Amazon Connect が生成 AI、WhatApp、セキュアなデータ収集機能を強化

Amazon Connect に、生成 AI、高度なセキュリティ機能、そして合理化されたボット管理を通じて、コンタクトセンター運用を強化する新機能を導入しました。これらのイノベーションは、セキュリティとコンプライアンスを維持しながら、有意義なやり取りの時間を増やすことで、組織がより良い顧客体験を提供するのに役立ちます。

コンタクトセンターの管理者は、セルフサービス解決率の最適化、エージェントのパフォーマンスの効率的な評価、データプライバシーコンプライアンスの維持といった課題に常に直面しています。さらに、会話型 AI インタフェースの構築と管理には、多くの場合、専門知識と複数のサービスにまたがる複雑な統合が必要とされます。

これらの課題に対応するため、Amazon Connect は以下のような機能を導入しました：

• ターゲットを絞ったキャンペーン向けの生成 AI を活用した顧客セグメンテーション
• オムニチャネルサポートのためのネイティブ WhatsApp Business メッセージング
• チャットでの顧客機微情報の安全な収集
• Amazon Connect インターフェースでの会話型 AI ボット管理の簡素化
• Amazon Q in Connect の新機能

また、Amazon Connect は Amazon Connect Contact Lens による新しい分析機能を追加し、ボットのパフォーマンスとコンタクトセンター運用の最適化が可能になりました。

これらの新機能により、最高水準のデータセキュリティと運用の卓越性を維持しながら、よりパーソナライズされた効率的な顧客体験を創出することができます。

生成 AI を活用した機能
Amazon Connectは、顧客との会話を自動化し強化するための新しい生成 AI 機能を統合しました。これにより、よりスマートなターゲティングとより効率的なコンタクトセンター管理が可能になります。

生成 AI セグメンテーションとトリガーベースのキャンペーン – 会話型プロンプトを使用して顧客セグメントを作成する生成 AI 支援機能を活用します。これにより、組織は自然言語による説明を用いて正確な顧客セグメントを作成できるようになり、特定の顧客グループの識別とリーチがより容易になります。トリガーキャンペーンでは、カート放棄などの特定の顧客イベントに基づいて顧客とコミュニケーションを取ることができます。

提案機能からすぐに使い始めることもできます。

会話型AIボットの作成を簡素化し、Amazon Q in Connect で強化 – Amazon Connect のインターフェースで、Amazon Lex の会話型 AI ボットの作成、編集、管理が直接行えるようになりました。さらにこれらのボットを顧客サービス向けの生成 AI 搭載アシスタントである Amazon Q in Connect によって強化できます。Amazon Q in Connect は、コンタクトセンターのエージェントに推奨応答やアクションを提案するだけでなく、音声自動応答 (IVR) やデジタルチャネルを通じたエンドユーザーのセルフサービス対応もサポートしました。

この統合により、大規模言語モデル (LLM) を活用した高度な会話能力が提供され、従来の Amazon Lex の音声やチャットボット機能を大幅に拡張します。システムは、あらかじめ設定された応答パターンに合致しない顧客の質問に対して、設定済みのナレッジベースや顧客情報、Web コンテンツ、サードパーティアプリケーションのデータをインテリジェントに検索して回答します。管理者は、インスタンスごとにカスタムガードレールを設定し、回答生成の制限を定義したり、Amazon Q in Connect のパフォーマンスを監視したりすることができます。

生成 AI を活用したエージェントの自動評価 : スーパーバイザーは生成 AI を使用して、最大で 100% のコンタクトを自動的に評価できるようになりました。

生成 AI を活用したコンタクトの分類 : 自然言語インテントを使用して、既存のセマンティックマッチ機能を改善しました。

インターフェースとツールの改善
ボットの管理とモニタリングの機能を強化し、自動化されたエクスペリエンスの作成と最適化が簡素化されました。

WhatsApp Business メッセージングとの連携 – WhatsApp Business メッセージングとネイティブに統合し、既存の Amazon Connect チャネル (音声、SMS、チャット、Apple Messages for Business) に加えて、WhatsApp 経由でのサポートを顧客に提供可能になりました。Amazon Connect のオムニチャネル機能にこの機能が追加されたことによって、組織は Amazon Connect アプリケーション内で一貫したサービス提供と管理を維持しながら、顧客に応じたコミュニケーションチャネルで対応できるようになります。

