Amazon Connect がエージェント間でシフトを交換する機能をリリース

投稿日: 2025年2月28日

Amazon Connect では、エージェント間でシフトを交換できるようになり、サービスレベルに影響を与えることなく、より柔軟にスケジュールを調整できるようになりました。今回のリリースにより、エージェントはシフトの交換を直接開始できるため、予期せぬ個人的な用件が生じても休暇を使わずに対応できるようになります。さらに、コンタクトセンターのマネージャーは、一部の承認は自動化する一方で、他の承認は手動で行うことができるようになりました。これにより、全体的な管理を維持しつつ、必要に応じて管理業務を軽減できます。例えば、スーパーバイザーは、日常的な顧客からの問い合わせのような重要ではないタスクを処理するエージェントの承認を自動化する一方で、ヘルスケアや重要度の高いエンタープライズ顧客など、重要な顧客セグメントを処理するエージェントからのリクエストの承認は手動で行うことができます。

この機能は、Amazon Connect エージェントのスケジューリングが利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。詳細と開始方法については、Amazon Connect エージェントのスケジュールガイドを参照するか、Amazon Connect Enablement のシフト交換に関する動画でこの機能の詳細なチュートリアルをご覧ください。