기술 문의를 위한 가이드라인

기본 정보 입력

• 서비스/카테고리
  문의하신 내용과 가장 일치하는 항목을 선택하면 가능한 한 빨리 적절한 답변을 받을 수 있습니다.
• 문의 언어
  한국어를 선택합니다. 영어로 기술 지원을 받으시고자 할 경우, 문의 언어를 영어로 선택하세요.
• 연락 방법
  대부분의 경우, 웹을 사용하는 것을 권장합니다. 문의 방법에 대한 자세한 내용은 문의 방법 선택 섹션 (웹, 전화, 채팅)을 참조하세요.
   

심각도 수준의 설정에 대해

• 문제를 원활하게 해결하려면 적절한 심각 수준을 결정하는 것이 중요합니다.
• 비즈니스에 미치는 영향에 따라 지원 사례의 긴급성을 선택하세요. 자세한 내용은 심각 수준 및 응답 시간 표를 참조하세요.
• 메시지 제목 및 본문에 “심각”과 같은 단어들을 추가하셔도 긴급성이 높아지지는 않습니다.
• 상태 점검 결과에 따라 지원 엔지니어가 심각도 수준을 낮추도록 요청할 수 도 있습니다.
• 지원 사례가 열리면 심각도 수준을 변경할 수 없습니다. 보고서가 제출된 후 심각도 수준을 변경하려면 지원 응답 중 심각도 수준 올리기를 참조하세요.
  
  

연락 방법 선택 (웹, 전화, 채팅)

• Business Support 이상 고객님은 전화 및 채팅 문의 방법을 사용할 수 있지만 자세한 정보를 가장 안정적이고 적절하게 공유할 수 있는 방법은 웹(Web)입니다.
• 전화 또는 채팅의 경우, 조사가 필요하기 때문의 고객님의 문의에 즉각적으로 응답하지 못할 수 있습니다. 이 경우 설문조사 후 웹 기반 응답 방식을 제안 드릴 것입니다. 고객님을 오래 기다리게 하지 않고 답변을 제공할 수 있도록 협조해 주셔서 감사합니다.
• 다음과 같은 상황에서는 전화 또는 채팅을 통해 문의하시기 바랍니다
  －복잡한 사안의 경우, 문제를 AWS와 다르게 이해하고 있지는 않은지 확인하고 싶을 경우.
  －웹에 기록할 수 없는 정보를 보완하려는 경우
  －제공에 필요한 정보가 무엇인지 모르는 경우 등
  지원 엔지니어가 전화 상담을 제안할 수도 있다는 점을 참고하세요.
   

전화 및 채팅 시 유의사항

• Business Support 이상 고객님은 해당 서비스를 이용하실 수 있습니다.
• 전화는 콜백 시스템입니다. 지원 센터 웹 페이지에 전화번호를 입력하세요. 웹 화면의 참고 사항을 참조하세요.
• 카운터가 통화 중이면 전화 또는 채팅이 즉시 연결되지 않을 수 있습니다. 이 점에 유의하시기 바랍니다.
• 고객님의 지원 사례에 엔지니어가 배정된 후에도 해당 엔지니어가 통화 또는 채팅에 참여하지 못할 수도 있습니다. 설문 조사 보고서와 관련하여 웹을 통해 연락을 드릴 때까지 기다리시는 것이 오히려 더욱 빠른 결과를 받아보시는 방법일 수 있습니다.
• 전화 통화 및 채팅의 경우, 대화 중에 문제가 해결되지 않을 수도 있습니다. 또한 해결 시간도 단축되지 않습니다. 문제 해결 기한이 있는 경우, 지원 사례를 생성할 때 적절한 심각도 수준을 지정하고 이에 대한 기한 및 구체적인 사유를 기재하시는 것을 권장 드립니다.
   

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해결하려는 문제를 자세히 설명해 주세요.

• 긴급한 경우에는 첫 부분과 같이 설명없이 바로 질문을 하실 수 있습니다.
• 문제에 대한 설명이 자세할수록 신속한 문제 해결이 가능합니다.

• 장애로 판단하게 된 이유에 대해 구체적인 정보를 제공해 주세요.
• 예시와 같이 “액세스 소스”에 대한 정보도 제공해 주세요(제공해 주시면, 실패 경로를 확인할 수 있습니다).

궁극적으로 달성하고자 하는 목표와 현재 상황을 자세히 공유해 주세요

• 질문을 생략하실 경우, 내용을 확인하는 데 시간이 소요될 수 있습니다. 질문을 포함해 주세요.
• 잘못된 명령, 명령 제출자의 권한 부족, AWS 인프라의 일시적 장애 등 다양한 가능성을 살펴보겠습니다.
• “궁극적으로 달성하고자 하는 목표”에 근접할 수 있도록 다른 방안을 안내해 드릴 수 있습니다.
   

