Amazon Web Services ブログ

Tag: Amazon Lex

Amazon Connect で実現する生成 AI を活用したセルフサービスの簡素化

Amazon Connect は、あらゆる規模の企業が低コストで優れたカスタマーサービスを提供できる、使いやすいクラウドコンタクトセンターです。今回、構築の簡素化、生成 AI の活用、使いやすいオブザーバビリティなどの新機能が追加され、顧客向けの効果的なセルフサービス体験を作成、管理、最適化することがこれまで以上に容易になりました。

Amazon Connect による CSC Generation 社のカスタマーサポートの変革

この記事では、CSC Generation 社が、複数のブランドにわたるカスタマーサービス運営をサポートするために、Amazon Connect に移行した理由をお伝えします。 CSC Generation は独自の AI 駆動型 BPO 向上・生産性ソフトウェア SnapBPOを構築、セルフサービス体験の統合や、エージェントの効率化を支援するためのAIなどの組み込み機能を活用することで、カスタマーサービスの運用を変革し、より効率的かつ効果的なものにすることができました。 Amazon Connect への移行の中で CSC Generation および SnapBPO が直面していた課題と、つかんだ活用機会について掘り下げます。

Amazon Lexにおける会話設計の基本（パート2）

新しい Amazon Lex アプリケーションを計画する際には、以下の会話設計のベストプラクティスを参考にすることで、チームは優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すことができます。前回のブログでは、優れた会話設計を作成するための基本について説明しました。優れた会話設計のビジネス的な価値を探り、チーム構築のヒントをいくつか紹介し、また、会話型インターフェースの基盤を構築するためにユースケースを特定することの重要性についても説明しました。シリーズ全体を通して強調したいのは、顧客を設計プロセスの中心に置くことでカスタマーエクスペリエンスを向上させることが重要であることです。

この記事では、私たちの基盤を確立した上で、ハイレベルな設計のベストプラクティスと、会話型インターフェースを設計する際にそれをどう使うかについて説明します。まず設計プロセスの個々のステップについて説明し、要件を収集し、音声とテキスト設計の違いについて考えるためのヒントを提供します。次に、サンプルダイアログの作成、プロンプトの記述、エラーの処理、AI エクスペリエンスの文書化など、設計プロセスの個々のステップについて説明します。これらのステップは、プロジェクトの設計にフォーカスを当て、リリースまでに必要となる作業を効率化します。全体を通してリテールバンキングの例を使用しますが、Amazon Lex のセルフペースワークショップを使用して、独自のボットを作成することもできます。

Amazon Lexにおける会話設計の基本（パート1）

会話型インターフェースは、顧客が自動化されたシステムとより自然にやり取りできる可能性を秘めています。仮想アシスタントからコンシェルジュのチャットボットまで、会話型インターフェースは顧客に利便性とパーソナライゼーションをもたらします。ただし、これらのメリットは、Amazon Lex プラットフォームや他の AWS サービスが提供できるテクノロジーだけでなく、優れた会話設計のベースがあることにも依存します。

会話型の設計手法は、会話インターフェースの目的・経験・インタラクションを定義する際の規則であり、あなたがプロダクトオーナー、設計リーダー、開発者のいずれであっても、会話型AI特有の設計プロセスと課題を理解することは有益です。このブログでは、設計をプロセスに組み込むことの価値と、コードによる具体的な手順と概念について説明します。