Contact Lens 会話型 AI ボットダッシュボード – Amazon Connect で構築された会話型 AI ボットのパフォーマンスを監視するための分析機能を提供します。

コンタクトの詳細におけるセルフサービス音声 (IVR) の録音 – 音声録音を含む、セルフサービス対話の包括的な記録を提供します。

当日予測の改善 – 予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能の一部として、以前に公開された予測と当日予測の比較が可能になりました。

Salesforce Contact Center with Amazon Connect (プレビュー) – Amazon Connect のデジタルチャネルとユニファイドルーティングを Salesforce の顧客関係管理 (CRM) システムにネイティブ統合します。この新しい統合により、組織は Amazon Connect と Salesforce のチャネルの両方に単一のルーティングおよびワークフローシステムを使用し、通話、チャット、ケースを最適なセルフサービスまたはエージェントとの対話へインテリジェントに振り分けることができます。ご興味をお持ちの方は、プレビューへの参加にサインアップしてください。

チャットのセキュリティ強化
チャットにおけるセキュリティとコンプライアンスを強化する新機能により、機密情報の安全に取り扱うことが可能になります。

チャットでの機密顧客データの収集 – Amazon Connect のチャットおよびメッセージングに、チャット対話中の顧客機密情報を安全に扱うためのデータプライバシーオプションが追加されました。この機能は、個人を特定可能な情報 (PII) とペイメントカード業界 (PCI) データを保護し、データ保護規制へのコンプライアンスを促進します。

主なメリット
Amazon Connect の最新機能は、生成 AI、強化されたセキュリティ、合理化されたボット管理を組み合わせることで、組織に以下のメリットをもたらします :

顧客体験の変革 – Amazon Connect は AI を活用したセグメンテーションを通じて顧客とのインタラクションを向上させ、パーソナライズされたエンゲージメント戦略を可能にします。新しい WhatsApp Business メッセージングはオムニチャネルサポート機能を拡張し、顧客の好むチャネルで対応します。さらに Amazon Q in Connect を含む高度なボット機能によりセルフサービスの解決率が向上し、より効率的な顧客体験を提供します。

セキュリティと運用の強化 – コンタクトセンターは、運用効率を維持しながら PCI 準拠のチャット機能によりセキュリティを強化できるようになりました。カスタム AI ガードレールは適切な応答生成を促進し、シンプルなボット管理インターフェースにより専門知識の必要性が排除されます。分析と予測機能は包括的なパフォーマンス監視を提供し、最適なコンタクトセンター運用のためのデータ駆動型の意思決定を可能にします。

価格と利用可能リージョン – これらの機能は、Amazon Connect がサポートされているすべての AWS リージョンで本日から利用可能です。価格設定については、Amazon Connect の料金ページをご覧ください。実装ガイダンスについては、Amazon Connect のドキュメントをご参照ください。

Elizabeth Fuentes 私の使命は、複雑な概念をわかりやすい説明に分解し、開発者が継続的にスキルと知識を広げられるようにすることです。カンファレンス、チュートリアル、オンラインリソースを通じて、私は自分の専門知識を世界中の開発者コミュニティと共有し、彼らが潜在能力を最大限に発揮するためのツールと自信を提供しています。実践的なアプローチと、複雑なものを簡素化するというコミットメントをもって、私は AWS テクノロジーの世界における成長と学習のきっかけとなるよう努めています。

翻訳はシニア Amazon Connect ソリューションアーキテクト清水が担当しました。原文はこちらです。