market Trend Report において「2023 年にはバーチャルエージェントの投資が約 2％ だったが、2030 年までには人間のエージェントへの投資を上回るだろう」という戦略的計画の前提を置いています。現在はこのレポートから 1 年も経過していないことを考えると、バーチャルエージェントへの移行はさらに早く起こるかもしれません。生成 AI は、予想よりも早く企業規模の本番環境において、真の顧客体験（CX）の成果をもたらしつつあります。このブログ記事では、2023年の夏から実現可能性に関する疑問は何だったのか、そしてそれ以来どのような変化があったのかを解説します。
- Enabling generative AI for better customer experience can be easy with Amazon Connect (英語記事)
- 生成 AI の話題は2024年になっても勢いは衰えることはありません。この注目すべきテクノロジーの新たなイノベーションと創造的なユースケースが日々登場しています。顧客体験 (CX) のユースケースにおける生成 AI の有望性は明確でエキサイティングです。ただし、新しいアイデアには、責任を持って安全に使用する方法と、結果を最大化する方法についての考慮事項があります。3 部構成となるブログシリーズの第 1 部では、生成 AI がコンタクトセンターの運営の 3 つの主要部分である、エージェント効率改善、分析と品質モニタリングの改善、顧客セルフサービスの改善にどのように影響するかについて説明しました。シリーズの第 2 部では、これら 3 つの領域、生成 AI の活用に伴う課題と、価値を最大化しながらリスクを軽減するためのアプローチ方法について詳しく説明しました。この第 3 部では、顧客サービスのユースケースで生成 AI を迅速かつ簡単に有効化する方法を紹介します。
- Providing great customer experiences using real-time sentiment analysis with Amazon Connect (英語記事)
- コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザーは、顧客に対し常に優れたカスタマーサービスを提供するよう努めています。現代のコンタクトセンターでは、通常、自動音声応答 (IVR) システムが、サポートを求める顧客の最初の窓口となります。そのため顧客が IVR とやり取りしている間に、優れた顧客体験を提供することが重要です。しかしコンタクトセンターの運用チームは、顧客が IVR とやり取りしている間に顧客の意図を予測して適切なアクションを取るのに苦労することがよくあります。このような問題点があると、顧客は不満を抱き、問い合わせを適切に解決できないままコンタクトを切断してしまう可能性があります。このブログ記事では、Amazon Connect を使用して組織が AI 主導の会話分析の力を活用し、発信者の感情を理解し、情報に基づいた意思決定をリアルタイムで下せるようにする方法を探ります。また、Amazon Q in Connect がどのように生成 AI を使用してエージェントに顧客の質問への回答やアクションを提案し、より迅速な問題解決と顧客満足度の向上を実現するかについても説明します。
- Elevating Amazon Connect digital enablement with learning plans and badges (英語記事)
- ペースの速いクラウドイノベーションの世界では、時代を先取りすることは困難な場合があります。Amazon Connect では、お客様やパートナーに包括的で最新のトレーニングリソースを提供する必要性を認識しており、この度新しいデジタル支援戦略を再設計しました。学習プランは、AWS 教育を可能な限り最も効率的な方法で導くためのカスタマイズされたロードマップを提供します。1 つのアプリケーションやサービスに関連するすべての概念を学ぶのではなく、自分の役割を効果的に果たすのに役立つ複数のアプリケーション、サービス、製品に関する特定の概念だけを学ぶことになります。この学習アプローチは、目標とする役割に必要な分野のみに焦点を当てることにより、時間を節約します。
- A repeatable approach to building contact centers with Amazon Connect (英語記事)
- 効果的なコンタクトセンターソリューションの導入は、特に独自の要件を持つ企業にとっては複雑です。このブログ記事では、発見、文書化、開発への標準化されたアプローチを含む基本的なプロセスの概要を説明しています。このアプローチに従うことで、企業は現在のニーズを満たし、長期にわたって簡単に維持および強化できる、信頼性が高くスケーラブルなコンタクトセンターを確立できます。
- Standard Bank optimizes operational efficiency with Amazon Connect (英語記事)
- Standard Bank はアフリカ最大の銀行の 1 つで、5 万人以上の従業員を擁し、20 か国の 1,800 万人以上の顧客にサービスを提供しています。1862 年に設立された当行は、個人および企業向けバンキング、ウェルスマネジメント、アドバイザリーサービスなどを提供する大手ファイナンスサービス組織に成長しました。Standard Bank のコンタクトセンター業務は、多様な銀行ポートフォリオにわたるカスタマーサービスの提供を支えています。5,500 人以上のエージェントが年間 4,000 万件近くの顧客とのやり取りを処理しており、コンタクトセンターは重要なタッチポイントでした。しかし銀行が使用していたオンプレミスのコンタクトセンタープラットフォームがサポート終了を迎えたことにより、デジタルトランスフォーメーションの目標を達成する上で、大きなオペレーションリスクが生じました。このブログ記事では、Standard Bank が Amazon Connect を活用し、コンタクトセンターのモダナイズを実現し、顧客体験（CX）の向上やオペレーションの効率化など、様々な成果を上げた事例を紹介します。
- Scale your contact center effectively with Amazon Connect and Service Quotas (英語記事)
- Amazon Connect のワークロードが増大するにつれて、お客様はスケーリングを効率的に管理し、デプロイの失敗やサービスの中断が制限を超えないようにするために、クォータを可視化する必要があります。Amazon Connect をサービスクォータと統合することで、インスタンスのサービスクォータの管理が改善されます。サービスクォータは、AWS マネジメントコンソールまたは AWS コマンドラインインターフェイス（AWS CLI）のどちらを使用しても、クォータを効率的に管理および追跡するためのハブとして機能します。この統合により、Amazon Connect ではアカウントとリソースクォータ割り当てのナビゲートと最適化をより柔軟に制御できるようになります。サービスクォータを使用すると、Connect のクォータを 1 か所で管理できるため、複数のソースにアクセスする必要がなくなります。サポートされているクォータについては、Amazon CloudWatch との統合により、設定可能なアラームによるプロアクティブな管理が可能になり、指定されたクォータに近づくとタイムリーにアラートが送信されます。
今月のお知らせは以上です。皆さんのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか？ぜひ、実際にお試しいただき、フィードバックをお聞かせ頂けますと幸いです。
Amazon Connect ソリューションアーキテクト 清水 幸典