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スマートストアテクノロジーで顧客体験を変革する5つの方法
お客様が買い物をする際、それがオンラインであっても実店舗であっても、それは簡単でシンプルで楽しいものであるべきです。お客様の心の中では、販売チャネルに関係なく、小売業者、またはブランドは1つの要素です。このため、お客様は店舗においてもオンラインと同じ利便性を備えたデジタルと現実世界の接点が流動的にようにシフトするジャーニーを期待しています。
店舗で買い物をするときの一般的な問題点は次の通りです。
- 長い決済待ち時間
- 在庫切れ
- 店内で商品を見つけることの難しさ
- ヘルプの不足
- 商品情報が全く無いかそれに近い状態
お客様はこれらの煩わしさをオンラインで対処する必要がありません。オンラインでは支払いの待ち列はありませんし、商品は検索エンジンで簡単に見つけることができます。商品の詳細を見ることもできます。手助けが必要なときはすぐにチャットウィンドウが利用できます。これらのデジタルにおける利便性はお客様が期待する水準を引き上げました。
2018年における Accenture の調査レポートによると、消費者の91％は、関連するオファーやレコメンデーションを提供するブランドを認識、記憶、買い物をする傾向があります。これは、お客様が店舗でもオンラインと同様のパーソナライズされた買い物体験を望んでいることを示す重要な指標です。 お客様の期待にはロイヤルカスタマーとして認識されること、状況に応じたオファーやプロモーション、その他のパーソナライズされた特典も含まれます。お客様はさらなるパーソナライズを期待し、気に入った小売業者にデータを共有します。もし小売業者が店舗での買い物体験を向上させなければ、体験を向上させている他の小売業者に顧客を奪われてしまうリスクがあるということです。
顧客体験を変革させるスマートストアテクノロジー
小売業者は、以下の拡張機能を使用して、お客様の一般的な問題点に対処し、買い物をタスクからご褒美に変えることができます。
店内でのフリクションレス決済
お客様は決済待ちの長蛇の列に不満を感じ、それ以外の素晴らしい買い物が台無しになってしまう可能性があります。それを防ぐためにフリクションレス決済を提供すべきです。現在、生鮮食品、コンビニエンスストア、ドラッグストアの各セグメントにおいて Amazon Go と Amazon Dash Cart が商品を手に取り、店舗から出ていくだけという利便性を提供しています。文字通り非常にシンプルです。この体験は他のサブセグメントにおいても役立ちます。小売業者はスマートフォンアプリに組み込まれた scan-and-go のテクノロジーを利用して、お客様にセルフサービス機能を提供することができます。お客様は自分のスマートフォンで商品のバーコードをスキャンし、自動決済することができます。最後に、従来型の決済を使用している場合、手のひらを認識して支払いを処理する非接触IDサービスの Amazon One を用いることで加速させることができます。
店内でのフリクションレス決済の展開に成功した下記のケーススタディをご参考ください。
小売店舗内でのパーソナライゼーション
カスタマージャーニーがオンラインとオフラインの相互関係が流動的に移動するにつれて、お客様は同様のレベルのパーソナライゼーションを体験したいと考えています。オンラインショッピングにおいて、お客様がクリックするたびに、どれくらい滞在（または商品を見た）、商品を購入するかしないか確認することができます。オンライン体験では、お客様の好みや行動といった豊富な可視性が提供されることによって、小売業者がデータを収集し、パーソナライズされた体験を提供することを可能です。Amazon Personalize を使用すると、店員は接客の中で、個人の好みに基づいたレコメンデーションを用い、豊富なパーソナライゼーションを提供できます。
店内でのパーソナライズされたエンゲージメントテクノロジーのケーススタディは以下の通りです。
店内でのショッピング支援
多くのお客様は商品を手に取ったり、店員に質問をして商品情報を得るために実店舗に訪れます。しかし、特に買い物のピークの時間帯には、手助けしてくれる店員を見つけるのが難しい場合があります。AWS Smart Store の機能を使用すると、お客様はモバイルフォンでバーコードやQRコードをスキャンし、内容、材料、成分、アレルギー、調達の詳細、生産地、在庫状況、価格、といった商品の詳細情報や関連する商品のレコメンデーションをすぐに見ることができます。
また、店内で音声テクノロジーを用いることで、お客様は生産地のような商品情報を質問したり、食べ物とそれに合うワインといった組み合わせのレコメンデーションを得ることができます。
こうした店内でのショッピング支援テクノロジーは、お客様の購買に対する信頼を高め、購入決定に影響を与え、追加やアップセルによる購入を促進します。店員の手助けも待つ必要が無いため、全体的な顧客体験が向上します。
以下のケーススタディは、店内でのショッピング支援のユースケースの例です。
商品の仮想体験
オンラインにおける小売業界では、特にパンデミックにより店頭での買い物が制限されているとき、拡張/仮想現実(AR/VR)の利用が加速しました。お客様が店舗に戻ってきたとき、次のような仮想プロダクト探索で店舗体験を向上させることができます。
- バーチャルフィット – お客様が店頭に無い商品そのものを望んた時に非常に役立ちます。アパレル、靴、アクセサリー、ジュエリーなどがこの例です。
- デザインと大きさ – 住宅デザインに最適なため、お客様は VR を使用して、家具やその他の住宅設備が家にどのように収まるかを購入する前に視覚化できます。
- 製品のテスト – お客様は実際の製品を使用することなくテストすることができます。サンプルを使用することなく簡単に多くの商品を試すことができるので、これは化粧品としては最適なオプションです。
- レシピの食事や想像 – これは食料品店や特定の食品店に理想的なユースケースです。なぜならお客様は料理あるいは全体の食事の一部の材料として視覚化することができます。
商品仮想体験のケーススタディの詳細はこちらをご参照ください。
健康と安全のためのテクノロジー
多くのお客様が店舗に戻りたがっていますが、小売業者はお客様の健康と安全を守る義務があります。AWS Panorama のようなコンピュータビジョンソリューション、ロボット工学、デジタルシェルフエッジテクノロジーを使用することで、小売業者はリアルタイムに店内の状況を可視化して、お客様のトラフィックと密度を監視し、過密を検出することができます。ソーシャルディスタンス確保するために、混雑時でも人々が容易に移動できるようにするためです。
管理者は製品がこぼれや視界の流れを妨げる大型ディスプレイなどの安全上の問題に対処できます。健康と安全の問題を積極的に軽減することで、お客様は店舗での買い物に自信を持ち、小売業者はお客様へのサービスに集中できます。店内の顧客体験を向上させると、顧客満足度と売上の増加のメリットを享受することができます。
AWSとパートナーネットワークがスマートストアのリテール変革に対し、どのような支援ができるのかご覧ください。開始するにはAWSアカウントチームにご連絡ください。
翻訳はソリューションアーキテクトの齋藤が担当しました。原文はこちらです。