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대상 리소스 및 리전을 지정해 주세요.

• 인스턴스 이름이 아닌 인스턴스 ID로 리소스를 지정해 주세요.

이벤트 시간 (시간대 포함) 및 기간을 입력하세요

• 지원 엔지니어가 문제를 더 쉽게 찾아낼 수 있으므로 더 빠르게 대응할 수 있습니다.
• 너무 오래된 이벤트의 경우 자세한 조사 진행이 어려운 점 양해 부탁드립니다.

로그 및 화면 캡처를 공유하는 방안도 고려해 주세요

• 오류와 관련된 다양한 정보를 제공해 주시면 오류를 조기에 해결할 수 있습니다.
• 원칙적으로 OS 및 애플리케이션에 대한 조사는 고객님의 책임입니다. 그러나 지원 엔지니어가 문제를 파악하기 위해 로그나 화면 캡처를 요청할 수 있습니다.
• 초기 리포팅 단계에서 로그와 캡처를 첨부하면 지원 엔지니어가 고객님에게 연락하여 공유를 요청할 필요가 없으므로 문제 해결에 걸리는 시간이 단축될 수 있습니다.
• 파일 크기가 너무 커서 지원 사례에 첨부할 수 없는 경우 다른 공유 방법을 문의해 주세요.
• 민감한 정보가 포함되어 있는 경우 해당 정보를 가려주세요.
• 로그 형식을 변경한 경우 해당 정보도 첨부해 주세요.
• 일반적이지 않은 애플리케이션은 지원되지 않을 수 있습니다.
   

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해당 이벤트를 재현할 수 있는 절차를 공유해 주세요

• 조사 과정에서 문제를 파악하기 위해 AWS Support의 검증 환경에서 문제를 재현하고 검증할 수 있습니다. 이것은 매우 효과적인 문제 해결 도구입니다.
• 이러한 경우 조사를 용이하게 진행할 수 있도록 이벤트를 재현하는 데 필요한 최소한의 코드, 사용 데이터 및 구성 정보를 제공해 주세요. 저희와 공유하는 것을 고려해 주세요.
• 이 정보를 제공할 때는 기밀 정보를 포함하지 않도록 주의해 주세요.

이러한 조치를 이미 시도한 적이 있으면 알려주세요.

• 저희 지원 엔지니어가 문제를 해결하기 위한 다양한 조치를 제공할 수 있습니다. 이때 저희는 이미 고객님이 이미 취했지만 효과적이지 않다고 판단되는 조치를 고객님에게 안내할 수 있습니다.
• 이러한 상황을 피하려면 가능한 경우 이미 조치한 내용을 저희에게 공유해 주세요.
• 예시와 같이 취해진 대응 조치가 효과적이지 않다고 판단하신 이유도 알려주세요. 해당 절차에 일부 변경 사항이 적용되면 해당 조치가 더 효과적일 수 있습니다.
   

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지원 사례 1개 = 질문 1개 권장

• 지원 사례는 한 번에 한 명의 지원 엔지니어가 처리하므로 매우 독립적인 질문을 포함한 여러 지원 사례를 생성하여 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
• 물론 서로 밀접하게 관련된 질문을 한 가지 지원 사례에 문의해 주세요. 확신이 서지 않을 때는 작성하기 쉬운 방식으로 설명해 주세요. 지원 엔지니어는 지원 사례를 분리시키는 것을 제안할 수 있습니다.
  
  
  

상황에 대해 최대한 자세한 설명해 주세요

• 각 지원 사례에 대해 지원 엔지니어가 더 잘 이해할 수 있도록 현재 겪고 있는 구체적인 상황을 설명해 주세요.
• 특정 조직 고유의 용어를 사용하지 말고 질문해 주세요.
• 이전 지원 사례를 참조하는 경우 사례 번호를 입력해 주세요.
  
  
  

리소스를 삭제하면 원인을 추적하기 어려울 수 있습니다

삭제된 리소스로 과거 이벤트에 대해 문의하면 상황을 완전히 조사하기 어려울 수 있습니다.

지원 대응 시 심각도를 높이려는 경우

• 메시지 제목이나 본문에 “심각”이라는 단어 등을 넣어도 심각도는 높아지지는 않는다는 점에 유의해 주세요.
• 현재 AWS 지원 메커니즘에서는 처음에 설정된 심각도 수준을 고객님이 사후에 변경할 수 없습니다. 심각도 수준이 더 높은 새 지원 사례로 초안을 작성하고 기존 지원 사례의 심각도 수준을 변경해 달라고 요청해 주세요.

