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AWS re:Invent 2024 recap: Amazon Connect の新しいアナウンス

AWS re:Invent 2024 は、世界中から集まった参加者にとってイベント盛りだくさんの1週間となりました。カンファレンスの期間中、様々な業界のお客様が中心となり、自社の変革の道のりを共有しました。これらのストーリーは、組織がどのようにクラウドとAIを活用してカスタマーエクスペリエンス戦略を変革し、大きなビジネス成果を達成しているかを浮き彫りにしています。Amazon Connect はまた、AI のパワーを活用し、オムニチャネル機能を強化する新機能の数々を発表しました。

注目のビジネスインパクト

State Farm, Toyota, Air Canada, Coinbase, Amazon Customer Service, Frontdoor, Fujitsu, Pearson, NatWest などのお客様がステージに上がり、ストーリーを共有しました。これらのストーリーは、世界をリードする組織のいくつかが Amazon Connect を活用してビジネスを加速している様子を示しています。プレゼンテーションの動画を視聴するには、以下の各企業のリンクをクリックしてください。

イノベーショントーク: カスタマーサービスのための生成 AI

State Farm は、イノベーションの文化に基づいたアプローチでコンタクトセンターを近代化する取り組みに乗り出しました。それぞれの段階から学び最適化した結果、セルフサービスの解決率が 0.5% から 30% 以上に向上し、転送率が大幅に低下した一方で、一次解決率 (FCR) と顧客満足度スコアが向上しました。State Farm は、常にお客様が最善の事態に備え、最悪の事態から立ち直れるよう支援するという使命のもと、生成 AI と予測機能を模索しながら革新を続けています。

オムニチャネル体験とセルフサービスの提供

Air Canada は、旅客や貨物を含む事業分野全体でセルフサービス体験をどのように革新しているかを紹介しました。Coinbase は、Amazon Connect を使用してコンタクトセンター業務を迅速に変革し、それまで別々だった電話ベンダーとチャットベンダーを単一の統合オムニチャネルソリューションに統合したことを概説しました。

エージェントの生産性向上

Frontdoor はAmazon Connect に迅速に移行し、顧客待ち時間を半分に短縮し、さらにエージェントがよりパーソナライズされたサービスを提供するため生成 AI によって生産性を向上させている事について説明しました。NatWest は、Amazon Q in Connect を使用することで顧客の意図の検出が改善され、エージェントがあらゆるやり取りにおいてよりパーソナライズされたカスタマーサービスを提供できるようになったことを強調しました。

分析、インサイト、最適化の活用

トヨタは、Amazon Connect Contact Lens の分析および最適化機能を活用して、新たなテーマを検出し企業のリーダーが活用するインサイトを引き出す方法を紹介しました。Fujitsu は、AI を活用した最適化機能を活用して、労働力と品質管理の効率化とコスト削減をどのように行っているかを明らかにしました。

Amazon から学ぶ

Amazon Customer Service では、便利でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、Amazon Connect を使用して年間数十億件もの顧客とのやり取りをサポートする方法について説明しました。また、生成 AI への投資によって世界中のカスタマーサービスがどのように強化されているかも紹介しました。

AWS パートナーとのイノベーション

Pearson Clinical Assessments は、Amazon Connect と Salesforce Service Cloud Voice を使用して、音声、チャット、その他のデジタルチャネルにわたる対話を統合する統合ワークスペースをエージェントに提供している事を明らかにしました。

Amazon Connect の新しいイノベーション

効率化された設定と生成 AI でセルフサービス体験を強化

セルフサービスオプションは現代のカスタマーサービス戦略の重要な要素であり、顧客が自分で解決策を見つけられるようにすると同時に、サポートコストを削減し、全体的な満足度を高めます。Amazon Connect は、コンタクトセンターにおけるセルフサービス体験の簡素化と強化を目的とした一連の新機能を発表しました。生成 AI、合理化されたセルフサービス設定、改善された分析を活用して、より効率的で効果的な顧客インタラクションを実現します。

プロアクティブなアプローチをパーソナライズし、チャネルサポートを拡大

現代の顧客は、好みのチャネルでのシームレスなやり取りを期待しています。先進的な企業は顧客のニーズを予測し、パーソナライズされたアプローチを通じて関係性を築く方法を模索しています。同時に、これらのソリューションは複数のコミュニケーションチャネルを統一されたワークスペースに統合し、エージェントがさまざまなアプリケーション間を行き来する必要性をなくし、合理的かつ効率的なワークフローを提供することでエージェントエクスペリエンスを変革しています。

AI を活用した分析と予測でコンタクトセンターのパフォーマンスを最適化

コンタクトセンターは分析を活用して、カスタマーエクスペリエンスとオペレーション効率に革命をもたらしています。今や、顧客の行動を理解し、エージェントのパフォーマンスを最適化し、業務をリアルタイムで合理化するには、高度な分析が不可欠です。AI を使用することで、企業は顧客とのやり取りから深いインサイトを引き出し、将来の傾向を予測し、進化する顧客ニーズに合わせてプロアクティブに対策することができます。Amazon Connect は、現代のコンタクトセンターにおける分析の重要な役割を認識し、カスタマーサービス組織がデータからより多くのインサイトを引き出し、予測の精度を向上させ、カスタマーサービス業務のあらゆる面で継続的な改善を推進しやすくなる機能を導入しました。

将来を見据えた取り組み

企業はクラウド、AI、分析を活用してカスタマーサービスを向上させる絶好の機会を迎えています。私たちは、これらの最新機能によって、企業がカスタマーサービス体験とコンタクトセンター運営をどのように再構築し、改革していくかを目の当たりにできることを嬉しく思います。Amazon Connect の詳細については、ウェブページをご覧ください。

Amazon Connect でカスタマーサービス体験を変革する準備はできましたか？お問い合わせください。

翻訳はシニア Amazon Connect ソリューションアーキテクト清水が担当しました。原文はこちらです。