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コンタクトセンターを成功するには、顧客生涯価値 (CLV) などの専門的目標に合わせ、平均処理時間 (AHT) や離脱率などの指標をカスタマイズし、評価する必要があります。また、独自のビジネス目標に沿って、従来の測定値と今後の測定両方を追跡する必要があります。Amazon Connect は、ペルソナごとに積極的かつ柔軟なアプローチでコンタクトセンターレポートを作成します。この記事ではコンタクトセンターチームのさまざまなメンバーが使用できるレポートをいくつか紹介します。

この記事では、北米の大手電力および天然ガスの販売業者 Just Energy 社が Amazon Connect を使用してクラウドベースのコンタクトセンターに移行した理由と、その移行が従来のコンタクトセンター基盤で直面していた課題の克服にどのように役立ったかを紹介します。

Amazon Q は企業のシステムにあるデータや専門知識を使用して、会話、問題の解決、コンテンツの生成、アクションの実行を提供する生成 AI 搭載アシスタントで、 Amazon Connect 内で直接利用できます。このブログ記事では、Amazon Q in Connect とその仕組み、生成 AI による機能を使用してナレッジベースを最適化し、コンタクトセンター業務への効果を最大化する方法について学びます。

Amazon Connect は、ウェブサイトやモバイルアプリケーションから顧客とエージェントをつなぐ新機能をリリースしました。これにより、顧客は自分のコンテキスト(ログイン情報、購入履歴など)を共有しながら、ウェブサイトを離れることなくカスタマーサポートと通話が可能になります。エージェントも顧客のコンテキストを参照できるので、よりパーソナライズされたサポートが提供可能になり、顧客体験の改善とエージェントの生産性向上が期待できます。

企業のコンタクトセンタープラットフォーム変革の決定には、技術的な改善の観点だけでなく、人的な観点も必要です。この記事では、Contact Center of Excellence (CCoE) として検討をお勧めする 6 つの考え方を紹介します。

この記事では、CSC Generation 社が、複数のブランドにわたるカスタマーサービス運営をサポートするために、Amazon Connect に移行した理由をお伝えします。 CSC Generation は独自の AI 駆動型 BPO 向上・生産性ソフトウェア SnapBPOを構築、セルフサービス体験の統合や、エージェントの効率化を支援するためのAIなどの組み込み機能を活用することで、カスタマーサービスの運用を変革し、より効率的かつ効果的なものにすることができました。 Amazon Connect への移行の中で CSC Generation および SnapBPO が直面していた課題と、つかんだ活用機会について掘り下げます。

このブログ記事では、Amazon Connect を使用して WhatsApp メッセージングをコミュニケーションチャネルとして提供する方法について説明しています。組織は顧客の期待に応え、個別化された体験を提供するために、WhatsApp のようなデジタルメッセージングアプリケーションを活用することが重要です。記事では、Amazon Connect のメッセージストリーミング API を使って WhatsApp を統合する手順を詳細に解説しており、これによりエージェントは Amazon Connect の既存のデスクトップから WhatsApp を介して顧客メッセージの受信と返信が可能になります。また、このプロセスは他のデジタルチャネルにも適用可能です。

AWS は Amazon Connect の提供開始以来初めて、2023 年第 1 四半期の The Forrester Wave™: Contact Center as a Service でリーダーに選ばれました。このリーダーへの選出は、私たちのイノベーションのペースの早さと、それによってあらゆる規模のお客様が継続的に優れたカスタマーサービスを低コストで提供できた成功を反映していると考えています。

Amazon Connect は SAML 2.0 による ID フェデレーションをサポートしており、シングルサインオン (SSO) により安全なアクセスが可能です。この記事では、単一の Amazon Connect インスタンスに複数の ID プロバイダを設定するために必要な手順について解説します。

マルチアカウント戦略に関する AWS のベストプラクティスに従い、お客様は製品、グループ、部門などに応じて、複数のアカウントとリージョンで Amazon Connect インスタンスを起動して維持しています。このようなシナリオでは、 Amazon Connect 環境全体にわたるユーザーやリソースのアクティビティに関する調査を簡素化し、管理するための一元的な仕組みが必要です。このブログ記事では、複数の AWS アカウントとリージョンにわたる Amazon Connect インスタンスのアクティビティを記録、表示、クエリ、分析するために必要な手順について説明します。