여러 계정에 걸친 서비스에 대한 문의

• 여러 계정의 서비스가 예상대로 작동하지 않는 경우 빠른 문제 해결을 위해 가능하면 서비스가 걸쳐있는 각 계정 (두 계정) 에서 모두 문의해 주세요.
• 한 계정에서만 지원 사례를 제출하는 경우 AWS Support는 다른 계정의 설정 상태를 검토할 수 없습니다. 이 경우 지원 엔지니어는 고객님에게 다른 계정에서도 지원 사례를 제출하도록 요청할 수 있습니다. 자세한 내용은 귀하의 AWS 계정 ID 이외의 문의 을 참조해 주세요.
• 고객님이 어떤 계정에 문제가 있는지 파악하기 어려운 경우 두 계정으로부터 지원 사례를 모두 제출하는것이 좋습니다.
   

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귀하의 AWS 계정 ID 이외의 문의

• 지원 사례는 제출된 계정 ID와 관련된 문의에 대해서만 답변합니다.
• 보안을 위해 계정이 동일한 회사 또는 동일한 AWS 조직 내에 있더라도 저희는 기존 계정 ID와 다른 계정 ID와 관련된 지원 사례에는 답변을 제공하지 않습니다.
• 문의 대상이 아닌 계정 ID에서 실수로 지원 사례를 연 경우 지원 사례를 종료하고 문의 대상이 되는 계정 ID에서 새 지원 사례를 다시 열어주세요. 그렇게 하실 경우 다시 한 번 구체적으로 문의 내용을 제공해 주세요.

장애 원인에 대한 문의

• 장애는 예측할 수 없는 동시에 피하기 어렵습니다. AWS는 인프라 중단의 원인을 분석하고 운영 중단 빈도를 줄이기 위해 최선을 다하고 있지만, 운영 중단을 완전히 예방하기는 어렵습니다.
• 이러한 이유 때문에 AWS는 “장애에 대비한 설계(Design For Failure)”를 권장합니다. 또한 모니터링 서비스, 리소스 및 모범 사례에 대한 지침을 제공해드릴 수 있습니다.
• 예를 들어, 고객님이 EC2의 AWS 인프라에서 이상을 감지하면 고객은 불안정한 리소스를 제거하고 새 EC2를 생성하거나 클라우드 컴퓨팅의 특성을 활용하는 다른 조치를 취할 수 있습니다.
• AWS는 장애에 대한 자세한 설명을 제공하지 않습니다. 자세한 원인 등을 제공하더라도 고객님의 해결 방법에는 영향을 미치지 않으며 문제 해결에 필수적이지는 않습니다. 오히려 모니터링 서비스를 올바르게 사용하고 1차 복구 우선 순위를 정하는 방법을 알려줌으로써 문제를 신속하게 해결하는 것이 목표입니다.

성과 지표에 대한 문의

• AWS는 각 서비스의 성능 지표에 대한 정보를 제공하지 않습니다 (설명서에 게시된 정보는 제외).
• 고객님의 환경과 워크로드가 “성능”의 상당 부분을 결정합니다. AWS에는 일반적으로 제공할 수 있는 정보가 없는 점 양해 부탁드립니다.
• 고객님의 자체 환경에서 실제로 측정하는 것이 적절한 지표가 될 수 있습니다. 클라우드의 장점은 측정하려는 환경을 쉽게 복제하고 제거할 수 있다는 것입니다. 이 점을 활용하시기 바랍니다.

과거 성능 및 유지 보수 빈도에 대해 문의하십시오

• AWS는 유지 관리 성능 또는 빈도에 대한 정보를 제공하지 않습니다.
• AWS에서 제공하는 유지 관리는 고객님이 안심하고 AWS를 사용할 수 있도록 설계되었습니다. AWS는 고객님에게 미치는 영향을 최소화하기 위해 최선을 다하고 있지만 안타깝게도 고객님의 사용에 영향을 미치는 유지 관리 작업을 없앨 수는 없습니다.
• 또한 안전상의 이유 등으로 긴급하게 유지보수를 실시할 수 있으며, 과거의 빈도를 기준으로 향후 유지보수 빈도를 예측하는 것은 적절하지 않습니다. 이 점에 유의하시기 바랍니다.

AWS의 내부 작업에 대해 문의하기

• 질문의 배경을 공유해주신다면 저희는 더욱 적절한 정보를 제공할 수 있습니다.
  

• 일반적으로 예제의 첫 문장과 같은 질문에는 응답이 어렵지만, 두 번째 문장에서와 같이 질문의 구체적인 배경을 제공하면 도움이 되는 정보를 제공할 수 있습니다.

규정 준수 관련 문의에 대해 문의하기

• 경우에 따라 지원 센터에서 규정 준수 전담 연락처로 안내해 드리지 못할 수도 있습니다.
• 담당 AWS 직원이 고객님에게 응답할 수 있습니다.

AWS 인프라 결함 수리

• 고객님이 AWS 인프라의 결함으로 인해 영향을 받는 경우, 지원 엔지니어는 고객님에게 해결 방법 등에 대한 정보를 제공하고 결함 수정을 서비스 개발 팀에 에스컬레이션할 수 있습니다.
• 이 경우 정확한 해결 날짜를 보장할 수는 없습니다. AWS Support는 문제가 해결된 경우에도 고객님에게 개별적으로 연락할 수 없습니다.
• 이러한 요청이 있는 경우, 저희는 고객님에게 새 지원 사례를 제출하여 저희에게 문제가 해결되었는지 문의하시도록 권장드립니다. 협조해 주셔서 감사 드리며 이로 인해 고객님에게 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.
• Enterprise Support Plan에 가입한 고객님은 Technical Account Manager (TAM) 로부터 서비스를 받을 수 있으므로 TAM에 문의해 주세요.
   

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AWS 서비스 자체에 대해

• 저희는 각 서비스에 대한 추가 기능 및 개선 요청을 환영합니다.
• 지원 사례 내용을 직접 작성하실 수 있습니다. 지원 엔지니어가 이 문제를 처리하고 저희 서비스 개발 팀에 연락을 드릴 것 입니다.
• 고객님의 요청을 이행하거나 개별적으로 연락을 드릴 것이라 장담할 수는 없지만, 서비스 개발 팀에 보내주신 피드백이 AWS 서비스를 개선하는 데 도움이 될 것입니다.

지원 엔지니어의 응답 품질 (응답당)

• 지원 엔지니어의 대응 품질을 평가해주세요. 지원 센터에서는 각 응답에 대해 별 ☆ 표시 등급을 부여합니다.
• 제품에 별점을 매기는 방법에 대한 자세한 내용은 AWS Support 응답의 별에 관한 섹션을 참조해 주세요.
• AWS 서비스 또는 AWS를 별 ☆ 로 평가하지 말고 이전 섹션에서 설명한 대로 지원 사례 답변에 피드백을 제공해 주세요.

AWS Support의 답변 컬럼에 있는 별 ☆ 에 대해

• 이 시스템을 통해 고객님은 해당 영역의 질문에 대한 답변을 담당하는 지원 엔지니어의 응답 품질을 평가할 수 있습니다. 기술 능력, 의사 소통 능력 등의 측면에서 엔지니어의 전반적인 성과를 평가해 주세요.
• 지원 엔지니어의 응답에 만족한다면 서비스를 5점 만점으로 평가해 주세요. ☆ 서비스에 만족하면 5점, 어느정도 개선점이 필요하다면 ☆ 4점, 매우 불만족스럽다면 ☆ 1점을 매겨주세요. 평가를 입력한 후에 평가 등급을 변경할 수도 있습니다. 이 경우 대상 답변의 ☆ 아이콘을 다시 클릭해 주세요.
• 저희는 고객님에게 평가에 대한 구체적인 피드백을 요청할 수 있습니다. 고객님이 등록한 계정으로 이메일이나 전화로 연락을 드릴 수 있습니다. AWS 지원의 품질을 개선하는 데 사용하고 싶기 때문에 여러분의 솔직한 피드백을 받고 싶습니다. 협조해 주셔서 감사합니다.

전반적인 지원 품질 (케이스 종료 시)

• 설문조사를 작성해 주세요. 설문조사는 지원 사례 종료 시 전송되는 이메일로 발송됩니다.
• 이는 전반적인 지원 품질을 개선하기 위한 매우 중요한 피드백입니다. 협조해 주셔서 감사합니다.
   

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모든 것이 순조롭게 끝났을 경우

• 지원 엔지니어로부터 응답을 받고 문제가 해결된 경우, 지원 사례를 열어 두지 말고 문제가 해결되었음을 알려주시고 사례를 닫아주세요.
• 직접 문제를 해결했더라도 지원 사례에 해결 상태를 제공해주신 뒤 사례를 종료하는 것을 권장드립니다.
• 이와 같은 과거 문제 해결 기록은 같은 계정의 다른 고객님이 나중에 비슷한 문제에 직면했을 때 효과적인 단서를 제공할 수 있습니다.
• 또한 지원 엔지니어가 알지 못했던 답변 및 솔루션의 타당성에 대한 정보를 AWS Support와 공유해주시면 향후 지원 품질을 개선하는 데 도움이 될 것입니다.
   

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